舒乐楷:斯柯达对经销商的核心--Human Touch

　　舒乐楷：谢谢付总！各位尊敬的来宾、来自全国的业界精英代表，大家下午好！我是斯柯达营销事业部、网络运营科的主管，今天我非常有幸借此峰会良机向大家介绍我们的斯柯达品牌和斯柯达的营销网络。我非常感谢大家对我们的品牌有所关注，但是我的期望可能还不止这一点，我更希望大家能够更加关注我们的品牌，甚至今后有一起合作的机会。

　　斯柯达人对我们品牌的坚定信念来自于品牌独有的魅力。这个品牌独有的魅力可以用我们品牌的核心理念“Human Touch”来概括。

　　“Human Touch”品牌的核心理念目前还没有正式的中文名字，我个人的汉语水平也不够好，所以说不能用中文来跟你们做解释。但是我相信，不管我们从事任何一个事业，只要能够用感同身受的态度去理解客户的需求，并且在理解客户需求的基础之上，用我们的努力去尽量满足甚至超越用户的期望。只要我们抱着这样的态度去从事任何事业，都能够获得成功，而这样一个共同的情感是超越国界的，所以我们相信斯柯达成为很好的纽带，同时这也是我们斯柯达人心中的真正所想。

舒乐楷

　　核心理念可以分为七大方面：诚信、体贴、公正、乐于助人、特别、乐观进取、当机立断。斯柯达人也正是用这样的态度去对待我们产品的消费者，同时也是这样对待我们的经销商和合作伙伴。

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　　这是“Human Touch”的品牌阐述，怎样把我们火红而又温暖的血液转换成我们绿色的品牌之心，你们今后可以验证一下，我们斯柯达人都有一颗绿色的心。确实是这样，我们是用对待用户的态度去对待我们的经销商合作伙伴。我们只有用感同身受之心去理解经销商合作伙伴的真正需求所在，并且努力去做到满足甚至超越他们的期望，也只有这样，我们才能够指望经销商合作伙伴用同样的态度去对待我们产品的客户。我们相信，只有用这样的态度，我们的品牌才能够生存，我们的品牌才能够发展，我们的品牌才能够走向繁荣！也正是用这样的态度，我们的品牌才生存了超过100年。

　　这也就是我们斯柯达经销商网络发展的准则，我们永远把消费者摆在第一位，在此基础之上，我们平等的态度去对待经销商合作伙伴，甚至在有些时候会优先考虑投资合作伙伴的利益。作为一个百年品牌，我们长期以来一直重视和尊重、保护经销商合作伙伴的利益，我们把经销商合作伙伴和合作伙伴的员工看成是我们的产品面向用户的窗户。只有终端用户的需求得到满足了，经销商合作伙伴的利益才能够得到保证。也只有在消费者和经销商的利益都得到保证的前提下，制造商的长期发展才能够有保障！

　　但是具体来说，我们是怎样去确保经销商的利益呢？接下来，我们将会详细地介绍一整套方案。

　　首先要介绍的是斯柯达品牌的经销商网络战略规划建立在一个科学和合理的基础之上。中国幅员辽阔，各个地方的经济发展水平差异非常大，所以营销网络的具体形态也应该因地制宜。斯柯达前期在广泛和深入地调查了各地经济收入情况之后，做了一整套的网络发展方案，同时，严格地控制网络的密度。只有这样，我们才能够制止非常激烈的内部竞争，同时，保证市场的覆盖率和消费者的最终权益。

　　事实上，斯柯达前期已经发展了遍布全国的经销商网络，目前已经有超过100家经销商与斯柯达签订了建设意向书，已有超过70家的经销商开始营业，经销商网络已经覆盖了30个省。但是，从我刚才介绍的数据来看，我们斯柯达的网络发展的速度并不是非常急促，网络的密度在绝大多数地区是非常合理的，甚至在有些地区稍显保守，这也不足为怪。现在很多经销商也取得了骄人的业务成就，除了感谢网络密度和合理的网络规划之外，还有我们的产品有非常优秀的市场表现，同时，制造企业给了各个地区非常强大的市场推广投入。所以说，我们现在有很多斯柯达经销商已经取得了很好的成就，同时也有很高的客户满意度，我们在此也恭喜现有的斯柯达经销商。

　　接下来我要介绍的是斯柯达经销商所享有的非常广泛而深入的权益。作为斯柯达品牌的战略合作伙伴，斯柯达经销商可以享受销售、服务和备件等多方面的收益。同时，厂商还向经销商提供非常广泛的培训、关键人员测评、金融支持，以及经销商员工长远的职业规划和激励计划，等等各方面的支持。

　　首先，简要介绍一下斯柯达的商务政策。经销商的商务政策有五大特点：

　　第一、无忧。放心投资，无后顾之忧。

　　我们对经销商的投资进行全面的、充分的投资返还，范围包括展厅、车间建设、维修设备、品牌的CECI组件。

　　第二、全面性。经销商商务政策有很多方面，涉及到经销商业务的各个方面。

　　第三、优惠性。我们的商务政策优于核心竞争对手，同时，也显著地高于行业的平均水平。

　　第四、公正性。我们的品牌强调销售和服务的满意度，但是我们的评审非常客观、公正和透明。

　　第五、体贴。斯柯达经销商建设分支机构时，我们也会给他实实在在的物质上的激励。

　　我们的商务政策一共包括七大块：基本责任、销量的激励奖、综合服务满意度奖、市场支持、投资返还、分支机构的支持以及经销商的精英俱乐部。

　　在这里我强调一点，我们的商务政策执行层面非常透明，斯柯达经销商可以在网上非常清楚地看到目前商务政策资金账户的情况，整个状态既充满机会，同时也充满挑战。

　　我们对经销商的第二个支持是关键人员测评服务，测评的经销商组织机构重要岗位涉及总经理、销售总监、服务总监和客户关爱总监。我们的测评是为了真正地选择出资质足够，甚至是非常优秀的人才，来适合经销商的关键岗位。

　　我这里还要专门介绍一下经销商组织机构中间有一个非常特别的岗位，应该说在国内只有我们这个品牌才有这个重要岗位，即“客户关爱总监”，他是直接地把品牌的核心价值理念传播到市场。

　　斯柯达品牌也为经销商提供全面和深入的培训服务，培训所涉及的范围非常广，涵盖了所有经销商组织机构中间的管理岗位和所有重要的从业人员。斯柯达品牌投入大量的人力物力，保证在品牌的培训当中深入地贯彻品牌理念，同时，培训的人员也是精选品牌最资深、最优秀的人员来从事培训工作。所以，我们能够保证培训的质量，应该说是一流的，以保证经销商能够赢在起跑线上。我们对整个培训服务不仅仅是培训工作，同时也包括我们在经销商的现场辅导项目，也就是说我们在现场比较严格、比较真实的情况下，对经销商的业务进行手把手的支持。作为经销商的合作伙伴，不管他们是久经沙场的业界老将还是热情有余、经验不足的新手，对于我们来说，我们会提供非常好的业务上的帮手，就是规范化的《斯柯达经销商运营管理指南》，这个工具可以帮助经销商的管理层面提升其管理水平，从而提高管理效益，帮助他们获取客户，同时提升他们的收益。

　　面对终端客户，斯柯达品牌在长期的运营当中积累出了一整套严格同时也是非常体贴的核心销售以及售后服务核心流程，所有的这些精髓都涵盖在运营管理指导手册当中。我们对经销商的支持还不仅仅是包含上述的方面，还包含在运营的规则方面，或者在手册当中，我们对经销商的支持是方方面面的，甚至包括金融支持、金融服务，以及面向终端消费者的大众门卡的积分服务。

　　斯柯达的品牌理念同样也倾注在4S店的建设形象当中，这也体现了斯柯达品牌的风范。斯柯达的经销商4S店展厅可以说是中国大地上最美的展厅，是把生态和经济相结合，把我们品牌的服务理念与消费者最终用户的需求作为完美的结合。

　　斯柯达的新建展厅有四种建筑形式——F级、A级、D级和C级，它们的总占地面积和总投资额都是不同的，通过这样一个个性化的方案，可以适用于全国各经济级别的地区，同时也适应于各经销商合作伙伴的具体需要。

　　接下来的页面当中大家可以看到不同级别展厅的外观。这是最大的旗舰店F级以及较大的A级店，这是B级店的外观，C级店的外观。这是最大的F级别的整个4S店建筑结构的鸟瞰图。

　　斯柯达展厅除了外观精美之外，还有很多独有特色的特殊功能区，比如温馨洽谈区，可以让销售顾问以体贴、人性化的方式从事销售业务。品牌百年历史展示墙向我们展示了斯柯达品牌100年悠久和光辉的历史。还有高新技术展示柜台向用户展示了斯柯达产品卓越的技术含量，同时还有非常良好的安全性。还有同样比较温馨的是维修客户的接待区，可以让客户感受到我们在维修接待方面的体贴和关怀。为什么我们要设计这么多功能各异的特殊功能区呢？就是为了体贴和满足客户的需求，以确保经销商今后业务上的成功。

　　4S店不是斯柯达唯一的覆盖市场的模式，我们还有用更少的投资覆盖更广阔的市场空间的其他网络形态。斯柯达把另外一种网络形态称作分支机构，分支机构作为比较灵活机动，同时成本较低的覆盖市场的手段，可以覆盖重点市场的比较黄金的地段，同时可以覆盖大的综合性的车市，也可以覆盖边缘的比较低容量的地区，同时，培育市场向更高的服务级别，向4S店这种销售的模式进行过渡。

　　网络规模和投资的大小决定了网络形态的多种多样。

　　从这一页可以看到不同级别、不同类型的网络形态其投资额是怎样的。由于根据地区不同，即使同一级别，它在不同地区的具体投资额度也有一些小的变动。但是根据前期建设经验来看，现在所显示的投资额度肯定能够涵盖经销商总投资的99%。

　　这一页向大家展示的是斯柯达品牌下一步的发展规划，以及哪一些地区和城市，我们的投资经销商伙伴还有机会加入斯柯达的网点。

　　但是，作为一个正在蓬勃发展的品牌，我们的成长是持续性，并且稳步增长的，所以从长远来说，我们欢迎全国各地区的投资商，从心底里热烈欢迎全国各地的精英加入我们的网络。

　　面对日益激烈的市场竞争，斯柯达经销商合作伙伴不是孤身而战，他们可以享受到来自于制造商的强有力的各方面的支持，因为他们是我们的合作伙伴。斯柯达的团队包括斯柯达的高级经理们，他们这些岗位的设立就是为了服务于大家，服务于斯柯达经销商合作伙伴的业务的。所以说，我们深信，斯柯达品牌可以成为投资者一个安全的港湾，呵护他们成长，能够有一个很好的起点和辉煌的未来！谢谢大家！

　　主持人：感谢舒乐楷先生，同时也感谢陈青先生的翻译！说句实话，我是一个外行，我不知道对于一个全新的，又是一个百年的斯柯达品牌，在中国真正存在哪些商机，怎样理解这个品牌在中国拓展的全新商业计划，对于我们这些手上拿着大把钞票的老板们价值在什么地方，其中的精妙之处我确实还有些迷糊。没关系，今天有重量级的投资专家在场，下面有请波士顿顾问公司总监金伟栋先生点评。