揭秘 上汽荣威售后服务口碑超越合资品牌

　　2008年2月，2007年度中国汽车售后服务满意度调查的结果出炉。这份有关售后服务满意度的调查，其受重视程度丝毫不低于年度汽车销量报告。

　　在名次方面，上海通用别克凭借“别克关怀”的服务理念蝉联第一，广州本田、上海大众等尾随其后。

值得关注的是，上汽荣威作为全新的自主品牌，在首款车型上市一年多的时间里，凭借“尊荣服务”获得了消费者的高度认可，一跃进入满意度“TOP10”行列，成为其中唯一的本土汽车品牌。

　　上汽荣威“挤掉”雷克萨斯

　　而之前口碑不错的几大合资、进口汽车品牌，名次却落在了这个新生的自主品牌之后：上海通用凯迪拉克位列第十，向来以服务著称的雷克萨斯不幸被挤出TOP10。另外，几大日系合资品牌如一汽马自达、东风日产、东风本田等也都未能晋级前十，华晨宝马、北京克莱斯勒、长安福特等更是落在20名之外。

　　要说荣威满意度排名进入TOP10是我国自主品牌形象的全面提升，恐怕为时过早。但至少我们看到了一个很好的开端。当所有的业内人士都在为“自主品牌如何提升品质”而担忧时，上汽荣威用实际行动给出了强而有力的回答。

　　“嫁接”经验提升服务品牌

　　不可否认，荣威与以往任何一个自主品牌都不相同。它拥有良好的“家族血统”，即人们常谈到的——“大众技术+通用营销”。

　　在与大众、通用合作的长期实践中，上汽集团没有简单充当“加工厂”的角色，而是积极学习先进技术、吸收先进营销理念。这些长时间来潜心积累下来的经验，为上汽打造具有国际水准的自主品牌奠定了坚实的基础。

　　来自上海通用的高级管理人才，为上汽的自主品牌打造了一整套富有竞争力的营销模式，其中的重头戏便是荣威的“尊荣体验”，即承诺提供荣威车主最一流的服务，实现真正为客户排忧解难。这可能就是荣威在这么短的时间里能够得到消费者普遍认可的原因所在。

　　“刷新”自主品牌服务面貌

　　奇瑞、吉利等本土品牌的风生水起，并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但是平心而论，存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短。

　　“如果店堂简约、整洁，销售人员面带微笑，那一定是日系车的经销店；如果店里又暗又乱，销售人员态度冷淡且用语不规范，那一定是本土品牌的经销店。”

　　大部分购车者，都会认同这样的结论。所以当他们首次走进荣威的4S店时，可能会非常吃惊：这真的是本土汽车品牌吗？

　　一杯暖茶，一份甜点，优雅的氛围，销售人员亲切的态度和彬彬有礼的回答，的确会给人留下良好的印象，也让人们对中国的自主品牌刮目相看。在某些本土品牌对“换标不换本”乐此不疲的时候，荣威已把“与国际接轨”落到了实处。

　　带领同级车售后服务“跳级”

　　当然，售后服务并不只是停留在一个招牌式的微笑上。一辆车售出后的种种维修保养的工作，都需要厂商拥有足够的实力和专业的素养，才能够真正做到让消费者满意。这并没有想象中的那么简单。

　　07年10月，荣威750率先提出“3年或8万公里”的超长质保期承诺。一石激起千层浪，之后克莱斯勒等多个合资品牌纷纷跟进，“3年8万公里”俨然成为衡量中高级轿车售后服务品质的新标杆。荣威在提高服务品质方面所做出的创举，可以说是带动了整个中高级汽车市场服务水平的提升。

　　总结：

　　没有哪个行业会像汽车行业这般重视售后服务，因为消费者在购买汽车产品的同时，也在购买厂家的售后服务承诺。很多老车主把送车进4S店保养比喻成“回娘家”，这足以表明，车主与经销店之间的联系是何等紧密。

　　售后服务的重要意义，亦体现在它直接影响了用户对品牌的忠实度。一家售后服务糟糕的厂商，会让用户对整个品牌失去信任感。而优质的售后服务，则令消费者对品牌的口碑提升，从而产生更深远更广泛的影响力。

　　正是看到了这点，荣威才会在品牌初建期就把服务提升到了一个从未有过的高度。而我们同样希望，在上汽荣威的带动下，其他本土品牌也能重新审视服务的价值，让“服务”和产品“品质”齐头并进。