广州丰田 消费者是汽车企业的生命线

　　一年一度的“3•15”消费者维权日即将来临。日前，中消协将08年消费维权活动的主题定为“消费与责任”。其主题涵义强调保护消费者的合法权益，是社会的共同责任。从注重维权意识升级到消费与责任齐头并进，保护消费者的利益已成为企业发展到一定阶段不可避免的例行责任。

　　社会主流意识形态的变化对国内广大的汽车企业也提出了新的课题，从单纯的商品制造者到维护消费权益的责任人，汽车企业又将如何看待自身角色的变化？对此，记者走访了07年中高级轿车市场的销量冠军——广州丰田。

　　记者：汽车企业作为一种特殊的经济组织，其实很多时候都会把企业的核心责任定位于经济效益之上。可是，广州丰田却将“顾客第一”作为企业核心理念，为什么要做出这种选择?

　　广州丰田：没有消费者就没有市场需求，也就没有企业生存的基础，可以说消费者是汽车企业建立和发展的生命线。因此，只有不断的贴近市场、满足消费需求，并具备维护消费者权益的意识，才能为汽车企业建立稳固的根基和创造更大的发展空间。

　　所以，在广州丰田创立之初我们就明确了“顾客第一”的企业宗旨；并在发展过程中，在企业的各个层面和环节都坚决贯彻了以顾客为导向的理念，树立保护消费者利益就是保护企业自身的利益的意识。广州丰田还是个年轻的汽车企业，若想在中国汽车市场上跑的更快、更远，就必须要将消费者利益置于企业核心理念的首位。

　　记者：2007年中国汽车行业市场涨幅超过22%，突破了1000亿元行业利润，成为世界最具有潜力的汽车市场；但同时有关汽车类产品的消费投诉也同比上涨了5.6%。对这两个同期上涨的不同数据，请从企业发展的角度谈谈您的看法。

　　广州丰田：在这两个数据中蕴含着机遇和挑战。大幅增长的市场和日益高涨的消费维权意识，对汽车企业提出了新的要求并明确了汽车企业在发展过程中，要勇于承担社会责任和树立主动维护消费者权益的意识。在这点上，我们认为向消费者提供高品质的产品和服务是广州丰田与生俱来的责任和应尽的义务，更是必须恪守的商业道德。

　　但从长远的发展角度去看，我们还要向更深层面的社会责任和义务进行探讨，比如在安全方面向消费者传达正确的安全驾车知识，加强用户的安全意识和引导驾乘者养成安全驾驶的习惯等等。最终，通过汽车在消费者和企业之间营造一个和谐、美好的消费环境是广州丰田未来最大的理想。

　　记者：07年凯美瑞夺取了中高级车市冠军并创造了17万辆的行业纪录，广州丰田也一举迈入了国内乘用车生产厂家第一阵营。广州丰田的迅速崛起让人们都很关注，到底这背后的决定因素是什么？是产品？还是营销？或者深入一点讲，市场的优势是否与企业自身导向有着必然的联系？

　　广州丰田：世界上每一个成功的优秀汽车企业都具有贴近市场需求、服务消费者的意识导向。广州丰田在这一点上更是格外重视，拿凯美瑞这款车来讲，在产品开发阶段，从外型设计、底盘调校、动力选配、內饰工艺等方面，我们都在挖空心思考虑如何更全面、更均衡的满足消费者的需求；在生产和销售方面，我们在零配件采购、品质监控、物流控制以及销售网络的硬件设施和服务水平上也同样提出了严格的要求，这一切的努力和投入都是本着为用户负责，为消费者负责的主观意识去认真做的。但随着消费者维权意识不断的提升，其相应的需求也在变化，过去汽车企业强调的“对产品负责就是对消费者负责”，现在看来是远远不够的。因此，现代汽车企业要具备一种更大、更广的服务导向意识。

　　后记：汽车是生产力和科技进步的产物，汽车企业也是现代社会经济发展的支柱，随着社会的进步发展，人与汽车、汽车与社会的联系将更加紧密。在这个强调“和谐发展”的社会大背景下，消费者与企业、服务与利益之间从冲突到相互磨合需要有所取舍。广州丰田在这个问题上，勇于将“顾客第一”放在企业经营的首位，以服务谋求更广阔的市场着实棋高一着。

　　背景资料：广州丰田汽车有限公司成立于2004年，由广州汽车集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，在历时一年多的基础建设后，2006年6月广州丰田首款轿车Camry凯美瑞正式投产上市。凯美瑞是全球销量最大的中高档轿车之一，目前全球累计销售量已超过1000万辆；2007年，凯美瑞在国内中高级轿车市场上独领风骚，创造了17万辆的年销量纪录。