2008广州汽车品牌售后满意度大调查

　　总协调：袁素陈轶铁参与调查人员：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共10人调查分析：徐晨华陈镟付花　表格制作：付花

　　调查范围：广州地区的上海大众、一汽大众、广州丰田4S店调查方式：有效样本总计510个，以电话访问、面访、暗访等为主，每家4S店样本为30名车主（除本报车友俱乐部有效样本外）支持机构：新华信市场研究有限公司合作单位：太平洋汽车网

　　样本来源：本报车友俱乐部资源库、部分由经销商提供调查时间：2月29日－3月2日

　　评分细则：将售后服务分成了五大块：第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况。

　　评分标准：划分成：非常不满意（0－4分）、不太满意（4－6分）、一般满意（6－8分）、非常满意（8－10分）四个标准

　　尚有努力空间配件价格偏高

　　上海大众也是我们选择切入调查的第一批品牌。

　　从2月29日开始，本报记者派出了共计10人的调查队伍，专门针对上海大众车主进行了一场调查。在遍布广州各地的6家经销商中，本报调查人员通过深入采访每家4S店超过30名车主，选择的样本量超过180个，并结合本报车友俱乐部旗下上海大众品牌车友的综合意见，最终权重得出了上海大众的各店综合水平各项结果。

　　在广州地区，由于上海大众有部分经销商退出，此外少数车型销量偏低，上海大众的零配件供应情况受车型影响较大，因此我们在做调查之前，考虑上海大众可能存在的问题会比较多。但事实上从车主们反馈出来的意见来看，结果远比我们想象得要好。

　　从整体上来看，在店面的装修、接待人员的态度以及众多方面的得分均达到了“非常满意”范畴，在9大重点项目的调查结果中，“主动性”和“诚实度”，以及服务兑现等方面的满意度都很高。但值得关注的是：在9大项目的调查结果中，除了“主动性”和“诚实度”是“非常满意”之外，其余都是在“一般满意”范畴。这是需要上海大众经销商和厂家共同关注的情况。而之前有部分4S店退出了广州市场，如何把这部分车主的满意度也提升上来，当然是一个重要的课题。

　　从车型的满意度来看，车辆保有量偏少的车型（高尔、途安）抱怨度偏高，主流车型如帕萨特、桑塔纳、POLO满意度则相对高一些，但排除配件价格影响因素，还是有部分车主明确对车型质量的不满意，这也在一定程度上影响了上海大众的最终得分。

　　上海大众售后服务之最满意

　　1.交车后，销售员主动提醒按时维修保养

　　解释：在本次调查中，这是9大重点细则中得分最高的一项，平均分高达8.5分，属于“非常满意”范畴。85％以上的车主反馈说，他们基本上都收到过短信或者电话通知。不过，有些车主反馈称，由于购买车辆的店已经倒闭，因此在售后方面的跟踪还算不错。只是少数车主，尤其是那些更换了售后店的车主，容易被一些4S店遗忘。

　　2.维修人员诚信度高解释：该项得分排名第二，平均分为8.025分，属于“非常满意”范畴。对于维修人员的诚实度评价，由于上海大众现存的各家4S店售后相对之前那些已经淘汰的，综合水平已经有了很大提升，因此他们在维修方面的诚信度得分相对较高。

　　3.对销售时候的服务承诺兑现没有太大反差。

　　解释：该项目得分排名第三，平均分为7.842分，属于“一般满意”范畴。6家4S店平均得分较高，相对各家的得分也较为平均。

　　上海大众售后服务之最不满意

　　1.配件价格偏高解释：该项目平均分为6.398分，属于“一般满意”范畴。这是上海大众得分最低的一项。有一部分车主反馈称上海大众零配件价格偏高。究其原因主要在于4S店价格和外面报价差异较大，其次各4S店之间的价格差异也较大，因此该项抱怨度最高。

　　2.收费不够透明、合理解释：该项目平均分为6.6分，属于“一般满意”范畴，得分略低，在9大重点项的调查中得分排名倒数第二。有部分经销商得分非常低，得分最低的一家是5.17分，属“不太满意”范畴。

　　广州4S店9大项考核前三名

　　1 有无主动提醒按时维修保养

　　评价：南菱大吉店在售后方面的主动性表现不错，有着众多品牌售后资源的南菱集团，在上海大众的售后方面提升较快。这一点也得到了车主们的认可。

　　2 售车时的服务承诺兑现有无很大反差

　　评价：在这一重点细则调查中，南菱大吉店又是表现第一。在第二名和第三名的争夺中，芳村店和梅花园店两家最终得分是一样的，考虑到梅花园店存在车主在该项目的投诉，最终只能屈居第三名。

　　3 有无经常组织车主活动

　　评价：值得关注的是：该项最高得分同样由南菱大吉店获得，值得称赞。这三家店的大多车主反馈称，均能收到口头、短信、电话等邀请。

　　4 对车故障的诊断是否准确

　　评价：该项目最高得分8.25分，最低仅为7分，差距相对较大，也反应各家4S店的技术上的客户满意度上有些偏差。

　　5 配件供应是否及时

　　评价：在这一项目的得分，各家上海大众店得分相对较高，这比之前的预期要好。尽管受到车型数量偏少的影响，但是这三大经销商的满意度仍在“非常满意”范畴。

　　6 维修人员的诚实度如何

　　评价：各家4S店的平均得分相差不大，其中有三家的分数线非常接近，也可反映出对于目前现存的这6家4S店的诚信度比较满意。

　　7 收费项目是否透明、合理

　　评价：该项目各家4S店的差异比较大，最高的上联店得分为8分，最低的一家4S店得分仅为5.17分。除了上联店外，其余都是“一般满意”，仅接近于6分较低分值。

　　8 配件价格是否满意

　　评价：该项目各家4S店的差异也比较大，全部都没有“非常满意”范畴，这也是上海大众必须去关注的一大问题。另外，有两家4S店的得分为5.75分，属“不太满意”范畴。

　　9 4S店的覆盖面是否足够

　　评价：该项得分普遍比较接近，也反映出各家店的售后覆盖面和到达率满意度较高。