一汽丰田汽车公司“快服务”市场制胜

　　丰田2008年在中国希望达到70万辆的销售目标，在引入新产品的同时，丰田营销和服务的优势也将再次在中国显现出来。

　　“无坚不摧，惟快不破”在中国武术中是一条原则，而对于丰田的售后服务来说，追求的就是又快又好。

　　一汽丰田汽车销售有限公司1月25日在北京宣布，“QM60’快速保养服务”首先在北京金冠丰田启动。该服务将使汽车快速保养全过程在60分钟内完成。在产品同质化的情况下，服务成为对消费者最大的实惠和吸引力。一汽丰田的这一举措或许预示着2008年将是服务取胜的年份。

　　“非常”60分

　　“车子又该去保养了！”老张一边开车一边叹气，他说最害怕保养，除了贵以外，时间也耗不起。虽然现在有一些快修服务点，但是很多也不规范，一圈保养下来却发现一些该做的项目没有做。

　　 随着中国汽车市场的不断发展，带动了国内汽车保有量的持续提高，随之而来的是汽车的维修保养服务量也在大幅提升。一汽丰田通过对全国经销店现状的缜密调研，结合多方面的海外先进经验，专门开发了“QM60’快速保养服务”，用诚信的态度以及标准化作业率先达到了我国汽车售后服务领域的更高水准。

　　 与行业内其他厂家相比较而言，一汽丰田“QM60’快速保养服务”做了全流程的规范创新和改善。“QM60’快速保养服务”是指客户车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV、柯斯达除外）全过程能够确保在60分钟内高标准地实现，为一汽丰田客户创建一条“车辆快速保养的绿色通道”。该服务项目不仅能提高经销店的日常工作效率，同时也可以大幅缩减客户到店的等待时间，进一步提升客户满意度。

　　 为确保短时间高品质完成车辆保养，“QM60’快速保养服务”无论是在硬件方面还是软件方面都进行了很多独创性的努力。首先是提醒预约服务，其次最重要的是全面导入了双技师作业这一模式，减少传统意义上的单人技师作业强度，以提升保养工作效率。此外消费者可以通过透明的橱窗观看保养的全过程，并就相关问题与维修技师直接交流。

　　 据悉，在目前一汽丰田全国近300家经销店中，今年将有30家开展“QM60’快速保养服务”。

　　继续扩大服务优势

　　　一汽丰田常务副总经理王法长一年前曾经这样强调：“商品力和营销力是两个轮子，任何轮子偏小都会导致翻车。”深知这一点的丰田将在今年引入新产品的同时，不断加固其营销、服务的优势。

　　 丰田2008年在中国希望达到70万辆的销售目标，这需要引入一系列的新产品来支撑。目前可以确定的是，一汽丰田春天将国产新威驰，广州丰田将在年中国产雅力士。在加大产品引入步伐的同时，丰田独步全球的营销和服务的优势也将再次在中国显现出来。

　　 在中国汽车市场一片繁荣的情况下，很多企业为了争取更大的市场份额，会不遗余力地引进新车型、不断迅速地铺大销售网络，在这样的情况下，服务的质量就变得难以控制和保证，而企业的许多服务的口号也仅仅停留在宣传层面。

　　 在这方面尤其欠缺的是自主品牌，初期低端入市的产品定位以及迅速崛起的压力决定了服务必然难如人意，现在自主品牌在转型时也都遇到了这样的问题。现在比如奇瑞、吉利已经意识到了这个问题的重要性，奇瑞也提出了服务方面的计划，据了解，其4S店的服务模式已经有了很大的改观。

　　 在自主品牌落后的情况下，包括丰田在内的日系品牌将在今年发起攻击。

　　角逐“王位”

　　与丰田在全球已经形成的“霸业”比起来，中国市场的表现并不突出。丰田中国总代表服部悦雄经常对记者强调：“我们还很小，丰田还只是一个赶超者。”从某种意义上说，确实如此。

　　 在中国，大众今年两个合资公司占据了企业销售排行榜的前两名。尽管丰田的成长性引人关注，但是面对大众这样一个在中国有着特殊牢固地位的竞争对手，丰田也需要拿出自己的“看家本领”。

　　 从目前的竞争态势来看，大众先占据了首发优势，但是现在为大众销量贡献最大的是捷达和桑塔纳这两款老车型，丰田去年凯美瑞这样一款中级车销量就达到17.5万辆，其利润率更是难以相比。在未来中国的新能源发展方向上，因为中国的国情，大众一直倡导和具有优势的柴油技术将不会大规模普及，丰田所擅长的混合动力则成为未来大批量生产的方向。在营销、服务方面，丰田更是享誉全球。

　　 不过大众也在今年酝酿着一系列的营销、服务方面的改革举措，据了解，一汽-大众关于经销商以及服务站的评估工作正在展开，未来的改革也将基于此次评估的结果。

　　 未来中国汽车市场的竞争是产品的竞争，也更是服务的竞争，或许这一战幕将首先在大众和丰田之间拉开。

　　(未经允许不得转载或摘编。《中国商报·汽车导报》电话010-63045013)