主持人 梁洪：欢迎大家关注直播的汽车天下。前两天在节目当中已经跟大家介绍过本周三、本周四推出3.15特别节目，在节目一开始会开通两部热线电话，大家在买车、用车过程中遇到什么问题，希望汽车天下帮助你解决，拨打两部投诉电话65158856、65158857进行投诉。
徐垭宸：特忙。
主持人 梁洪：一到3.15的时候，您肯定是忙得不得了，您在忙着什么事，忙着处理投诉，还是忙着各个汽车厂家给您打电话，纷纷在这两天找您谈。
徐垭宸：刚才也是，今年主要对气囊和自燃的情况进行重点处理，气囊出现问题以后，好像厂家都没有责任，说消费者撞得不对，现在要求所有的气囊问题出示气囊产品质量标准，拿出标准以后，跟标准说话，现在厂家没有一个能拿出来，现在从重点这方面入手，从技术上不好解决，从法律上有一个说法。
主持人 梁洪：另外两位都是节目的老朋友，来自北京汽车研究所的王凯明王老师，王老师好。
王凯明：主持人好，大家好。
主持人 梁洪：王老师这两天同样忙得够呛，他是业界最资深的人士，一段时间，除了保障两会之外，在3.15期间相关的人士找他会谈很多的问题，今天很高兴就汽车维修方面很多问题找他探讨和咨询。第三位是合作伙伴来自搜狐汽车刘晓科刘主编。刘主编忙吗，厂家给你打电话吗？
刘晓科：有一些电子邮件，发预警过来，跟大家沟通感情。
主持人 梁洪：有的时候我在想这样的问题，每到3.15前后，直播间几位都体会特别深刻，往往这几天厂家表现特别积极主动，打电话，沟通。昨天跟某企业说，如果不是在3.15期间，你们主动和媒体就服务方面沟通和交流，我特别欢迎和你交流，但是这两天谈这个问题，特别敏感。一段时间以来，企业对3.15的关注度越来越高，紧张程度越来越高，我觉得这是好事，说明他们都已经充分意识到3.15对广大消费者的意义，也意识到众多媒体关注3.15报道的重要意义，因此今天也再次希望通过两期特别节目的总结，能够再次帮助企业发现一些问题，解决一些问题，这是我们要做的根本，同时也再次向广大听众朋友介绍这两天都会开通投诉热线电话，大家有什么问题需要反馈，可以打电话告诉我们。
2007年整体投诉偏向于哪些方面？
首先想和三位一起总结一下，从去年3.15到今年3.15，暂且叫做2007年整体的汽车投诉，给你们留下的印象有没有最深刻或者集中反映的问题，王老师您感觉呢？
王凯明：我觉得有几个事挺敏感的或者说印象挺深刻的，一个是对一种事情出现以后，厂家引起的重视不够，这个时候4S店没有及时确认，有些情况没有及时检查到和上报，这个时候往往导致客户不太满意甚至矛盾的激化，在网上我们讨论过多少次这种事件。还有企业内部管理的问题，导致客户出现意外甚至出现一些损失，这个时候客户的意见也比较大。还有一些技术上的问题，在一个故障的诊断上，并不是换来换去的问题，有的时候追究一下故障产生的根本原因。大家现在慢慢都理解了，一个车零件组合在一起，会有一点问题，不会有大的问题，正是因为这样，厂家确定了质保期和质保时间，希望特约维修站为客户提供真正的售后服务。由于大家没有做到位，往往导致矛盾的激化，甚至出现大的矛盾纠纷。从这个角度来讲，刚才主持人也讲了3.15，第一，被广大的消费者认可，第二，3.15消协在这方面的信誉和影响力再继续增大，同时倒过来，厂家也是越来越重视，这个事是好事，通过这个事，促使国内从生产、消费各方面往前走，确保消费者的利益，维护消费者的权益，这是好事。
主持人 梁洪：王老师更多从管理角度发现2007年投诉当中集中的问题，刘晓科你一段时间以来，我们共同合办的信访办上花了很多精力，因为网络上的投诉，目前来讲是最为便捷的投诉方式，你觉得从网络上反映的问题是什么？
刘晓科：从网络上反映的问题有两方面，一方面是群体性的事件，比如每个人开单独的车，可能平时并不是相同的车主周边的朋友少，突然在网络上发现很多我的情况在其他车主有相同的情况，这个时候我们认为厂家对群体性的事件应该引起重视。经过这段时间来说，我觉得信访办还是起到一定的作用，因为平时很多时候厂家并不认为个案就是通病，真正把个案搜集到一起，这个时候厂家应该引起足够的重视，因为有很多的案例是相同的。有些问题并不是说厂家有意制造的，比如说有些是因为零配件质量问题，有可能是设计上出现的问题。
王凯明：而且有些关键技术不是在我们手里。
刘晓科：厂家连这种问题，连4S店都无法解决，会在底下不断地扯皮。通过信访办栏目，把很多综合性的问题反映给厂家，真正地是由于设计导致的问题还是之前我们因为中国的路况比较复杂，是没有考虑到这样的情况出现的问题，这样由厂家反馈到真正的技术部门或者反映给我们的合资方的技术部门来共同解决这样的问题，才真正是解决之道，不要只是3.15我害怕曝光，在这段时间曝光具有杀伤力，所以厂家才给我们打电话，我希望和汽车江湖、信访办，同样在平时为网友出现的共性问题向厂家反映，让厂家在平时里应该去重视这样的情况。
主持人 梁洪：我们说了很长时间的那句话，我们天天都是3.15。徐垭宸，每年在3.15期间有一个权威发布，今年的权威发布能不能简单说一下？
徐垭宸：从2007年整体来看，投诉件数比去年略微增长，从数量上看虽然略有增长，从汽车增长比率来讲，投诉率还是下降的。主要反映的是投诉当中的产品质量，还有服务质量，我觉得服务质量是最关键的问题，好多的产品问题，不是质量问题，质量问题好解决，真正出现质量问题，通过修换都可以解决，但是服务问题是重大问题，今年中消协准备把汽车规范投诉，我们投诉当中一定要企业规范出一些证据，不能说出现一个问题，你自己解释，通过你所谓的专家，自己的工程师解释就作为处理的依据，这是我们不允许的，一定要标准说话，要数据说话。4S店的合作单位，互相推托这个责任，我们认为是企业品牌的责任，你委托销售，也委托服务。4S店把它推到厂家，厂家个案处理也处理不过来，4S店要首要承担这个责任。我认为在汽车方面，前一段和最高法院几位同志沟通一下，就汽车方面的举证应该由厂家举证，所有的技术含量都在企业当中，研制一个汽车好像几十个工程师，一个消费者根本不掌握这种知识，让消费者举证的话，现在的检测机构还不对消费者开放，而且消费者也承担不了高昂的检测费用，所以厂家每当出现质量事故，厂家应该举证自己有责任的举证证明，不应该让消费者举证。往往消费者在这个问题上难住了，一举证没办法，而且厂家拿这个作为处理的主要手段，大部分的企业不会这么做，不过这种现象也不少。我们觉得难点就是让消费者对知识的掌握，要求消费者掌握，这不现实，买一台车去学一台车，那自己造车也可以了。今天的消费主题是消费责任，厂家、企业、社会应该承担什么责任，投诉中有很多案例，有很多说法，应该怎么做，这是好事，全社会都重视这个问题，这事就好办了。
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