消费维权 上半年紧凑型车及中级车是投诉热点

　　2009年初开始，国家接二连三的推出各种汽车振兴计划为中国车市注入了更多活力，可是汽车销量节节攀升的同时，相关的投诉事件也接踵而来，其中紧凑型车、中级车成投诉热点，消费者对车辆的质量及商家服务都有很大不满。

　　合资品牌占投诉六成

　　从今年上半年投诉比例构成来看，合资品牌占到了投诉总量的近六成，凸显合资品牌不仅仅是在市场销量上霸气冲天，投诉同样不让须眉。另一方面，在所有投诉事件中，涉及到自主品牌车型的投诉占投诉总量的38%，这一比例相对其销量来说显然处于一个较高的水平，也反映出国产品牌的质量仍然有很高的提升空间，特别是在一些内饰用料的选材方面，以及车辆驾乘舒适感方面，更是频频遭到消费者的投诉。（表1）

　　12万元以内车型投诉占大头

　　紧凑车型在各车型投诉量中名列第一，占据投诉总量的53%，投诉热点普遍集中在紧凑车型部分品牌车型变速箱渗油、异响、烧机油等方面。

小型车的投诉同比去年略有下降，微型车投诉降幅明显，这表明，车主的投诉也日趋理性，对于价格几万元的微型车的期望值有所降低。而小型车中大多属于各厂商打造的精品小车，其品质反而要比紧凑车型来的要好；中级车的投诉则占整体投诉的18.5%，位居投诉榜第二名。

　　另一方面，售价在8万-12万元之间的车型占投诉总量的34%，是投诉最为集中的一个价格区间，与之相对应的是，价格在25万元以上的车型投诉仅占4%。值得关注的是，12万元以下车型投诉比例占总投诉量的65%，而这一价格区间正是普通工薪消费群体的消费重心。（表2）

　　消费者不满质量也不满服务

　　从统计数据可以看出，很多消费者即不满意车辆的质量，对于4S店及厂家服务也同样不满，这个比例达到四分之三。

　　在涉及到的质量类投诉中，主要焦点集中在车辆的变速箱、轮胎、发动机等方面。而在服务类投诉中，消费者主要反映了服务态度差、维修技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。其中，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的，因此迫切希望各大汽车厂商能够规范4S店的操作流程，指引4S店服务人员严格按照服务指南向车主提供服务，努力提升车主对4S店的信任度。（表3）

　　

　　

　　上半年两大维权焦点

　　“鼓包”轮胎持续扩散

　　3月，我国质检总局在新闻发布会上首次指出，有关轮胎产品质量造成的事故和投诉呈不断增加现象。5月，国家质检总局官方网站对这一信息进行披露，轮胎质量问题主要表现在轮胎出现“鼓包”和侧面裂纹现象，同时点名批评了两家投诉比例最高的轮胎生产企业。对于质检总局的批评及消费者的投诉，轮胎生产厂家纷纷发表声明，声称自身品牌在产品质量方面完全符合国家相关检测标准，轮胎所出现的故障属消费者驾驶不当造成。6月下旬，已经有地区的质监局开始对轮胎“鼓包门”事件着手调查。

　　新车热销，车主无车可提

　　在上半年的投诉中，有接近10%的投诉都是针对下了订单却无车可提的售前投诉，而这主要集中在1.6L排量的车型，比如说朗逸、宝来、骊威、明锐等。消费者刘先生在2009年3月与汽车销售公司签订购车合同，双方约定6-8周内提车，但2个月过去了，汽车销售公司依然无法确定刘先生何时可以提车。而刘先生的投诉刊登后，更是引起了众多消费者的共鸣，纷纷谴责4S店的不诚信行为。

　　

　　上半年典型集体投诉

　　马3“半轴门”入“机油门”

　　年初，马自达3半轴异响事件刚刚平息，又有车主投诉自己的马自达3车烧机油情况严重。一石激起千层浪，迅速得到了众多马自达3车主的响应，几天时间就聚合了10多个马自达3车主，而这部分车型基本都是07年上半年出厂的车型，大家纷纷反映称自己的车还不到一个保养周期就要添加机油，严重的甚至是在仅行驶几百公里后就提示机油不足。厂家在接到投诉后又要求车主重新进行机油损耗测试，其中，也仅有极少数几个车主得以更换发动机，其它车主的诉求并没有得到任何回应。

　　宝马缺油标准吓死人

　　宝马5系烧机油问题半年来不断被车主提及，不少5系车主均称自己的爱车发生缺机油现象，同时据网络查询发现烧机油的问题还存在3系和7系车身上。对于车主的质疑，厂家要么以磨合期推脱，要么以在国家相关标准范围内进行敷衍。而想要厂家更换发动机，则需要达到厂家所要求的机油损耗量在0.7L/千公里以上。因不满厂家对于缺机油的处理方案，北京宝马车主甚至用车堵住了经销商的大门以寻求问题的解决。

　　

　　链接

　　汽车维权五大难点剖析

　　一、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　二、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　三、维权成本高：动辄上万元的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万元，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃。

　　四、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　五、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　汽车投诉两大维权法则

　　一、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理、适当的诉求，寻求问题的合理解决。不支持更不建议车主采取对厂商（4S店）进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　二、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉看起来更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。