会客室119期:315维权买车用车陷阱揭秘一

      碰到需要投诉的问题 我们该如何解决？官方的？厂商的？消费者的？

　　主持人 梁洪：听了徐垭宸对今年整体的分析，王老师跟我的体会会更深，因为在汽车江湖当中有的时候会遇到很多难题，这个难题最后往往很无奈地说我们没有一个依据，我们没有客观的评价标准或者没有第三方来证明，很多事情好像放在这里很无奈，有的时候消费者会很坚持，也许坚持到最后，未必能够成功，可能还会付出大量的财力、时间、精力，让自己的精神受到非常大的打击，最后不一定有结果，刚才谈到这点，我认为非常重要，我们需要标准，汽车太需要标准了，尤其在汽车的服务后市场当中，目前真的没有标准，很多事情出来之后，我们没法评判，这是非常可怕的事情。

　　徐垭宸：今年我们想对重点投诉，比如重点品牌如果超过十几件、二十件，我要对售后服务进行重点监督，通过媒体，开新闻发布会，通过消费者征集售后服务方面的情况，让厂家把售后服务的规范应该有一个标准放在中消协，我们依据标准进行监督，进行征集，如果没有标准的话，这个服务是没有标准的服务，我可以告诉103.9，向社会公布，这个企业不符合标准，消费者还会去买它的产品吗？

　　主持人 梁洪：有道理，王老师您觉得呢？

　　王凯明：徐垭宸讲的是一个方面，第一个企业的作业有规定规范和流程。还有一方面是技术的问题，打官司有的时候打到最后，让消费者取证，消费者手里没有相应的检测手段和仪器，拿什么更科学的数据来说呢，就是有了也不会用。还有一个问题，我们国家有检测机构，过去是延续生产体系下来的，比如那个时候国家级的质检单位，那个是在生产下来的，在消费领域能做一些事。再有我们国家汽车引进比较快，有一些关键性的技术，我们手里并没有，如果有一个第三方独立检测机构能够为消费者，而且这个机构被国家认可，社会所认可，能够拿出足够的证明来证明这个问题。现在牵涉信息不对称，平常我们做一些问题的仲裁的时候，也是这样第一现场被破坏了，很难推。昨天听到一个朋友说一个车打了四年的官司，毫无结果。本来修理预计20万，现在打官司花了70万，还没有结果。这个事牵涉很多问题，在技术方面，如果真正做好，必须要有第三方独立的既不和企业政府有关系的行事的检测机构，并且有相应的检测手段，拿到企业标准。企业标准是合理，达不达到企业的标准，这方面有很长的路要走。

　　主持人 梁洪：什么时候能够把缺陷填补了有待于时间，在准备这期节目的时候，也对比了一下去年3.15稿子，前年3.15的稿子，发现一个共同的问题，今天谈的话题，去年也在谈，前年还在谈，我们已经谈了三年了，在总结的时候，总是总结到这个问题。

　　王凯明：我们国家召回也好，汽车管理也好，已经形成基本的套路，开始做很多的工作，有些方面做到一定的结果，大家应该团结起来，或者协作起来，作为消协强调不见得能出来，作为政府或者国家的要求必须提供的话，可能就好办一些。

　　徐垭宸：这点我挺赞同王老师的观点，从我们国家法律来看，产品质量法已经有规定了，产品质量法当中所有的产品最起码有企业标准，国家标准你出台之前，比如说处理安全当中的气囊问题，昨天跟一个很著名的品牌，国际品牌来了，公司的售后服务的经理来了，我说你的气囊在采购的时候有没有标准，他也不清楚，他给我的知识是在国际上，国际汽车有一个协会，对气囊的解释，我说这个解释对我来说没什么，就让我了解它是干什么，怎么做的，我为什么要你这个标准，你这个气囊有标准的话，我就可以比较，你这个标准好，还是我的标准好，处理有依据了，气囊什么时候可以打开，你选择的消费者角度不够，力度不够。希望气囊是不是对消费者起到一定的保护作用，因为在销售的时候是一个卖点，我这里两个气囊，四个气囊，八个气囊，这是品牌身份的象征，这个没有用，对风挡玻璃以上不保护，恰恰风挡玻璃以上发生事故。老说这个产品是这个标准，会不会提高，气囊真正能起到保护作用，怎么起到，而且你是强行加在车上，消费者没有选择，这个东西既然是选择，有可选有可不选，消费者觉得没什么必要，可以不装这个东西，但是消费者没有选择权，必须拿走了，而且出事以后是不是生产气囊厂家承担一定的责任，可能一万个消费者不会出一件事，就是一个消费者出了问题，厂家推一干二净，我今年有几个，有的车可能不装，像低级品牌的车可能不装气囊，不装气囊至少是伤残，还有的是人已经不在了，但是厂家告诉我们是没有责任的。

　　主持人 梁洪：我接过关于气囊投诉，厂家第一次给我们回复，详细解释了什么情况下气囊会打开，得出的结论是没有达到气囊打开的标准，所以没有打开，因此我没有责任。

　　徐垭宸：都是这样，我处理的投诉也是这样，昨天没有要求这种解释，你把标准拿过来，有一个品牌很大的品牌告诉我，我们这个标准要试车才能拿来，我不相信一个标准会这么长。

　　王凯明：任何一个部件应该有企业标准，采购也是这样，设计方向生产方提供生产要求，设计方为采购方设计完了，做完实验以后，达到设计要求，才能进入供应，应该是这样，应该有企业标准。

　　主持人 梁洪：连续几年说到这个问题，真得这么难，到底难在哪里，有没有可以借鉴更好的途径，希望广大听众朋友可以通过短信的方式告诉我们，移动、联通、小灵通用户发送短信到95881039，同时可以拨打两部投诉热线电话来反映问题。

　　接着和几位专家探讨一下，既然目前的现实是这样，我们想来说说比起国外的汽车领域市场，中国目前的维权现状和国外到底有什么不同，我也看了很多的资料，我发现了在汽车最主要的国家德国，他们是怎么样来维权的，在德国有一个组织ADAC，很多朋友都知道，是全德最大的汽车俱乐部组织，这个汽车俱乐部组织不依附于任何一方，完全是公益的汽车俱乐部组织，目前在全德国会员量已经达到1600多万，这么庞大的会员量，有一个非常团结的民间的组织，有了这么大的会员量之后，就能够充分维护自己的权益，据我了解ADAC每年还要向各个汽车厂家提供投诉报告，我们俱乐部当中你的品牌的车有多少投诉，反映的问题怎么样，据说投诉报告是所有的德国汽车企业都会汗颜的报告，都会特别重视的报告，我看了这个组织以后，也在想象，咱们有没有可能借鉴类似这样的经验，因为连续说了三年，我们好像在等待相关的部门等等，我们好像有点等不及了，能不能有别的方法，王老师有没有想过这个问题？

　　王凯明：您说我们讲了三年，我们国家汽车进入家庭的时间不是很长，我们国家整个生产汽车的历史也不是很长，有时候讲一个汽车是一个产品，实际上汽车涉及到一个文化，不光给车，从使用，整个市场，带动国家经济，同时对国家经济的法规和各方面也提出了要求，这个东西跟不上，势必就有利益的问题，有利益就会有人去做一些事情。这些年我们国家已经非常关注这个事，从国家质检总局做了很多工作，消协这边成立了以后也做了大量的工作，这个事情在往前走，步履艰难。应该说每年都在往前进步，起码说厂家对交通台，对消协的意见有足够的重视度，这也是进步，消协和国家的行政性的管理机构合起来，大家都站在维护公民的合法权益，维护国家的产品质量，其实也站在维护企业信誉的角度上看这个问题，大家合作起来，该是行政的角度，该是从消协的角度出发，另外也跟科研机构加上，因为消协不可能建立自己一整套机构，很多产品已经不是汽车产业自身的产品，是人家的，但是只是拿过来应用在汽车上的技术。通过这样的渠道，扩大我们自己，你说话有分量才管用，这个分量一个是体现大多数的人利益或者大多数车的基本情况，你无法躲开。第二我说的事分析有根据，不得不重视。第三，还有其他的手段，如果是群发事件，这个在国家上会引起足够的重视来看这个问题。我们管理办法有明确的规定和要求，这个走起来也确实不容易，我也参加过一些这方面的讨论，也是挺难的，一步一步的证据达到这个问题。但是我相信随着大家的认识的提高和各方面法规，比如刚才讲的标准的问题，比如我们做质检检查，第一个去做车辆的抽查检查有几个标准，通常来讲国家标准是通用的，考虑我国经济发展不平衡的情况定的，企业标准高于国家标准，不仅仅拿国家标准来看，而是看企业标准，是不是达到设计要求。从这方面来讲，这是最好的依据，有了判定的尺度，再有判定的方法，将来就好打官司。

　　主持人 梁洪：王老师是充满了信心，但愿明年咱们说的时候不是这个问题。刘主编您的看法呢？

　　刘晓科：刚才说的ADAC组织，现在的信访办和汽车江湖已经开始有那个角色的雏形，可能我们没有那么大的会员数，从每个信访办和汽车江湖的投诉案例我都看了，有一个共性，这些消费者通过自己所能去解决这个案例，但是得到的回馈是没有解决好，他属于无奈，跑到我们这里属于伸冤一样，消费者各种情况来说都属于弱势群体，就像刚才说的，他也不知道厂家什么具体标准，厂家不用找所谓的专家，找技修师傅就把你说晕了，他也不知道这件事情是怎么回事。有些消费者通过媒体渠道，通过曝光的形式让厂家得到重视。厂家的重视并不是说他心里真正的重视，这是这几年来让厂家继续通过媒体的渠道向厂家施压。他怕的是像103.9和搜狐汽车的平台给他造成负面的影响，不一定是出了质量问题，哪怕说企业品牌的问题，他一样是害怕。这样的情况下，介于媒体的所谓的“压力”也好，就害怕了，赶快把这个事平了，有的时候并没有引起这个事情是其他消费者也同样存在的问题，仅仅在几千个案例中一个，就仅仅因为这个人找到媒体，由媒体出面帮你协调了，厂家很简单，真的解决不了，给你换零件，哪怕换车，折旧，他认为把这个事平了，就结束了。应该通过我们继续的努力，法规是需要国家健全的，我们媒体应该是八年抗战的过程。像德国ADAC的雏形来说，我确实没有太了解它的历史，它可能有几十年的历史了，所以它的路程比较艰难，我们媒体真正让国家重视。

　　王凯明：1903年成立的。

　　刘晓科：这是一百多年，这是打持久战，让整个社会和厂家得到重视，最终会出现这么一个组织。

　　主持人 梁洪：我们继续用媒体的力量团结，和中消协一起维护大家的权益。汽车江湖的阵营进一步扩大，我们希望把汽车江湖的品牌打成金字招牌，更加有份量，今年3.15之就又有一家新的合作伙伴，有北京青年报，有北青报合作媒体，通过北京汽车广播、搜狐汽车信访办，北京青年报，三方共同打造汽车江湖，能够为消费者切实解决的问题。刚才刘晓科说的那点非常重要，不是迫于媒体的压力来解决一个或者多个案例，我们是一个桥梁，不是要和企业作对，我们是帮助企业在发现问题，解决问题，帮助4S店来发现你们服务的问题，解决服务的问题，从这个角度来说，应该感谢咱们才对。

　　8291：你们休息吧，我估计这个话题未来十年都要接着聊。

　　主持人 梁洪：比我还悲观。

　　3394：为什么到现在三包政策还不能出台，我觉得不仅仅是过去三年在谈，未来三年还会关注，还有没有相关的消息。

　　主持人 梁洪：关于三包的消息到底有没有，我看直播间的三位嘉宾都摇头？

　　徐垭宸：国家会制定产品规范，你企业最起码要达到这个标准，我个人认为三包就应该是企业自律的行为，有些企业为什么不出，在国外有三包规定，比如同一个品牌在中国上市以后，不会拿国外的标准和中国说话，实际上企业有规定，有自己的三包原则，三包本身应该是企业自律行为，不应该由国家来制定，国家对这个问题比较严重了，无奈的情况制定三包，从消协角度来看，任何行业的三包规定出台以后，消费者的权利都会丧失很多，它是一个比较泛泛的标准，这个标准考虑高中低端各个企业的现状，这样高端企业也会按照这个标准去做，我们应该倡议让企业自身提供一些标准，企业的承诺，一些售后服务的标准，包括说明书上的承诺也是这个意思，只是不是这么叫，实际上是一个意思，保修期或者我的服务，我的免费保养的项目，这就是一些规定，保修包换包退，汽车产品如果这么执行的话，确实不太好做，所以我们还是倡议让企业自己来完善这个东西。

　　主持人 梁洪：谈到企业的自律，我们确实不太乐观，不太抱有太高的希望，王老师您的看法是什么？

　　王凯明：我个人认为任何产品为了维持品牌的形象，任何产品从设计、生产到销售过程中，不可能一点问题都没有，三包的政策或者叫保修、保退或者售后服务体系来讲，就是为了解决这个问题，企业应该对这个问题有明确的规定，汽车消费来看，第一个来讲，汽车在购买者来讲已经从简单的买车要求一定的性能和性价比角度出发，实际上消费者心理已经理智化地往前走，在北京汽车市场非常明显，档次非常低的，不单纯从价格上。从企业上能够看到这点，现在企业在卖车过程中，比如我没买车，可以问很多朋友什么车好，这个好有性能、价格、质量方面，消费者最关心的是质量，除了非常专业的人以外，一般的客户来买车，不会问我车上有多少个控制系统，更关心的车或者我们在行业里讲首次故障里程或者平均故障里程，就考察一个车可靠性，更多关心这个事，可靠性越高，我修理的费用会降低，我故障率低，在行驶过程安全性更有保障。客户关心的是这个。还有一部分人在换车，早期买私有车辆以后，到一定的年限以后，可能换车，因为车型出现很快，去年我统计90款新车，今年预计70款，很多人在买车。我记得在国外有一个调查，调查买车的人和换车人的回头率，原来买某一个品牌，如果十几年再买品牌，对品牌有一个评价，如果好，会再买那个品牌，如果不好，绝对不会买，同时告诉亲朋好友这个车不行，别买了。刚才我们讨论一个话题企业更重视的问题，销售的竞争是一个方面，我们国家的竞争还体现在比较低层次上，也就是在价位上的竞争，在销售环节的竞争，正反映了汽车发展的过程，竞争的过程，在开始到现在这个程度，在卖车上，难度已经越来越大，汽车销售上的利润在降低，反映了竞争的结果，从今后长远的品牌发展来看，售后更体现出。没有足够的回头率，人家买这个车，只要把品牌打出去，只要一出去，影响面就不小。厂家和4S店不单纯从凭这个事情出发，而是通过这个事情迅速解决问题，我们叫三包或者售后管理体系做好，这才是最重要的。现在消费心理还可以，我买一个车难免不出事，有很好的售后服务，很合理的解决，我觉得这家对我还不错，我当然下次还找他，这是很正常的心态。

　　主持人 梁洪：通过汽车江湖节目也发现类似很多这样的问题，问题的根本是出在4S店上，4S店不管维修水平问题还是管理方面出现漏洞，导致消费者对产品不满，4S店没有解决这问题，和厂家的沟通出现不畅通，出现推委，反反复复出现问题？

　　刘晓科：4S店出现问题，厂家又推给4S店，最终还是厂家的问题，每个4S店在厂家给我们所谓的说法来说，所有的4S店执行统一的服务管理标准，既然都执行了统一标准，厂家来管理的服务来说，应该说有问题可以及时反馈的，至于为什么4S店为什么没有及时反馈，厂家在服务标准来说没有执行到位或者没有监管到位，所以才造成了现在的问题。为什么现在很多人买车，很多人上网，每个人买车之前必上网，上网并不见得看的都是新闻，上网看到最多是论坛，因为论坛是车友之间的交流，网友之间的交流并不是都在讨论性价比的问题，现在越来越多讨论使用性的问题。最终随着消费的理性化来说，服务质量将最终决定一个产品今后的销量，比如说像我们所知道凌志的案例在美国，美国人把这个车有个经验，中国人像是固定资产的看法，在美国汽车更类似于消费产品，可能几年更新换代率很快，凌志就利用良好的服务的口碑在美国，迅速地占领了市场。一个产品的服务和最终的质量口碑将在未来以后决定了产品的销量。

　　主持人 梁洪：我们也希望所有的厂家能够充分地意识到这个问题，但是大部分的听众朋友对这个问题表现极度悲观。

　　5710：我估计到我的车本作废，你们还在讨论这个问题，我今年50，不赶趟了，我急。

　　主持人 梁洪：你不要这么悲观，我们这个问题谈了三年还在谈，未来三年还会再谈，我相信有我们媒体的力量能够帮助大家实实在在解决问题，这是根本。对我们汽车江湖来讲，在今年将会竭尽全力帮助大家，来完成您不能完成的任何问题，我们也会团结这样一批媒体来帮助大家共同解决问题，在明天的汽车江湖当中继续和大家总结2007年汽车江湖投诉的情况，也会把重点案例和大家做分析，希望大家继续关注明天的节目，如果想再次听到看到本期节目，请登录搜狐汽车查找星期三会客室，再次感谢三位嘉宾。