广州丰田售后 e化贴心体验提升技术实力

　　广州丰田的售后服务是随着2006年6月17日凯美瑞的正式上市而同时开展的，到目前虽然只有1年半的时间，却已经发展到了116家“4S”店的规模。不过，完善的售后服务并不仅仅意味着网点数量的多少，服务理念、各项硬件设施的不断提升也使得广州丰田能够在较短的时间内成为国内汽车售后服务行业先进服务系统的引导者。

其中，今年7月新落成的广州丰田e－CRB（Evolutionary Customer Relationship Building，智能化渐进改善的客户关系构筑）体验中心不仅是广州丰田销售、客户关系、售后系统和流程配合的测试场所，还是广州丰田建成的首个员工和经销商信息化服务培训中心，也为中国汽车维修行业整体技术水平的提升做出了突出贡献。

　　一对一尊贵服务是广州丰田的服务宗旨。对广州丰田的用户而言，从购车那一刻起，就已经能够深刻感受到广州丰田的一对一尊贵服务——导购人员会一对一地进行车型讲解和销售咨询服务。从新车出库、交车前的检查到交车的进度是完全透明的，客户能够舒适、方便地了解到整个过程。进入车辆使用环节，车主将更能体会到一对一服务给他们带来的尊贵感。在服务接待环节，广汽TOYOTA销售店的售后服务入口设置有引导员，而接待工位都进行了恰当的分区。当车主驾车进店时，引导员会给予亲切热情的招呼，并根据车主进店的目的快速把车辆引导到相应的接待工位。此时，一对一的服务顾问将为进店车主提供尊贵的、专享的、一站式的接待服务，从车辆进入销售店到完成服务后车主拿到钥匙离开销售店，广汽TOYOTA销售店都力求为车主服务的是同一位服务顾问，这位顾问将负责解决车主在销售店可能遇到的所有问题，从而最大限度地增进车主对销售店服务的信任。可以说，一对一的服务充分体现出广州丰田对用户尊贵身份的尊重。

　　一对一的尊贵服务需要的是一流的员工，但在幕后提供周到服务的却是广州丰田独步全球的e-CRB系统。这套e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统，系统囊括了3D商谈系统TCV（Toyota Car Viewer）、智能化顾客关系管理系统i-CROP、凯美瑞车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车六大部分，可为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。此外，这套系统还有潜力支撑车载通讯系统，从而能够为车主提供车载通讯系统服务。

　　广州丰田在中国率先构筑e-CRB系统，是为了更好地向顾客提供“凯美瑞体验”——触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受，将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业。目前，广汽TOYOTA 116家销售店已经全面导入了e-CRB，形成了广汽TOYOTA e店的销售服务网络。对售后服务网络而言，这样一个庞大的智能服务网络将为车主的维修保养以及店内服务提供超越竞争对手的优势，正是这套系统的强大功能，使得车主能够享受安心的广州丰田服务。

　　标准化的服务流程最直接的体现就是车主能够看得到的施工单、估算单和检查表上，这些单据令人一目了然，在获得车主授权后，车辆的维修保养工作才会有序开始。在维修保养工作开始之后，通过电子可视化看板，车主可以通过这套系统了解自己车辆的维修保养进度。这种维修进度的数字化离不开后台维修技师的信息反馈，对维修过程的信息反馈正是广汽TOYOTA销售店在维修方式上与其他品牌最大的差别，对广州丰田的用户而言，他们无需到车间查看维修的进度，屏幕上显示出的报表就足以说明问题。这种差异化的信息服务使得广州丰田的车主能够充分感受到尊贵感。同时，通过休息室透明落地玻璃，车主仍然能够随时观察车辆的维修作业状况。如果这样的观察仍然不放心，车主还能够随时通过液晶显示屏以视频的方式观察车辆的维修情况，从而近距离了解广州丰田标准化维修作业的每一个动作，从中体会维修人员对车辆的爱惜之心，让车主修车时更安心。

　　可以看到，e-CRB系统的建立，使得广州丰田的每一位车主都可以在服务的整个过程中轻松明了地掌握爱车的每一步动作，e-CRB系统同时也为目前国内汽车售后服务行业大力推行的“透明化”服务提供了更加先进完善的技术支持，广州丰田用自己的实际行动为中国汽车售后服务行业做出了技术上的巨大贡献。

　　

　　

　　【相关链接】

　　●中国汽车服务“金扳手奖”

　　2007中国汽车服务“金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用金扳手这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●中国汽车服务“金手指奖”

　　2007中国汽车服务“金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、润滑油、轮胎、音响、油漆等服务产品供应商为评选对象，2007年主要围绕服务综合供应商、润滑油、轮胎、汽车音响以及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，金手指这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，金手指这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用金手指这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。