汽车质量纠纷：胜诉的企业未必是赢家

　　“不要以为你胜诉了就可以沾沾自喜，长此以往，消费者再也不会选择你的产品。”日前，在中国汽车工程学会汽车经济发展研究分会、中国汽车工业经济技术信息研究所主办，北京中联汽车交易市场协办的第四届“中国汽车产业发展论坛”上，中国消费者协会投诉部徐垭宸针对汽车购买、维修服务等方面暴露出的一些问题，阐述了自己独到的见解。

在他看来，在汽车质量纠纷中，企业一定要勇于承担自己的责任，这对企业的长远发展来说，并不是一件坏事；而消费者在投诉中也要多长几个心眼，很多无法解决的质量纠纷，都是因为证据不足造成的。

　　“汽车消费投诉上升，一方面是由于汽车保有量成倍增长，有关汽车方面的投诉自然会增加；另一方面也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。然而，要解决汽车消费纠纷，的确存在一定难度。”徐垭宸表示，据中国消费者协会统计，汽车质量问题的投诉目前仍占绝大部分，在投诉质量问题的同时，也投诉4S店服务态度的高达30％左右，说明目前4S店的服务状况仍不尽如人意。而今年对高档车的投诉，则有上升的趋势。

　　中国消费者协会统计数据显示，在去年7761件投诉案例中，质量投诉占了近七成，12万元以下车型投诉又占到总量的77％，经济型自主品牌和合资品牌轿车正成为投诉的重点。在徐垭宸向记者出示的全国汽车消费投诉统计报表中，有关新车质量投诉的案例正在大幅增加，发动机怠速不稳、抖动、凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火等成为投诉重点。

　　总结2007年上半年的汽车消费投诉处理，80％的消费者认为自己投诉的问题必须用维修或更换解决，20％的消费者要求召回。通过分析不难发现，目前国内消费者在对待汽车消费投诉问题上显得更为理性，不再像“砸大奔”那样采取过激的方式维权。现在最需要的是呼吁汽车厂商勇于承担责任，主动解决问题。

　　在投诉中涌现的突出问题是：由于国家尚未出台专门处理汽车质量纠纷的规定，个别厂家就以此为借口，制定对消费者不利的条款；有些厂家要求消费者在主张质量权利时，必须同时提供国家检测部门出具的检测报告，但检测机构目前还不多，且检测费用昂贵，非一般消费者所能承担；有的汽车检测机构根本不接受个人委托。这些问题就成了消费者维权的瓶颈。

　　徐垭宸通过对亲自受理的汽车消费投诉案件的分析，认为政府有关部门面对居高不下的投诉，除不断规范汽车市场、完善售后服务外，还应积极帮助消费者解决投诉中的三大难题。

　　首先是“举证难”。根据当前国家相关法律规定，消费者对汽车的投诉或诉讼需要自己举证，而举证则需要花费大量精力、物力。大部分消费者都是由于举证困难，被迫放弃了投诉或诉讼。其次是“鉴定难”。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与汽车厂商发生争议时很难得到公平合理的解决。最后是“索赔难”。有的汽车厂商不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常用其他理由推卸责任。还有一些明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒的厂家，置消费者利益于不顾。

　　徐垭宸表示，车辆出现质量问题，消费者先要弄清楚问题所在，明确责任。确定不是自身的责任，再进行投诉。投诉要有证据，消费者消费时一定要索取发票，并养成保存证据的习惯。学习《产品质量法》和《消费者权益保护法》，只有懂法了，才能运用法律武器保护自己。

　　“中国消费者协会投诉部根据相关法律规定，首先向商家索赔，然后由商家向厂家追查。”徐垭宸表示，如果消费者第一步得不到解决，第二步可以向各级消协、质量技术监督部门、工商部门投诉。如果还得不到解决，就要采取法律程序。到这个阶段要注意收集证据，对更换过的零配件，消费者要及时收集、保留好。同时，要求修理厂提供详细的维修记录。

　　“这个维修记录不是简单进厂的一张维修单。对所有检测，对质量问题产生的病因、处理的办法，以及维修方式、价格都要写在上面。投诉要理性，如果是厂家造成的原因，赔偿到相应程度就可以了，消费者不要盲目扩大投诉的附加值。”徐垭宸说。

　　“产品质量并不是一个主要问题，关键是对待产品质量问题的态度。企业应主动把问题查清楚，和消费者说清楚是什么原因，怎么解决。在中国消费者协会处理的案件中，厂家一般处理得很到位，能给我们一个合理的解释；解释不到位的话，必须按照我们的意见进行调解，承担它的责任。”徐垭宸说。

　　徐垭宸还表示，4S店作为厂家产品的代理商，也应该承担起自己的责任，不能出现问题的时候就把问题推给厂家。“你代表厂家进行销售和服务，完全代表企业的利益。一味将问题推给厂家，反而会激化消费者和厂家的矛盾。”

　　“我们希望企业主动承担起自己的社会责任和法律责任；消费者也要理智，无论发生什么纠纷，应该有一个合理合法的投诉行为。我的建议是到各级消费者协会也好，到有关部门也好，应该是一个和平探讨谈判的方式，要比声讨式的、起诉形式的投诉更容易解决，千万不要变成互相敌对。”徐垭宸说。

　　针对难产的“汽车三包”，徐垭宸表示，三包规定颁布以后，企业肯定不是参照执行，而是严格执行。“如果三包规定对消费者有利，我们希望它早日出台；如果这个三包的标准远远低于企业自身的标准，我们还不如让企业多出一些自律性规定，多出一些担保规定。”

　　“汽车企业不能靠损害消费者的利益来维持自己的发展，要为社会做出贡献，就要承担自己的责任，这样才能吸引消费者购买你的产品，使你的企业得到良性循环发展。如果企业完全为自身利益着想，为了避免不利影响，就把自己的消费者群体一脚踢开，这样的企业是做不大的。”徐垭宸如是说。