[维权八大难点]之 过度维权伤了谁

　　错结

　　随着消费理念的进一步加强，维权，成为消费者权益受损时的首选。可当一时难以找到解决方案时，小部分消费者采取了些过激行为，使得原可简单解决的事件被无限放大，这是在维权过程中不该出现的结，称为：错结。

　　维权过度，损人不利己

　　典型事件>>>

　　车主林先生花200多万元买下了某品牌豪车，汽车拿到使用后不久，他就发现车辆半自动报警指示灯点亮，于是林先生将车送到北京某汽车服务有限公司，维修了气囊灯、前机器盖感应器自动报警等故障。让他没想到的是，在随后的使用过程中，车子又陆续出现“安全气囊功能、安全带紧张器和安全带拉力限定器故障”，“变速箱失灵危险报警”，“变速箱N挡位故障”和行驶控制系统报警、安全系统报警等十多项故障，最终导致车辆不能正常行驶。为此，林先生曾多次和4S店交涉，但始终查不出原因，4S店只告知林先生汽车电脑需要升级。

　　眼看着花了200多万元买来的豪车变成了“病马”，林先生一气之下把爱车拉上了大街，还雇人在一旁举着“顶级豪车质量问题谁来解决”、“为中国消费者讨说法”字样的白色横幅以表抗议。

　　从一开始的“任人宰割”，到知道用法律武器保护自身权益，“维权”，这个名词似乎从近十年来慢慢在消费者的意识中强化起来。但也可以看到，近年来“牛拉宝马”、“贴横幅，堵店门”的事情也时常上演，不少消费者的维权行为似乎过激，最终也没有得到好处。由此，我们不得不思考：是什么原因激生了“过度维权”？

　　解析

　　三重“压力”诠释

　　过度维权从何而来

　　“没有过度损权，何来过激维权？”这是一位消费者在接受记者采访时所说的一句话。确实，消费者并不会因为一件小事便与经销商或厂家“开战”，会出现过度维权的行为，往往都是在积累了很多不满之后爆发的结果，就像是火山喷发，需要慢慢积累到达一定压力一样，产生过度维权的“压力”也是重重累积的。

　　从往年消保委的统计数据来看，发动机、变速箱等重要部件的质量问题是投诉较多的。对于消费者来说，车辆作为大件消费品购买成本较高，而最重要的部件频繁出现问题，无疑会让其产生不满。于是，第一重“压力”便由此产生。

　　然而，多次维修无果、售后服务态度消极等因素，皆成为促使消费者“爆发”的第二重“压力”。车主周先生说：“为了解决车子的毛病，我基本上每周都要往4S店跑。花费了不少汽油费、打车费不算，还影响了我的正常工作和休息，耗费了我大量的时间和精力。”

　　另外，维权举证艰难，也让消费者深感维权无力。据了解，当汽车因方向失灵、制动失灵、爆胎等问题而造成交通事故时，通常需要进行质量鉴定，但现有检测机构太少，检测费用太高都是维权无法回避的难题。特别是进口车，由于技术标准和设备的缺乏，往往要请“洋鉴定”，因此，多数情况下都是厂家自行鉴定，这种既当“运动员”又当“裁判员”的现状，让消费者很难认可检测数据或结论，但又无能为力。由此，第三重“压力”产生。

　　于是，产品本身质量问题、厂商消极态度、维权手段匮乏这三重“压力”，最终让消费者心中的“火山”爆发出来，造成过度维权的结果。

　　解决

　　诚信沟通、相互理解

　　扼杀过度维权在萌芽中

　　上海市消保委副秘书长张家明表示，出现过度维权的原因，主要是由于厂家和经销商的处理不善。目前，关于汽车的“三包”政策还未出台，没有非常具体的条款来明确相关问题的解决方法。因此，如何能够顺利解决问题，关键还在于厂商和消费者之间的沟通情况及经销商和厂家给予消费者的承诺是否能够兑现。

　　作为第一负责人，经销商应该积极地为消费者出谋划策，即便无法解决，也应该如实地向消费者表明，并勇于替消费者向主机厂追诉问题，而不是一味不负责任地把问题推给消费者。毕竟，消费者在维权上还是一群相对弱势的群体。同时，经销商作为面对消费者的直接方，有义务向主机厂反映消费者对于车辆存在的问题的投诉，及对于车辆使用等方面的相关意见，如此也可以让主机厂了解消费者的需求，不断改进其产品的质量。

　　另一方面，车辆毕竟不比家电等产品，使用过程是动态的、较为长久的，其中包含了很多变量，如驾驶员本身的驾驶技术、对于汽车机械的了解程度等等。作为消费者应该认识到商品出现问题也是有可能的，应当理智地提出要求。作为商家，则应当注意服务态度，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。各方如果都能够换位思考，过度维权的事件将会大大减少。

　　因此，加强消费者和厂商之间的诚信沟通、做到相互理解，过度维权也就能扼杀在萌芽中了。

　　律师支招>>>

　　如何有效维权？

　　当遇到汽车消费纠纷时，车主应当如何有效维权呢？消保委专家组成员吴冬律师提出了一些建议：

　　首先，在购车时，最好能够参考《上海市汽车买卖合同示范文本》签订汽车购销合同。同时，消费者应该要做个有心人，保存好购车的相关凭证，如：购车合同、发票、汽车使用手册、宣传资料等。如果是进口车辆，还应保存车辆进口证明和车辆商检合格证明。如果出现汽车实物与宣传不符而引发的纠纷时，这些宣传手册或广告就会成为非常有利的证据。因为在《消法》和《产品质量法》中规定，如果汽车与宣传手册或广告中宣传有出入，可以将此类汽车视为有缺陷的产品，消费者有权要求退换车辆。

　　其次，车辆在进行维修保养时，消费者也要有意识地主动保存车辆修理的单据，包括修理清单、修理发票等，以便作为发生纠纷时的有力证据。如果消费者与销售商发生纠纷，最好以书面方式进行交涉，并保存协商、交涉往来的书面文件、传真，以避免某些厂商“赖账”，否认之前所作的承诺，使自己陷入被动的维权状况。必要时，消费者还可以进行录音，以保存证据。

　　总而言之，发生纠纷后，作为消费者要善于维权、有效维权，但不要过度维权。像某些消费者在网上发表过激言论，反而让销售商告其侵权就得不偿失了。