比亚迪服务面对面访谈自主品牌关爱车主-搜狐汽车

　　主持人：各位网友，大家下午好！欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。

　　随着中国汽车行业的快速发展，自主品牌已经成为中国汽车市场舞台上的主导之一，受到越来越多消费者的关注。对于自主品牌的车型和品质，国内消费市场的信心在不断高涨，而对消费者最为关注的售后服务，自主品牌的表现到底如何，他们在服务方面又有哪些特色和创新呢？

　　今天我们就一起讨论一下这个话题。

下面先来介绍一下今天到场的嘉宾，他们分别是：

　　比亚迪汽车销售有限公司总经理助理高子开先生；

　　比亚迪汽车北京鑫敏恒销售服务店服务总监范福江先生；

　　比亚迪车主孙增跃先生。

　　我是今天的主持人，《汽车与驾驶维修》杂志副主编孙磊。

　　作为自主品牌，比亚迪汽车以一个跨行业进入汽车行业的身份，在短短4年半的时间便在中国汽车市场上站稳了脚跟。尤其是比亚迪F3旺盛的销售势头让业界吃惊，因为它经常在强手林立的国内中级车销售排行榜上盘踞，这让中国的消费者们更加关注这款车型。随着车型保有量的快速增加，我们对汽车服务的关注度就更高了，如服务质量、服务及时性、服务价格以及透明度等等。听说高子开先生在比亚迪是专门负责售后服务这一重要岗位的，在此，我们先请高总简单介绍一下比亚迪汽车自成立以来在服务品牌建设方面的投入和发展状况。

　　高子开：各位网友好，首先我要感谢比亚迪的所有车主，也要感谢我们服务商的全体员工，以及关心爱护比亚迪品牌的所有朋友。

　　比亚迪的售后服务在外界看来可能有这样的感觉，就是比较神秘，一直没有走到台前，这次借搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办“服务面对面”的平台跟大家简单介绍一下。

　　在04年的时候，我们的售后服务网络还只是以单一的修理厂为主的一个售后服务模式，总共数量大概有100多家，并且当时的规模都很小，设备也比较简陋，应该说是很弱的售后服务状态。经过3年的发展，目前，我们的售后服务网络建设已经有了很大的提升，“4S”级别的服务站就已经达到100多家了，全国共有一级以上的服务网点500多家，算上二级经销商就更多了，我们现在的服务网点在中国基本上已经布齐了，这对消费者来讲，服务的快速性和便利性已经得到了满足。服务站的设备目前也已经添加到位，这给我们的售后服务也带来了方便。

　　从大的趋势上来讲，我们对消费者的保修承诺会越来越长，现在是两年6万公里，将来的一些产品，比如说F6是我们自己的发动机，保修可能会延长一些，为我们的车主提供更优质的服务。

　　和行业的同行相比，我们的特色服务，包括产品文化、增值服务方面都是比较有优势的。

　　主持人：比亚迪汽车能够在强手林立的中国汽车市场站稳脚跟，除了车型的销售情况外，跟它的售后服务也有直接的关系。那么请问高总，比亚迪汽车在售后服务品牌建设方面做了哪些工作？是否将其作为一个品牌来经营？比亚迪的售后服务品牌与同行相比，都有哪些特色？

　　高子开：先说一下我们的创新，我们在今年的十一长假期间搞了一个“金秋2+2关爱活动”，对用户的关爱延伸到了旅游网点，也就是说在全国最主要的100个旅游景区都有我们的服务车在现场，并且给到景区游览的车主预留车位。车主们对这项服务无不喜出望外，因为，他们和朋友们一道开着各种各样的车型一块来的，结果发现，是比亚迪给他们预留了车位，很有尊贵感的。这样，车主们就会觉得，开比亚迪汽车，就能拥有荣耀感。我们本身强调的就是以人为本，强调从小处着手，因为搞售后服务也是靠一点一滴的积累，服务的口碑是靠细致全面的工作去保证的。在我们为用户提供全面服务的同时就取得了比较好的口碑，这个口碑反过来也刺激了比亚迪汽车的销量增长，大家看到比亚迪F3，包括F3白金版，还有我们后续的车型，现在都被广泛关注。应该说，用户口碑传播所起的作用是不可替代的。

　　我们的售后服务品牌叫做“精诚服务”，说起来我们在这方面宣传得很少，我们觉得搞销售要多说、要多宣传，但是售后是要靠多做，这是我们的一个理念，也是一个出发点。为消费者多做一些事情，赢得消费者良好的口碑，让消费者去传递我们的核心竞争能力，这是我们的一个出发点。

　　主持人：对于国内的消费者来说，对于自主品牌的接受需要一个过程，尤其是售后服务方面，他们需要多听、多看、多了解。但是比亚迪在服务品牌的建设中，在服务品牌的宣传方面投入似乎并不多。请问这是出于什么样的考虑，是担心宣传太多，造成消费者的期待过高，还是比亚迪对于售后服务的重视程度不够呢？

　　高子开：比亚迪对售后服务是极为重视的，不仅汽车销售公司的领导，包括比亚迪集团的高层，对汽车产品的售后服务都十分重视，并制定了一系列的售后专项会议制度和定期汇报制度，保证了售后服务信息能够准确及时地反馈到公司高层的桌案上。比亚迪的售后服务在宣传上做得不多，但是我们的口碑却非常好，为什么呢？因为我们一直在尽心尽力地为用户做事，默默地做好我们认为应该做好的售后服务工作。口碑是做出来的，而不是吹出来的，就是这个原因。

　　主持人：从高先生的介绍中可以感受到，比亚迪汽车在售后服务品牌建设中做了许多工作，但是，服务品牌的提出及落实能不能达到预期的效果还要接受市场的考验，在这点上，我们的车主是最有发言权的了，今天我们就请到一位比亚迪的车主。请问孙先生您作为比亚迪的客户，在您购买比亚迪车型的时候，您是否考虑过比亚迪的售后服务？比亚迪汽车的销售人员是否介绍过比亚迪的售后服务？你再去服务站维修保养车辆的过程中，有没有感觉到比亚迪汽车服务品牌所提出的“精诚服务”？能否就您的售后服务经历给我们举个简单的例子。

　　孙增跃：在感受比亚迪服务过程中，最为深刻的体会就是每次去维修站保养或维修时，他们都会把发动机舱擦得干干净净的。别的维修厂只会把车身擦一擦，发动机是不管的，因为确实比较脏。这就是比亚迪服务比较有特点的地方，总是从每一个细节上体现他们的精诚服务，特别周到。

　　主持人：您买车的时候销售人员给您介绍过比亚迪的售后服务的情况吗？

　　孙增跃：介绍过。

　　主持人：当时他们所介绍的跟您实际所感受的，您觉得有什么区别吗？

　　孙增跃：没有什么区别，有些方面甚至做得更好。

　　主持人：其实，推出服务品牌只是汽车厂商单方面的行为，真正要贯彻和执行售后服务品牌里面的内容，体现服务品牌的内涵，更重要的是售后服务网络各个“4S”店和维修站的执行过程和执行力度。请问范先生，您作为一名一线的技术人员，在具体执行服务品牌的时候肯定感触也很多，您个人是怎么理解比亚迪汽车“精诚服务”这个服务品牌的？您在平常的工作中具体都是在哪些方面去向客户体现“精诚服务”的呢？

　　范福江：比亚迪为用户提供的是365天和24小时的不间断服务。因为比亚迪汽车的保有量比较大，任何时候我们都有可能能接到客户的求助电话。我们会在第一时间安抚客户，快速了解客户需要服务的内容，并及时安排人员和车辆，这是最起码的工作。

　　比亚迪不但在重大节假日会向车主提供专题售后服务，而且在换季时注重提供一些有针对性的特色服务，每年向消费者提供服务项目是极为丰富的。我们服务店对这些活动的执行是必须不折不扣的，只有将活动贯彻下去了，在每一个细节上做足做好做深入，好口碑才会一天天建立起来。只有做得更多，让客户感觉到买了比亚迪车在哪儿都能享受到周到的服务，他就会向身边的人传播我们的服务，形成良好的口碑，并促进销量的增加，这是一个良性的循环。我们在服务理念上，始终是秉承着这一点。比如外地的客户到北京来，车出现问题了，打救援电话，我们也是第一时间赶到，先把客户的问题解决了，再去说该怎么做，出险的时候也是这样，有些单方责任保险公司是不处理的，但是我们是不计报酬地先把问题处理了，因为他是我们比亚迪的客户。

　　主持人：访谈进行到这里，我们先稍微休息一下，看看网友都提出了哪些问题。

　　网友：我的F3从提车到现在已经有6 000多公里了，可是感觉油门有点儿发瑟，特别是起步的时候，油门轻踩了就跟不上油，稍微重一点点结果油门踏板一下就下去一大截，车向前蹿，请问这种现象正常吗？

　　范福江：F3的离合器是液压控制的，液压系统的切换是相当精准的。如果不是液压系统控制的车，对离合器的接合不一定做得很精确，给多了不对、给少了不行。刚刚这位网友说轻给油门不走或者给大了窜一下，这给用户的驾驶习惯有一定的关系。

　　主持人：油门发涩时间长了对车辆使用会不会产生影响？

　　范福江：正常情况下没有，有些新买车的用户为了干净在座椅下面铺了很多脚垫，铺的比较厚，这时候在踩油门的时候就有可能和脚垫发生一些干涉。我们在给客户保养车辆的过程中都会跟客户说，要买比亚迪的正品垫，因为都是专门设计的，外面买的不规范，大小尺寸也不恰当，往往铺下去以后踩离合器感觉已经踩到底了，但是实际上是踩到垫上了，没有踩到底，这是很危险的。

　　网友：比亚迪F3 的GPS导航仪不好用，在别的车上好用，拿到自己车上就没信号了，请问这是什么原因？

　　范福江：GPS导航首先在升级方面有一个系统配套和升级的问题，请这位客户到我们服务站做一个升级，问题很快能够解决。

　　网友：比亚迪公司能否提供配件价格，最好能在网上随时查到，做到明码标价。

　　主持人：高总，比亚迪是否有这样的价格规范？

　　高子开：这个情况我介绍一下。在我们任何一家服务店，都能够在前台查到我们所有配件的价格，这也是我们要求服务店对客户必须明示的。有些常用件的价格我们也会做成展板放到墙上，因为一些商业上的原因，我们没有及时在网上挂出来，有这方面的考虑，但是我们对用户强调的是透明化，我们的车主，在我们的服务店里都能够看到明确的备件价格，这个没有问题。

　　主持人：刚才高总向网友们介绍比亚迪服务品牌的建设情况，下面我们来谈谈比亚迪售后服务的一些具体内容。我们都知道，国内很多汽车品牌的售后服务都推出了24小时救援服务，但是比亚迪在24小时求助保障体系前面加了个定语——“51022”。能否请高总谈谈“51022式的24小时求助保障体系”与其他厂家的救援体系有何差别？用户们对该救援体系的评价如何？

　　高子开：这也是我们在服务过程中发现了我们跟踪不够及时和整个系统不够完善的问题而作出的一个改善。“5”指的是我们的全球呼叫中心接到客户的求助电话后，5分钟之内必须反馈给服务店。“10”指的是在10分钟之内询问服务店是否和用户取得了联系，是否确认了问题，是否需要现场救助。“2”指的是在2小时之内，我们会打电话给服务店或者车主，问我们的救援人员是否到达了现场。另一个“2”指的是在2天之内我们会回访用户，看他是否对我们的这次救助表示满意。这就是对用户的电话求助做一个闭环的管控，并且对维修质量进行评价，并且把这个信息反馈给我们的服务店。应该说这也是我们服务很小的一个细节，也是我们在工作中不断调整改善的一个方法。“51022”是在去年的时候我们推出的一个服务承诺。

　　主持人：客户满意度是评价一个品牌售后服务质量的重要指标。但是，由于地域、经济等地方差异，国内各地方4S店在完成售后服务工作的质量方面有一定的差异性。就拿刚才所说的“51022式的24小时求助保障体系”来说，如果有一个车主深夜打电话求援，不同地方的“4S”店处理方式肯定不一样，有的地区完成得非常好，但不排除有的地区服务会欠缺一些。请问高总，比亚迪对于售后服务体系是否有完善的监督体系？该监督体系的效果如何？

　　高子开：我们“51022”后面实际上有监督、评价的一部分，是一个完整的体系，从接到用户的求助，到处理完，以及处理的质量，实际上我们是一个闭环的管控。应该说自从推出这个体系之后，到目前为止还没有一个用户对我们的服务不满意，因为所有求助电话的内容，包括投诉和抱怨的内容，我都能看到。我印象比较深的，是一个内蒙的用户，当时是半夜里，车发生了事故，我们的人及时赶到，赶到之后先不说解决车的问题，因为客户当时已经很饿，令客户感动的是，我们的人去了以后先问他人怎么样，冷不冷，当时是冬天，服务站的人带着大衣、带着水、带着方便面，大家可能觉得方便面和水都是很廉价的东西，但是在那个时候在寒冬、在深夜对于一个车主来讲这些就是救命的东西。我们后来就把这三样东西当作北方救援的标准配备了。

　　还有一个情况是前不久在贵州的山路上一个车出了事故，救援车没法到现场去拖车，后来他们就用手推车，1千多米的路段，几个人硬是把那个车推出来了。救援上，我们的售后都执行得很到位，因为我们有一个管控系统。

　　主持人：我想问一下孙先生，您有没有亲自体验过比亚迪汽车的一些服务项目，比如说它的24小时救援，以及它的一些季节性的服务？比如前面高总提到的“2+2关爱之旅”等等，您对于这些具体服务的措施有哪些评价？您觉得比亚迪的这些服务符合您的实际需求吗？

　　孙增跃：有一回我的车打不着火了，我给“4S”店打电话，5分钟他们就到我们家了，我觉得特别满意。

　　主持人：您家跟“4S”店之间的距离大概是多少？

　　孙增跃：距离有2里多吧，很快就到了。

　　主持人：当时他们解决问题的专业性和服务态度怎么样？

　　孙增跃：我很满意。

　　主持人：今年，比亚迪汽车在十一长假期间推出了“2+2”关爱之旅，据说是国内首创，请高总向网友们简单介绍一下这项服务的内容。该项服务在十一长假期间的效果如何？车主们对于这项服务的评价如何？

　　高子开：这是我们在十一长假期间举办的活动，这个活动有一个特点，首先是我们的服务项目多，很多厂家基本上提供一些免费检测，或者有的品牌叫服务双周。“2+2”第一个“2”就是我们的服务双周，包括出行前的保养检查和出行后的保养检查，另外一个有特色的地方，就是大家在假期都在玩，我们也是倡导舒适的生活，大家在玩的过程中去的地方不一样、选择的路线不一样，我们这个活动里面就有一个评选最优旅游线路的一个奖，这也是给我们车主做的，这是第二个“2”里面的内容。

　　还有一个，我们在服务现场的支持。我前面也提到了，我们在国内的100个比较著名的旅游景点都有服务车在现场值班，如果用户需要救助的话，我们随时能够进行解决，同时还给车主提供一些免费的车位和茶水，为他们提供增值服务，应该说这个活动当时办完以后客户评价特别高，在汽车行业里面也是一个创新，很多高端品牌，他们在给客户做服务的时候也没有做到这个程度，这是我们考虑到车主经过长途跋涉之后，车可能会出什么问题，我们给他解决了后顾之忧。

　　主持人：范先生是否亲身参与了“2+2关爱之旅”？

　　范福江：参加了。

　　主持人：您对“2+2关爱之旅”的感受怎么样？当时您看到“2+2关爱之旅”的服务，您的感受是什么样的？

　　范福江：给我的感受是客户有了一种家的感觉，看到我们的服务车在这儿放着，挂着我们的标志，给他们预备的车位，他们一来以后感觉特别的亲切，就是这样。

　　在第一个“2”里面，节前和节后的保养，因为出行的人比较多，我们会有一揽子的服务，就是上门，比如客户因为工作忙，没有时间去提车，打电话以后我们可以预约上门交车，这是一种服务。再一个，代办一些与车有关系的业务，比如保险、年审，这都是积极配合“2+2”活动其中具体的小的项目。

　　主持人：这个“2+2关爱之旅”只是针对今年开展的，还是今后活动会延续下去？

　　高子开：我想创新是不断有的，我们会把所有好的保留下来，并且给车主提供更多服务。

　　主持人：还是问一下范先生，贵店对于比亚迪所有的服务项目具体实施情况是怎样的？您觉得这些服务是不是客户真正需要的？因为您跟车主是直接接触的，车主对比亚迪的这些服务措施评价是怎样的？

　　范福江：一般是这样的，我们在接到公司要求我们展开的活动的通知后，我们就开始做铺垫宣传活动，每一项活动都是在为客户着想，尤其是换季的时候，还有一些增值的服务，通过短信和电话的方式，让我们的用户来店，这是一个方面。再有，我们在配合这个活动当中还会有一些小的项目，比如说冬天到了给他测一下冷却液的冰点值，有些客户只是开车，对这些不是很了解，在这个活动当中具体到项目，不光是宽泛的检查。

　　网友：各位嘉宾好！现在比亚迪汽车取得的成绩是可喜的，想请问，随着销量的不断增长和新车型的增多，售后服务是否可以跟进？谢谢，也祝比亚迪能够早日成为世界第一。

　　高子开：十分感谢这位网友对比亚迪的支持，我们的售后服务实际上是在不断进步的，除了网络的发展和硬件的发展之外，我们也在陆续推出一些标准化的服务，我们内部有一个机制，就是不以工作单元为单位，完全是以兴趣为单位，对我们现行的所有业务进行不断的完善，我们还有一个改善小组，就是为了提升我们的服务质量建立的，这同时也是我们的一个动力源。我们会采纳他们提出的意见，正视自己的不足，正视我们需要改善的地方，我们更是希望我们的朋友、我们的车主给我们提更多的意见，便于我们去改善我们的工作。

　　网友：我一直关注着比亚迪的成长，也希望能拥有一款比亚迪的F3白金版，我希望贵公司能够在油价高涨的同时，审时度势，适时推出F3的电动车产品。同时能加强售后服务，就像星级酒店的管家式服务，我想不久的将来比亚迪一定会取得更辉煌的成绩。

　　高子开：我们现在的服务店也在评星级，从今年的2季度开始，鑫敏恒“4S”店在第一次的评级里面就评上了五星，现在五星级已经有20多家了，明年会发展到100多家，所有上了五星或者四星的服务站，他们的服务质量都已经相当高了。

　　主持人：对于车主来说，对售后服务的要求基本上有三个，一个是服务便利性，一个是服务质量，一个是服务价格，其中服务质量和服务价格方面可能更是用户关注的重点，这个孙先生可能深有体会，服务质量的提高需要依靠不断提升的人员素质，服务人员的素质又是服务态度和服务水平决定的，请问高总，比亚迪在人员素质提升方面做了哪些工作？

　　高子开：我们主要在两个方面抓人员的素质提升，一个是从服务态度，一个是服务技能，“精诚服务”服务品牌蕴含的内涵也在里面。首先态度决定一切，有一个好的服务态度就不会有什么感觉不好的问题，在这点上我们是很自信的，我们的售后服务和一些合资品牌相比并不差，我们甚至很多地方都超过他们。在服务技能上面我们也有一些专业技能的培训和一些基本技能的培训，培训的体系是比较完善的。

　　在服务店人员素质的提升方面，我们更多强调的是一些日积月累的软技能，这不是靠一次培训，或者一个文件去解决的。我们有一个“小故事大道理”的期刊，每周出一期，会放一些服务案例之类的；我们还有“办公室的故事”，会把发生在我们身边的事情记录在上面，比如我们怎么去节约成本，我们在印刷纸张的时候怎么去设计，怎么从成本角度考虑；还有“服务店的故事”，因为服务店里面也有很多好的案例，他们也会有很多故事，有一些好的也可以拿出来让全国的服务店参考、学习。我想我们以后还会有“车主的故事”，车主的故事其实也很多，这里面就有一些文化层次的东西。我想通过日积月累，我们的服务层次、水平会得到一个积累，会得到很大的提升，这也是和别的品牌不太一样的地方。

　　主持人：这里问一下孙先生，请问您常去保养和维修的“4S”店是哪一家？

　　孙增跃：就是北京鑫敏恒。

　　主持人：您为什么常去这家店呢？

　　孙增跃：他的服务质量好。

　　主持人：您是北京最早的F3车主，用了有两年了，在这期间您有没有经历过一些维修的项目？对于鑫敏恒的维修质量觉得有什么问题吗？

　　孙增跃：基本上没有什么问题，因为我开这两年基本上挺好的，主要就是保养，车辆没出现什么问题。

　　主持人：在这个栏目当中我们也为网友准备了一个问题，最先正确回答对这个问题的网友将获得比亚迪提供的精美礼品一份。这个问题就是，比亚迪汽车提出的服务品牌是什么？下面继续我们的访谈。除了服务质量之外，服务价格也是我们最关心的问题，请问高总，比亚迪汽车在服务价格方面有什么优势？比亚迪服务价格的透明度又是怎样的？

　　高子开：我先说一下我们公司一个很重要的战略，就是我们在售后服务的价格体系制定导向上，和整车一样，我们整车就是以性价比来打赢市场的，这点已经是很成功了。在售后服务上，应该说我们的做法也是完全不同于我们的竞争对手或者行业的普遍情况，就是我们一样用的是高品质、低价格的战略。公司在配件价格制定上是完全的成本导向，而不是市场导向，比如说我们这个车刚刚上市的时候，有一个我们可参照的对比车型，他的保险杠的价格当时是700多，如果参考它我们把价格定得比它低10%或者20%就可以了，实际上我们没有按照这个市场导向，因为保险杠是我们自己做的，完全是成本导向，我们当时把我们的保险杠价格直接定到290块钱，因为我们的保险杠很大，有很多的技术，包括模具的开发，包括不断的调校，有很多的技术在里面，当时的定价已经达到了微型车保险杠的定价，今年我们又调了一次价，保险杠的价格又下调了一些。在我们今后的计划里面，随着我们产能的扩大，保险杠价格还会再接着下调。当然除了像保险杠这类备件之外，像我们常用的保养件，有一个和同类车型的对比，这五个车型里面我们是最低的，保养也十分便宜。包括普通消费者不太接触的非保养类备件，我们都是成本导向，因为我们都是自己在做，最大的好处就是中间商的价格，或者我们供应商的利润，基本上已经不存在了。这方面我们会持续的降价，这是我们F3的车主受益最大的一块，因为车是终身使用的，这个配件价格的优势在F3上是这样，在F6上，在我们所有后续的车型上都是坚持这个策略，这是我们比亚迪很重要的一个策略。

　　主持人：问一下孙先生，您是否和周边有车的同事交流过车辆维修保养方面的花费？对比之后您觉得F3的售后服务的价格和其他车型相比怎么样？

　　孙增跃：我觉得好像比别的车价格都低。

　　主持人：周边都比较了哪些车？

　　孙增跃：桑塔纳、捷达之类的吧。

　　主持人：问一下范先生，请问贵店除了执行比亚迪统一的售后服务之外，还做了哪些为车主提供让利优惠的服务项目？

　　范福江：这也是根据我们的销量，对经常来店的客户，包括老客户、新客户我们也在发短信，比如说在自费项目的工时费打折，都有一定的幅度，而且也是每个月都有新的服务项目。其中有一个服务项目，是我们的会员制，比如每次保养送一滤，来我们这里保养没有工时费的前提下还送你一滤，就会让客户感觉到实惠、实在，这是简单的一个举措，当然类似这样的服务还有很多。

　　主持人：比亚迪车型的定位也决定了比亚迪车主对车辆的品质更在乎，因为客户群体在短时间内快速增长难免会使比亚迪的服务在短期内不能够满足所有客户的要求，这时候就会发生客户投诉的情况，请问一下高总，面对客户的投诉，你是否感到有巨大的压力？比亚迪在处理客户投诉方面具体都是怎么样来做的？如何能够保证给消费者一个满意的服务呢？

　　高子开：压力还是有一些，做服务的，不管是汽车行业，还是汽车以外的其他行业，都会有一定的压力，但是还好，我们的车还比较争气，消费者总体来讲还是比较认可的，他们的抱怨、投诉应该说还都是比较积极的，很多都是出于对我们的关爱提出来的。我想是否感觉到巨大的压力，可能还是在于心态，如果是一个开放的心态，我们去倾听客户的意见的话，这个压力实际上就变成动力了，会不断的督促我们改善工作质量和产品的品质，对所有的投诉我都能看到，不管是打的电话，甚至他跟某一个和我们有关联的同事的谈话，都可以反馈到我这里，如果打到我们客服上的电话或者在网络上的发帖我都能看到，这些所有的投诉都会在我能监控的情况下得到及时的处理。我欢迎所有的车主给我们提意见，让我们不断的改善工作。

　　主持人：说到对“4S”店的期待，这里面有一个网友提出这么一个问题。

　　网友：随着比亚迪汽车数量的增多，如何保证“4S”店的服务质量？

　　主持人：比亚迪对“4S”店有没有一个监督的机制？

　　高子开：其实数量的增多恰恰是能够提高服务质量最有利的因素，因为做服务的都知道，服务本身也是一个商业行为，“4S”店工作的积极性，其实来源于利润，这是一个很重要的动力，当然还有对这个品牌的追求。但是量在很小的时候，实际上是很难产生规模效益的，尤其是我们中间配件的利润率和我们的工时费又比较低，只有上了一定的量“4S”店才会有利润，他们才会不断的投入，提升硬件和软件，来保证车辆好的使用和周到的服务，这恰恰是一个有利的因素，我们希望我们的车卖得越多越好，给大家的服务就能做得更好。

　　主持人：请问孙先生，您在和“4S”店打交道的过程中，在服务态度和服务质量方面有没有一些您觉得不满意的地方？当然可能“4S”店这属于他们的一些疏忽，并不是他们故意的，您会通过什么样的途径来诉说您的不满？

　　孙增跃：本身我就没有遇到过，以前我也开过别的车，你保养去人家车都不管给你擦，比亚迪的服务站把发动机都给你擦了，你说还能提出什么意见，不可能提出意见了。

　　高子开：我们的服务店对公司有时候也会有一点抱怨，就是我们要求的太严了，用户一抱怨、一投诉他们就必须要在很短的时间内解决，对我们的服务店实际上要求是很严的。

　　孙增跃：我开了20多年车了，像这种服务真的没有，保养完以后发动机都给你擦了。

　　范福江：因为我们在接到客户投诉的时候，公司会有一封跟踪的邮件，后面会有一串红字，限时几天内必须解决客户问题，红色的字就是要求我们特别特别注意，一旦有问题，不管是什么问题，要第一时间去处理。

　　主持人：范先生您在解决客户关于服务态度或者服务水平、服务质量问题的投诉可能也会有一些相应的经验，能谈谈吗？

　　范福江：经验谈不上，多了以后，因为我们这个车型面对的消费群体是广泛的，经理、做生意的、一般的员工，客户群是很宽泛的，这也说明我们的车型特别受到欢迎，所以买这个车的人层次也不一样。因为这个车比较好，前面我开公司的车，可能是帕萨特，可能是奥迪，开这个车的感觉是不一样的，还有原来开着夏利，可能更低级的车，换上这个车以后心态又不一样，所以我们只能通过用户真实的反应，具体问题具体去解决。如果说我拿出什么经验来说，没有客户我也不好具体说明什么。

　　主持人：据了解比亚迪汽车将于今年11月20日到明年11月20日举办为期一年的“闪亮2008比亚迪汽车首届微笑之星评选大赛”，想问一下高总，这项活动开展的目的是什么？能不能简单介绍一下这项活动的内容，以及评选过程？

　　高子开：“微笑之星”实际上重点还是想强化一下我们的服务态度，因为我们在整个服务渠道建设中呈现了一个高速发展的态势，参与到为比亚迪车主服务的员工人数也是越来越多。“微笑之星”的评选实际上是在推规范化、标准化服务的一个重要的活动，所谓的微笑其实就是微笑地对待每一名用户，实际上我们是在强调一个态度，我们在“微笑之星”深层次的理解里面，我们想所有的用户就像是上帝，我们要抱着一颗感恩的心和用户交流，去为他们做服务，用户是我们的衣食父母，这是决定了我们怎么样和用户交流的态度问题。

　　“微笑之星”是我们第一次搞，所以想把这个时间做的比较长，也不想把它做成一个一般的普通的活动，想把它长久的贯彻，而不是一闪而过，如果要是做三个月，也是一种活动，我们这个时间周期比较长，实际上就想把它作为一种习惯，作为比亚迪体系中每一个员工所应该拥有的一种态度，来推广这种活动。我们的核心里面，比如“五步微笑法”，就是当这个用户在你的视线五步之内的时候，一定要微笑着说“您好”，这也是我们借鉴了比如说旅游行业或者说餐饮行业一些比较好的管理方法，在我们的售后团队里面有很多在服务行业做的很优秀的人加盟我们，所以实际上我们是一个很多元化的售后服务团队。

　　主持人：现在我们再看看网友又提出了哪些问题。

　　网友：我打算近期买车，也关注并看中比亚迪F3白金版的性价比，但是它的服务怎么样？比如零配件的供应、车辆的救援、后期费用等等，能否让用户放心？

　　主持人：我想王先生可能看了这个访谈之后会对比亚迪非常放心，也将会成为比亚迪的新车主的。

　　网友：我的F3在慢速和怠速状态下，发动机水平上升到离红线2~3格，换了散热器和温度传感器之后还是那样，请问是什么原因？

　　范福江：发动机水温的波动是有一个循环和平衡，发动机产生的热能要经过散热器散掉，就是说达到某一个温度的平衡点，我们发动机正常的温度一般在95度左右，在低速和怠速的情况下，首先一个外部环境的风能就很弱，为什么跑起来以后就能降下来，首先就是有外部速度。不光是F3，所有的车在低速行驶时都面临着这个考验，在低速的时候频繁的加油，这样发动机产生的热能，光靠一个电子扇是解决不掉的，而且在大城市拥挤的路段，频繁的起步、换档，这时候偏高一些是正常的。

　　2~3格只是一个宽泛的概念值，没有说91度、92度怎么样，有格的差距就肯定是正常的，因为在红线之内的2格以上都是百分之百正常的，稍微一加速，有30迈的速度这个温度随之而来就降下来了。

　　主持人：不知道网友对范先生的解答是否满意，如果有疑问可以到我们的服务店去检查一下，如果是外地的车主可以就地检查。

　　还有几位网友对比亚迪将要推出的一些车型售后服务想咨询一下。

　　网友：比亚迪要推出纯电动车，与传统汽车服务有什么不同？比亚迪做好准备了吗？

　　网友：目前很期待F1的上市，F1的耗油量是怎样的？它的售后服务有没有保障？

　　高子开：在后续车型的售后服务方面，我们目前有一个大致的原则，就是不分渠道，我们现有的服务网络为我们所有车型提供全面的服务。对于电动部分的技术，我可以给大家大概说一下。在电动车里面是增加了一套系统，包括充电系统，包括能量的转换系统，因为我们的电动车电压要有一个应变，还有电机系统、动力系统，在整个系统里面大家可以放心，整个的系统并不复杂，比内燃机要简单的多，里面一些关键模块的售后服务实际上是没有必要去修的，比如说IHBT，IHBT一旦里面有问题的时候只能更换，这种大功率的电子元器件，比如大容量的电容，坏的话只能去更换，售后服务是完全有保证的。F1的售后服务和现有的F3的渠道、F6的渠道都是兼容的，它的油耗是很低的，那款发动机是1.0的发动机。我们的发动机大家可能也不是很熟悉，我们的发动机厂设备和目前所采纳的一些设计都是特别先进的，在国内来说如果非要分出高低，它就是靠前的，是比较高端的，技术还是很成熟的，这点也请我们的网友放心。

　　网友：比亚迪的配件价格今后有没有下调的空间？让比亚迪用户畅行无忧。

　　高子开：有，我们比亚迪的配件价格已经比较低了，后面我们还会不断的下调它的成本，我前面已经讲过了，随着销量的增长成本会越来越低。