维修费用不合理仍是用户抱怨的重点

　　近日，中国质量协会发布了2007全国轿车用户满意度测评调查报告。测评结果显示，我国轿车用户满意度水平连续6年稳步提高，用户满意指数（CACSI）为74.7分，比2006年提高1分。

　　2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。

自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了4．9分，与合资品牌的差距由2006年的9.4分下降为5分。近两年，国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了在经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度。

　　报告显示，新车的平均故障率为59.0％，每百辆新车平均故障次数为283次。总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音（故障率均在7％以上）。排在前10位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响问题的。

　　售后服务五项评价指标中，服务态度（8．04分）得分最高，内部环境设施（7．94分）、维修质量（7.87分）、服务效率（7．85分）得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费仅得到7．34分，明显低于其他各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年厂家对特约维修点的投入和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也说明了这种现状。

　　用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理（19.1％）、维修价格不够公开透明（16.1％）、修车后维修站未能继续关心用户（13.9％）、小故障不能完全当场解决（11.5％）和正确诊断故障方面还需改善（11.1％）。可见，维修服务的资费、时效性、保障性是用户关注的重点。