汽车投诉八大难点解析 维权不仅是砸钱

　　汽车，对于很多人来说已成为生活必需品，而不再只是“面子”的象征，越来越多的人在感受着汽车带给自己“更远更自由”这一实质改变的同时，也在学习新的一课：维权和投诉。

　　据相关部门统计数据显示，截止去年底，上海市拥有私人汽车72.04万辆，较上年增长了17.5%；而伴随着汽车保有量的迅速增长，在消费环节上，2008年上海市汽车类消费投诉总量达996起，增长率为11.2%。

从被投诉车型价位看，10万-20万元区间的车型继续成为被投诉主力，较去年有9%的增长，达到了35%。

　　维权八大难点：

　　维权过程成本高：就是往里面砸钱

　　痛结：车辆鉴定费、维修费、律师费、交通费……看着一笔笔好似不见底的费用清单，消费者维权成本迅速攀升。继续维权意味着要投入更多的钱，不维权车辆问题又得不到解决，痛！痛！痛！

　　厂商相互扯皮烦：互推责任 车主不是冤大头

　　“我要投诉！”当消费者发出维权呐喊的时候，商家两手一摊说：这是厂家问题；厂家微笑告知：谁销售谁负责。厂商间的互相推诿扯皮将消费者陷入纠结，谁来解开？谁来理清？

　　维修质量谁负责：维修站长语出“雷人”

　　车坏了免不了闹心，好不容易花钱修完转眼又坏，那可就要出怨念了。不是每个消费者都是修车大师，于是，有些黑心修车厂就变着法地糊弄消费者，闹得消费者怨气郁结，实不应该。

　　进口车服务跟不上：零件、服务跟不上 进口车也“艰辛”

　　买了高档进口车，最愁的就是售后。零配件等到白了头、修车质量没保证、售前和售后服务态度天壤之别，这些问题从进口车在国内销售之日开始已经存在，至今未能有一个妥善的处理结果，这死结还会持续多久？

　　车主举证鉴定难：汽车鉴定可靠的第三方哪找

　　发生维权纠纷后第一反应是什么？找责任。但问题也随之而来，找谁鉴定，怎么鉴定，标准在哪里？鉴定难，是维权纠纷中最普遍存在的难点，也是很多投诉案例难以解决的根结所在。

　　过度维权伤了谁：事件被无限放大 损人不利己

　　随着消费理念的进一步加强，维权，成为消费者权益受损时的首选。可当一时难以找到解决方案时，小部分消费者采取了些过激行为，使得原可简单解决的事件被无限放大，这是在维权过程中不该出现的结，称为：错结。

　　双方信息不对称：买方事后常“抓瞎”

　　买车时，需要注意的事项挑着告诉你；付款时，五花八门的收费项目能把你转晕；修车时，夸张地比喻吓得你心跳加速……厂家、商家、消费者之间明显存在的信息不对称，成为维权顽结。

　　保险赔付花样多：与保险公司“过招” 请留一手

　　连环结：翻开保险条款，密密麻麻的基本条款与附加条款稍不注意就会漏看，其中各类免赔比例、拒赔条件更是给消费者保险理赔设置了数不尽的障碍。连环结，不仅兜晕了消费者，纠纷更是难分难解。

 

　　总体来看，2008年上海市汽车类消费维权呈现出三大特点：

　　一，消费投诉总量逐年递增，增长率呈现出下降趋势

　　2006年，上海市汽车类消费投诉为756件，2007年达896件，增长18.5%，2008年为996件，增长了11.2%。投诉的逐年增长，与上海市汽车保有量快速增长密切相关，同时，2008年中国汽车市场价格下降曲线明显，这也促使更多具备消费能力的消费者加入私家车主阵营。而新车型不断上市，其中的不成熟车型由于先天技术不足，或者制造工艺、装配方面的问题，也容易滋生产品质量隐患。最后，当然与消费者的消费维权意识不断增强是密不可分的。

　　据消保委汽车专业办统计显示，2008年，上海地区的汽车消费投诉状况总体呈现波动，3月份投诉量创全年最高，达到109件，另两个投诉高峰分别出现在1月和8月，投诉案件均超过百件。

　　同时，上海地区汽车消费类投诉大多为一次性投诉，占到96%，重复投诉比例很低。维权满意度方面，有八成以上的消费者对于投诉的处理结果表示了满意，这一比例是非常高的。

　　06-08年上海私车保有量及投诉量

　　年份 上海私车保有量 维权投诉量

　　2006年 50.94万辆 756起

　　2007年 61.7万辆 896起

　　2008年 72.04万辆 996起

　　2008年不同价位汽车投诉量构成

　　项目 比例

　　10万元以下 23%

　　10万-20万元 35%

　　20万元以上 16%

　　不确定车价 26%

　　2008年1月-12月投诉量

　　月份 投诉量

　　1月 100起

　　2月 62起

　　3月 109起

　　4月 93起

　　5月 74起

　　6月 78起

　　7月 84起

　　8月 103起

　　9月 82起

　　10月 64起

　　11月 70起

　　12月 77起

　　二，汽车质量类投诉逐年降低，售后服务类投诉却不断增多

　　数据显示，在对售后服务类的投诉中，除去对经销商服务态度投诉类占到四成以上，合同履约投诉也达到26%。值得注意的是，一支比较重要的分类，即对经销商服务乱收费的投诉增长较快，达16%，同比上年，增长6%。

　　而在消费者投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气的问题、发动机问题仍是消费者投诉的重点，两者占到被投诉的七成份额。其中涉及车身附件及电气问题的267件，占52%；发动机92件，占18%。

　　纵观历年汽车类投诉数据，有一个不可忽略的事实是：车型质量逐年在提升。对比2006年消费者对产品质量达53.3%的投诉量到2007年的49%，再到2008年的47%，主机厂提升产品质量的努力有目共睹。因此，接下来对于厂商而言，如何有效提升经销商服务质量是减少消费者投诉的一个重要课题。相对售前越来越被摊薄的利润，汽车售后服务市场正成为维持厂商利润最稳定的来源。因此，对于厂家及经销商而言，售后市场不容有失。

　　三，退换车要求首次低于10%，消费者投诉越来越理性

　　在对汽车质量问题给用户所造成的影响调查中，统计数据显示，92%的车主认为车辆出现的质量问题需要维修才能使用，而有3%的车主认为汽车质量问题存在安全隐患，认为厂家自身生产有缺陷的车主占到4%，剩下的1%在使用过程中因质量问题引发交通事故。

　　针对汽车质量存在的以上影响，消费者对于维修要求提出的最多，达到396件，占85%；赔偿要求29件，占6%；换车要求26件，占6%；退车要求4件，占1%；没有要求召回的事件发生。从退车、换车、召回这三类所占比例看，仅占到全部质量投诉的7%。而2007年，这一比例高达19%；2006年，这一比例也达到16.1%。这也是这一数据首次低于10%。造成这一现象的原因，一方面是因为车主在提出投诉解决方案时越来越理智，但另一方面，也与我国目前汽车“三包”规定尚未出台有关。该不该退换车、什么情况下该予以退换，都没有相关法律依据，也使得在车主在维权时不得不做出“理性”的选择。

　　（数据来源：上海市消保委汽车专业办公室）

　　2008年汽车质量投诉类型

　　项目 投诉量

　　汽车质量 466起

　　售后服务 530起

　　2008年汽车售后服务投诉构成

　　项目 投诉量

　　专业技术服务 28起

　　服务收费 84起

　　服务态度 214起

　　配件供应 23起

　　合同履约 138起

　　其他 43起

　　2008年汽车质量投诉问题构成

　　项目 投诉量

　　离合器 6起

　　前后桥及悬挂系统 6起

　　制动系统 15起

　　变速器 15起

　　转向系统 19起

　　轮胎 29起

　　描述不详尽，无法分类 61起

　　发动机 92起

　　车身附件及电气 267起

　　2008年汽车用户投诉要求构成

　　要求 数量

　　维修 396起

　　赔偿 29起

　　换车 26起

　　其他 11起

　　退车 4起

　　2008年汽车质量带来的五类影响

　　影响 所占比例

　　需要维修才能使用 92%

　　汽车质量问题存在安全隐患 3%

　　质量问题造成交通事故 1%

　　厂家自身生产缺陷 4%

　　质量问题引发自燃 0%

　　纵观2008年，尽管汽车投诉总量在增多，但是对于投诉的态度，无论厂商还是消费者，都有了更多的理性。而在本报日前进行的一次问卷调查中，无论是生产者，还是销售者、购买者、使用者都将“主管部门应加强各环节的监督，完善对售前产品质量和售后服务的管理”作为改善汽车消费环境途径主选项。事实上，只有如此，才能保证整个汽车消费市场和谐、良性的发展，同时也能让消费者在根本上，维护自身的合法权益不受侵犯。