东风日产横田昭治：不想把二手车做成价格的竞争

　　横田昭治：标准总体的条款有440条，将通过系统明年推行，目的是把我们的服务做得更细。

　　记者：其中有200条是新增加的200条？

　　横田昭治：是新增加的项目，目的是把服务做得更细更周到。

　　朱伟华：要参加日产全球的日本大会，对这个大赛简单介绍一下，往年是不是也参加过这样的大会。

　　横田昭治：以前一直都在参加这个大会。

　　朱伟华：除了在中国具有大赛，技术竞赛，在日产全球是不是也有这样的竞赛呢？

　　横田昭治：全球有NISTEC大赛，是技能技术方面的比赛。这个大赛的性质是专门针对技术人员的比赛，首先由各个国家在自己本国内进行比赛，抽选出第一名来参加全球总决赛。另外还有服务业待比赛，也是全球举行的比赛，因为是SA是负责跟客户直接交流沟通的人员。无论你有多好的流程，多好的架构，这个不能传达给客户的话，所有的工作都是白费，我们很重视直接跟客户沟通交流方面进行提升，我们搞的这个大赛。SA对客户一对一的活动方面进行加强。

　　朱伟华：刚才说一对一简单理解是一个服务业态对一个客户，每天有很多客户，有这么多业待这么多客户吗？

　　横田昭治：当然SA人数是有限的，如何能够让有限的人对应更多的客户，这是对我们专业人士需要考虑的问题。作为SA必须要能够明确判断出来哪种情况是客户可以等待的情况，哪种情况是绝不可以让客户等待的。面对我在刚才发言当中也提到，今后在中国时间方面的管控将越来越严格。从服务来说，服务相当于后台支持。比如说服务备件的供应这是不言而喻的情况。在服务车间车辆的流动路线，如何让它更高效流动，比如在哪里停车，在哪里修车，在哪个地方进行交车，我们必须考虑最有效的活动路线。作为技术人员修理的时候一定要用到工具，用到设备，怎么样让它缩短，在最短的时间内通过最小的动作拿到他用的工具或者产品或者设备，这也是我们考虑的。我们在提升生产效率方面下了很大工夫，通过这个来缩短客户的等待时间。如果客户满意于我们的服务，当然SA跟客户的沟通时间相对来说也可以缩短。如果客户对我们服务不满意的话，我们SA需要花很多时间跟不满意的顾客进行沟通。我们的服务尽可能跟客户接触点要多，但是接触的时间要尽量地通过高效率进行缩短时间，这是我们的服务。

　　记者：SA大赛什么时间引到中国来？

　　横田昭治：今年是第三次。

　　记者：引进来跟在日产的技能大赛有什么不一样的地方吗？你针对中国市场做了哪些改进呢？

　　横田昭治：日本的汽车市场历史更悠久，客户对售后要求更加严格。日本有的客户已经换了很多车或者他的车零部件成本非常高。大家都喜欢比较，比如这个客户以前用了丰田的车或者用本田的车，他们会说丰田或者本田做这样的服务，在中国对我们来说，我们的车型用户60%左右都是首次购车客户。因为客户情况和日本的客户情况不同，这边首次购车客户比较多，客户如何理解车辆，如何使用车辆，这方面的说明和这方面的接触是比较重点的地方。这一点可能跟日本最大的不同。日本搞比赛的时候是把服务人员SA和技师双方面结合起来做比赛。比赛的形式就是准备一台实际的坏的车辆让SA和技师两个人协调起来，看他们如何对客户。这个难易度是非常高的比赛。因为中国的客户也不断地成熟，中国客户的期待值越来越高，在不久的将来，中国也会走向这样的时期。

　　记者：中国要达到这个时机大概在几年以后？

　　横田昭治：我先算一下自己在这里呆几年。现在我们的保有量就是保有客户大概有60万，三年之后我们保有客户将达到160万，那个时候客户一定会更加追求服务方面的品质。因为在那个时间一定有很多客户已经出现了换车。一定会有一些客户不想在这个店再买车了，为了避免客户产生这样的思想这是我们工作的使命。

　　记者：提到了移动生活价值的体验，在服务例，刚刚提到的都是维修和保养领域，日产有没有考虑跟IT技术结合，做服务的价值拓展，上礼拜通用在中国成立服务公司，引入比较新的系统，那个系统提供信息服务综合信息处理的系统，日产在这方面有没有考虑，在日本有没有这样的技术？

　　横田昭治：在工作当中使用这方面的系统，在中国售后领域希望引入这个系统。在日本能够通过这个系统很清楚了解到目前客户的车辆状态是怎样的状态。医院的话对病人是什么状态会对症下药，在日本使用这个系统可以实时把握到客户目前的车辆状态使用哪种等级的车辆状态。最先进的系统是通过这个系统能看到客户的车辆哪个地方维修了。比如一个刹车片是磨损的零件，通过系统可以看到刹车片它的厚度是多少，需要进行维修了。作为客户来说，最关心的是目前车辆的状态是怎么样的，我需要在多长时间之后要更换什么或者要做维修保养，可能客户比较关心这些。日本那边做的系统能够让客户去了解到他想要了解的信息系统。

　　记者：能不能提供其他服务，比如交通信息或者安全方面的警报。

　　横田昭治：这个系统能够把握车辆整体状态，会提示哪个地方需要更换了，哪些地方需要维修了。

　　记者：丰田除了对车况之外，对道路的状况哪里堵哪里不堵可以提供这样的信息。

　　横田昭治：针对这个，我们有一个GPS产品。我们在车辆研发上也在做研究。虽然在做研究，毕竟我们也是做业务的，我们要从投入与产出的角度来考虑，我们从投入产出角度以及客户是否真得期待这个系统的推出，从多个角度考虑。当有事故发生的时候可以自动地通过信号或者电话传到交警，有做这个产品的研发部门。比如说当客户出现车祸或者事故的时候，负责监控的服务人员能够立即打电话。如果跟客户联系不到的话，就直接联系我们的救护车，让他赶到客户现场。我们也在考虑多种新的产品，但是我们要综合考虑这个东西到底是不是客户所期待的东西，因为每次研发一个产品，这个产品会反映到车辆的成本中去，如果这个产品本身不是客户很期待的东西，我们投入不一定直接产出，这个需要综合判断。针对高端车型，今后会不断推出新的车型。

　　晏成：售后服务的概念很宽广的，除了微细养护之外，还包括二手车置换，在收获服务站有很重要的地位，对新车销售很重要，保持现在客户的忠诚度，下一部车还愿意选择东风日产的品牌，能不能介绍东风日产二手车置换方面的情况。

　　横田昭治：很抱歉，因为东风日产组织架构中，二手车和售后服务是分开的。虽然我讲不了很具体的内容，但是我觉得在不久的将来，会出现这置换的业务。二手车市场一定会直线往上走。如果只是单纯做二手车的话，最关键的因素只是价格的问题。但是我们不想把这个只做成价格的竞争，在推出二手车的时候，同时配带二手车服务，比如配带两年机油更换等配套服务。我的职责范围是在售后服务领域，在我的负责领域当中有一个精品领域，对二手车有一个精品，让二手车成为只有客户才拥有的车型，这是我们对二手车的协助。

　　记者：谈一个系统的问题，对车的监控，比如说刹车片的问题，是一种实时监控还是按照里程来计算的，告诉你哪有问题了。

　　横田昭治：将来的系统是实时监控的，比如说客户的车辆有两个刹车片，当刹车片到达一定的标准薄度之后自动发信号传达到系统。我们将来的系统叫VRM系统，这就是一个实时监控车辆状态的系统，目前我们在做的工作还是通过行驶距离来计算，向客户发提醒的做法。

　　记者：类似的技术会不会进入中国？

　　横田昭治：因为中国市场毕竟是一个非常重要的市场，将来导入中国是一定的。但是什么时候导入，目前来说还没有确定。

　　记者：现在服务之前谈的是保养维修，今后很多厂家在这方面做研究，整个服务领域的竞争会不会从技术方面的转移，您怎么来评价在服务领域的竞争趋势？

　　横田昭治：每个汽车厂家在售后服务方面推行的活动和理念基本上都是相似的。这一点就证明了客户和售后方面的期待基本上没有多大变化的。因为客户希望有这个服务愿意去买这个产品，有这个需求才会接受这个服务。对客户来说最信赖的是我买这个车之后什么都不用，不用维修，不用保养。因为服务本身，客户买了车，没有维修，没有保养，这是不可能的，所以客户必须面临接受服务的情况，能够忠实地对应客户服务的厂家，这能获得客户的信任。最关键的是能够让客户体会到客户和他的车确实是被关注的，被记住的。很多都提到了一对一词汇，一对一词汇它的来源就产生于客户希望自己被关注，对所有的人都是一样，对于客户这种心理，对厂家都提供了一对一的服务。如何能够更好地实现一对一服务，建立这方面的流程是我们的工作。像技术和其他方面，其他公司在这方面差异不大，因为大家一直在不断往前跑。