消费投诉居高不下 汽车维权遭遇四大难点

　　对大部分消费者来说，买一辆新车往往要花去一个家庭多年的积蓄。如果这笔大钱花出去之后，买回来的车连连出故障，或者新车在出故障后总是得不到很好的维修，相信，你的心里一定不会好过。

　　昨天，记者从省市工商部门、汽车维修协会等机构了解到，由于汽车投诉涉及的金额较大，而消费者通常缺乏汽车知识，使得汽车维权遭遇质量鉴定难、解决慢等难点。

　　汽车投诉六大热点

　　去年，王先生购买了一款心仪的新车，但在用了不到一个月后，他就开始饱受新车烧机油之苦，把车子送入4S店后两次更换发动机，维修数量达5次，但新车毛病就是不见好。王先生强烈要求车商更换新车，但车商只答应维修，拒不换车。

　　近年来，随着汽车大量进入百姓家庭，汽车消费投诉案件的数量也呈快速增长趋势。据省消费者保护委员会的统计数据，去年浙江省汽车消费投诉案件为486件，其中因质量问题引起的投诉占总量的59.9％。像王先生这样，购买新车后使用时间不长，但频繁出现故障的车辆为数不少。有关人士表示，投诉的车辆故障主要集中在车辆的转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，开关失灵等。除了汽车质量问题，汽车投诉还有售后服务不到位、维修质量没有保障、新车车内污染问题严重、返修车再次销售现象、理论油耗说谎等热点。

　　四大难点挡了维权路

　　花大笔钱买辆问题车，或者维修时遇到“暗算”，实在让人郁闷，但更令人难受的是车主想维护自己的权益，却被质量鉴定、举证、解决慢等难点挡住了路。

　　不久前，汪先生购买一个月的新车突然发生自燃，等消防车赶到，车已全部烧毁。保险公司表示汽车火灾是由质量问题造成的，拒绝赔偿。而厂家认为新车在出厂前都经过质量检验，不会有质量问题，新车自燃一定是汪先生使用不当，也拒绝赔偿，并要求汪先生就汽车质量问题进行举证。

　　但举证对车主来说何其困难，对大部分车主而言，谁会有很专业的汽车知识呢，举证也就成了第一道门槛。

　　其次是鉴定难，据了解，当汽车因方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等质量问题而造成交通事故时，通常需要进行质量鉴定。业内人士表示，现有汽车质量方面的检测机构太少、检测费用太高都会让消费者望而却步。据一位汽车行业协会的专家介绍，仅一个转向系统检测项目就需要花费2万多元，耗时近3个月。如果检测项目难以判明，往往需要做多个项目，那费用就更“可怕”了。特别是一些进口车的鉴定，由于技术标准或设备缺乏，往往要请“洋鉴定”。因此，多数情况下都是厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让消费者很难认可检测数据或鉴定结论，但又无可奈何。据了解，目前，近4成的汽车质量纠纷因鉴定难而被迫终止调解。

　　解决慢和退换难也是难点。“现在的汽车厂商大多还存在‘店大欺客’的心理。”维修行业协会有关专家表示，有的汽车商往往利用自身在技术和信息方面的优势，剥夺消费者的许多权利，想要退车和换车几乎都不可能，部分汽车厂商还采取拖延战术，由于消费者多处于弱势地位，精力和财力相对有限，根本经不起折腾，只好接受车商的“不平等和解协议”。

　　消费者如何维权

　　汽车维权遭遇四大难点，与某些车商漠视消费者合法利益有关，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。

　　对此，省消保委副秘书长叶元春在昨天接受记者采访时表示，在面对汽车维权时，消费者应注意以下几点。

　　如针对鉴定难和举证难等问题，消费者不要单方面申请质量鉴定，因为经营者有义务举证自己的产品没有质量问题，可以由双方约定约请有法定资质的第三方鉴定机构进行鉴定。而按照浙江省消法实施办法的规定，鉴定费用由经营者垫付，最后由责任方承担。

　　退换难和解决难等问题可以通过我省的“三包”规定来解决。据介绍，目前国家还没汽车“三包”规定，但我省早在2001年的3月15日，就把汽车列入了浙江省三包商品目录的范围，规定汽车的三包期是一年或1.5万公里。在浙江购买汽车的消费者，如果汽车在购买后7天内发生汽车质量问题，就可以享受退车的权利。8～15天，可以换车。因此，当消费者遇到汽车质量问题，应迅速到4S店确认质量问题并进行维权，如果交涉不成，最好马上寻找有关行政管理部门和消保委请求帮助调解，而不要反复交涉浪费时间。

　　今年的3·15主题是“消费与责任”，企业是消费维权的第一责任人，叶元春表示，企业应依法经营，诚实守信。在寻找利润的同时，越是对消费者负责，也就越能赢得消费者。因此，当出现汽车消费纠纷时，企业应严格遵循我省的“三包”规定，并特别做好汽车的售后服务，要让消费者放心用车。

　　汽车消费，希望天天3·15

　　几年前，“集体砸奔驰”，“驴拉宝马”在全国闹得沸沸扬扬……这些事件之所以演变成“过激维权”，主要原因还是车商们在处理此类事件中缺少足够的诚意。

　　汽车经营者为什么不愿意“合理”解决汽车消费的投诉，这与目前汽车方面还缺少相关的法律标准有关，车商们还有可以推诿的空间。另外，国内汽车行业发展迅速，车商们在卖出大量新车之时，服务消费者的意识并没有同步增长，表现在汽车的售后服务水准都还无法满足消费者的需求。

　　当负责任的企业公民越来越成为车界时尚的现在，车商们一方面是努力提高产品质量，另一方面需要诚心实意对待消费者，要把消费者的投诉“遏制”在服务店，让投诉者气愤而来，满意而去。那么，在3·15来临之时，“负责任”也就不会成为一句空话。