东风日产：打造钻石关怀，提供最佳服务

　　东风日产乘用车公司成立于2003年6月16日。短短4年时间里，东风日产推出了8个车型，并在全国各地按照严格的环境标准建立了300多家销售店。东风日产以可靠的服务质量，优异的服务品质，向用户提供可信的服务承诺，以兑现售后服务的口号——“钻石关怀，为您承诺”。

全国专营店提倡的“五个安心”服务理念（质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心），充分体现了东风日产的钻石关怀为客户做出的郑重承诺。与此同时，东风日产还认真务实地执行着“人•车•环境和谐统一”的绿色服务理念，给消费者提供满意服务的同时，在节能环保和倡导绿色文明服务方面也做出了突出贡献。

　　对于一个汽车企业来说，汽车产品和服务的质量永远是重中之重。为了给用户带来高质、诚信、可靠、喜悦的服务保障，东风日产一直致力于从各个方面提高服务水平和服务理念，并在旗下各专营店大力地推广落实。为了响应国家环境保护水平和改善环境质量，东风日产在“4S”店建设方面一直严格按照国家环保法规要求，在品牌建设方面，东风日产以创建国家环境友好企业，建设环境友好型社会为己任，提倡建设绿色专营店，改善所在地环境质量。

　　目前，东风日产“4S”专营店已经发展到278家，二级店108家，覆盖了全国除台湾省之外的所有省份及省会城市、直辖市。东风日产2007年的网络发展计划是到年底“4S”专营店预计发展到300家，二级店达到110家。完善的服务网络为实现服务承诺奠定了基础，提供了保障。东风日产专营店拥有精湛和专业的维修技术，拥有高品质的纯正配件和精良的专业检测维修器材，还有适用于各种东风日产车型、多元化的选装件供客户选择。同时，为了让客户在五一、十一长假能安心驾车，在长假前夕，东风日产专营店会主动邀请顾客回店进行免费检测，一方面提醒顾客注意对车辆的保养，倡导以养代修的理念呵护爱车，向广大顾客传递东风日产乘用车公司对顾客的关怀；另一方面，开展检测活动可以提高外出行车的安全系数，保障顾客在节假日期间驱车出外旅游更加顺利。

　　为了提高服务质量，打造优质品牌服务，东风日产在员工的培训方面投入了大量人力财力。从2003年公司成立以来，培训专营店各类管理人员和维修技师8 165名。在各类服务技能提升方面，东风日产重点开展了SA技能大赛，并积极参与日产全球维修技能大赛（NISTEC）等活动。通过技能大赛，一方面有力地激发了技师的上进心和荣誉感，另一方面，通过技能大赛强化了维修技师的操作规范，使其能够用最短的时间完成高质量的维修工作，对品质服务做出了有力保证。随着东风日产售后服务最核心部分——服务技能和服务品质的提升，东风日产品牌在连续三年的J.D.Power CSI调查中位列三甲，大大提升了东风日产的品牌形象。2006年5月，因在顾客满意度方面有飞跃性成长，东风日产乘用车公司CSI成绩在2005年日产GOM MC议长奖参选的20多个项目中最终胜出，荣获2005年日产GOM MC议长奖。 ONE TO ONE服务是东风日产根据用户的个性化需求而提供的具有针对性的服务。客户在购车时，东风日产都会向所有客户免费发放一套《ONE TO ONE车辆保养知识手册》，手册结合生活场景，用漫画和图片，VCD等形式详细地向客人介绍定期保养、处理费用、安全隐患等各方面的信息，弥补了客户对于车辆保养知识的不足，也提高了客人对于车辆行驶安全性的重视。东风日产ONE TO ONE服务的主要项目——定期保养，采用科学的管理系统，大大缩短了保养时间，客户等待时间从2小时减少至1小时以内，倍受车主好评。另外，ONE TO ONE个性化服务带来的最直接影响就是提高了客户的回厂积极性，降低了安全隐患。

　　在国内，很多车主都是第一次购车，对用车各方面的知识比较缺乏，需要更多的呵护。对此，东风日产及旗下的专营店有着独到之处。客户投诉是许多汽车企业不愿接到的，而东风日产却把客户投诉当作公司一笔财富。东风日产认为客户的抱怨会对产品或者服务方面改善指明方向，这个方向就是其工作的重点。公司做出相应的指导和要求后，转专营店处理，责成专营店代表公司与客户沟通，并对处理的过程进行全程的管控，对最终的结果进行审核。必要时通过回访，确认专营店的处理结果。在目前国家法律框架下，只有坚持客户至上、以人为本的原则，与客户真诚沟通，与包括消协、技术监督等社会公共机构展开良性互动，才能达到客户、公司、社会的三赢，促进行业的健康发展。