东风日产“一对一”打造售后服务新模式

　　“一个月前就收到中大专营店的提醒函，今天又接到他们电话提醒我一周后到店进行车辆保养，告诉我需要保养的内容、保养价格和时间”，谈到东风日产“一对一”服务，骐达车主李先生高兴地告诉记者，自去年6月购车以来，每时每刻都体验到这种贴心的服务，自己完全不用担心车辆该在什么时间做什么保养。

　　提前一个月发提醒函，提前一周电话提醒并主动预约车主时间，将保养内容以图画形式展现给不同客人，并将重要易损件的检测数据在系统中进行备份，昨日，记者从有关渠道了解到，凭借这种针对不同客人的“一对一”服务，今年10月，东风日产在日产全球合资企业的18项优秀服务营销项目提名中获得第一名，标志着东风日产在汽车后市场走上了精品化的线路。据悉，这也是继金扳手奖之后，东风日产在售后服务方面获得的又一荣誉。今年也是东风日产连续三年在J．D．Power售后服务满意度调查中位列前三名。

　　据了解，“一对一”服务是东风日产为了客人个性化的需求而提供的具有针对性的服务，包括快速保养、定期保养提醒、易损件更换提醒。据介绍，客户在购车时，东风日产都会向所有客户免费发放一套《ONE TO ONE车辆保养知识手册》，结合生活场景用漫画、图片和VCD等形式详细地向客人介绍为什么要做定期保养，如果不做会引发哪些问题及相应的处理费用，非纯正零部件可能带来的安全隐患等。弥补了客户对于车辆保养知识的不足，也提高了客人对于车辆行驶安全性的重视。据悉，早在2004年4月，东风日产就开始了“一对一”项目企划，随后用了将近1年的时间分析客户需求，并在北京、上海、广州等消费需求多样化客户集中的城市进行试点，2005年5月正式在全国东风日产专营店同步推行。

　　作为东风日产“一对一”服务的主要项目——定期保养，因采用了科学的管理系统，制定了合理的流程，保养时间大大缩短，备受车主好评。“而另外一项内容——提醒服务内容也更加细化。我们会根据记录，针对车主车辆的实际使用情况定时向他们发去提示，告诉他们车辆达到一定期限和里程数之后需要进行保养的内容和价格。”东风日产中大专营店服务经理杨志芳告诉记者。

　　除了定期保养提醒、快速保养和易损件更换提醒等服务外。东风日产“一对一”个性化服务还根据客户留下的个性化信息开展了车主俱乐部、会员俱乐部等活动。

　　汽车业内人士分析，以前，大部分客人对于汽车的相关保养知识较国外客户比较匮乏，容易忽视保养的重要性，因此错过保养期的客户大有人在，而专营店也基本上处于被动式等待客户回厂，即使知道很多客人错过了保养期，也是束手无策无法向客户进行具有针对性的提醒，造成客户用车存在安全隐患。而东风日产的一对一服务在满足了不同客户的个性化需求的同时无疑也开拓了汽车售后服务市场的新模式。