2008广州汽车品牌售后满意度大调查

　　丰田售后的典范

　　广汽丰田的销售做得好，售后怎么样？

　　在“3·15”来临之际，本报组织了这场覆盖到各个主流品牌各个4S店的售后深入大调查。广州丰田的售后大调查是所有品牌的第二期调查。从2月29日开始，本报记者派出了由10人组成的调查队伍，专门针对广州丰田进行了一次调查。在遍布广州各地的7家广汽丰田经销商中，本报调查人员通过深入采访每家4S店超过30位车主，并结合本报车友俱乐部旗下广汽丰田品牌车友的综合意见，最终权重得出了广汽丰田的各店的各项综合得分。

　　在所有一线汽车品牌中，广汽丰田在广州4S店是最新的，但目前反馈的结果显示，很多项的得分高出我们的最初想象。

　　广丰的大多项得分达到9分，这其实也是意料之中，因为符合一直强调“售后至上”的广丰服务理念，但也在本报意料之外，因为很多经销商都是新生的，一般情况下一年之内交车太多很难保证售后水平的提升。不过最终，在我们详细调查的9大项目细则中，其中8大项高居“非常满意”范畴。得分最高的是“交车后，销售员主动提醒维修保养”，最低的是“配件价格满意度”这一项，但仍然达到了接近8分的平均得分。

　　在9大考核项目中，其中一项为“对车故障的诊断能力”，广丰的平均得分为8.598分。在这一环拿到超过8分的平均得分，实在值得赞许的。因为广州丰田经销商的售后队伍大多都是全新组建的团队，在广州目前汽车售后人才、售后技术熟练度等诸多方面压力的挑战下，广州丰田仍然能够取得如此之高的评价，这是非常难能可贵的。此外，这项得分高的另一重要原因是广州丰田车型本身也质量稳定、小毛病少。在广州7家4S点的调查中，元丰凤凰店的调查结果满意度各方面指数都非常高。这也可以看出，以丰田售后起家的元丰凤凰店售后的成效非常明显，在诸多项目的调查中，其最终得分都远远高于行业，这同样也表明广州丰田部分经销商中有着超过一般的售后资源。另外，譬如像广丰一店、长宁会展店这样的全新店售后服务满意度也处于前列，同样值得褒奖。

　　综合来看，在本报所做的两百多份调查问卷中，绝大多数车主对广汽丰田的售后满意度非常高，这表明广州丰田在全国汽车品牌售后服务的质量保证，也表明这支新生的售后军充分实现了丰田在全球售后的“高标准、严要求”。

　　也许可以这样代车主们总结评价：广汽丰田的售后水平，是丰田全球售后服务的一大典范。

　　广汽丰田售后之最满意

　　1.交车后，销售员主动提醒按时维修保养

　　解释：在本次调查中，这是9大重点细则中得分最高的一项，平均分高达9.128分，属于“非常满意”范畴。90％以上的车主反馈说，他们基本上都收到过短信或者电话通知。只是少数车主，尤其是那些更换了售后店的车主，容易被一些4S店遗忘。2.配件供应及时解释：该项得分排名第二，平均分为8.998分，属于“非常满意”范畴。广州丰田的零配件对外流失率很低，控制非常严格，因此在零配件专供4S店的满意度上表现得非常优秀，接近9分的实际得分可以证实。

　　3.4S店的覆盖面满足售后需求解释：该项目得分排名第三，平均分为8.818分，属于“非常满意”范畴。虽然目前只有7家4S店的覆盖面，但是90％以上的车主反馈说，他们仍然满意目前的售后情况。不过，有部分车主反馈有些个别销量非常大的4S店，由于前来保养和维修的车辆多，因此售后时间不能保障。

　　广汽丰田售后之最不满意

　　1.配件价格

　　解释：该项目平均分为7.904分，属于“一般满意”范畴。虽然这是广州丰田得分最低的一项，有部分车主反映说每个4S店价格有些差异，另外普遍反映偏贵。由于是凯美瑞的用户居多，因此价格配件的略高也很正常。但是，7.904分的得分距离“非常满意”范畴只有一步之遥的成绩，因此广汽丰田的车主们对整体上的配件价格相对满意。

　　2.收费项目透明、合理度

　　解释：该项目平均分为8.156分，属于“非常满意”范畴，但是得分略低，有部分车主将该项目打分定在“一般满意”范畴。绝大多数车主反馈说，广汽丰田在售后的收费项目沟通时，一般都会将所有收费项目打印一张清单出来，因此在收费项目透明、合理度一项中，虽然归为“最不满意”项但是这也是相对的最不满意，实际的满意程度仍然很高。

　　车主故事

　　服务给人温暖的感觉

　　“我的车没有出过什么大问题，小问题也很少。”一位姓杨的凯美瑞车主说，他是在长凯白云店购买的凯美瑞，也是在该店进行保养和维修。他给记者诉说了唯一一次维修记录，有一次车的轮胎不小心扎破了，去到4S店维修，工作人员很快就帮我搞定了。杨生说，“维修态度也很好，一进去就和我打招呼，彬彬有礼的，给人温暖的感觉。”

　　杨生感叹说，广州丰田的售后服务质量不错，在他等待的过程中，还有人主动送来咖啡、茶水，觉得很温馨。不过，他建议说，广州丰田4S店的覆盖面还是应该可以更广一点，这样就可以更好地满足车主需求，他说有一次去重庆出差，他就找了很久才找到广丰4S店。

　　有活动要通知所有车主才对

　　李凯先生是在番禺买的车，后来去了长凯白云店维修和保养。李生说，他家距离番禺太远了，所以就到附近的白云店去做保养，其实在他看来，都是一样的。不过，他唯一感觉服务不周到的是：他的车跑了2万多公里了，到现在没有收到过一个车主活动邀请，连平时的短信邀请等形式都没有。这让他感到有些失望，他建议说，有什么活动通知一下车主，这是应该的。去不去是另外一回事嘛，至少要通知一下大家。另外，他还建议说，如果配件的价钱能够便宜一点，就更好了。

　　车主语录

　　“搞活动要通知一下车主，去不去是另外一回事”

　　“价格要便宜一点”

　　“希望4S店保养时间准确点，让我们等是一件很烦的事”

　　“暂时没有建议，希望他们的服务保持下去”

　　“能完全满意服务，就是远了一点”

　　“非常好，没有要求了”

　　“车太多，太慢，其他都很好”

　　“总体来说非常好了”

　　“收费越便宜越好咯”

　　广州各4S店9大项考核前三名

　　1 有无主动提醒按时维修保养

　　评价：在第三名的争夺中，广丰骏龙店和长凯白云店得分都是一样取得了9分的高分，但由于骏龙店在主动提醒的态度上失分，第三名最终由长凯白云店获得。

　　2 售车时的服务承诺兑现有无很大反差

　　评价：这一项目的最高得分仍然由元丰凤凰店获得，表现了这家店强劲的竞争力。在超过30位车主的实际采访中，众多车主对于该店的综合服务水平表示赞赏。

　　3 有无经常举办车主活动

　　评价：值得关注的是：该项最高得分同样由元丰凤凰店获得。在第三名和第四名的争夺中，长凯白云店得分也不低，但由于长凯白云店部分车主反映未接到活动通知，权重之下广丰一店获得第三名。

　　4 对车故障的诊断是否准确

　　评价：在7家店中，该项目最高得分9分和最低8.1分之间的差距不大，且所有4S店的满意度都在8分以上，属于“非常满意”范畴，对广汽丰田这支新生的服务渠道来说，值得嘉奖。

　　5 配件供应是否及时

　　评价：骏龙店由于有4位车主反馈称，由于没有换过零部件，因此不计入调查范围，权重之下第一名由长凯白云店获得。

　　6 维修人员的诚实度如何

　　评价：这项7家的平均得分为8.842分，属于“非常满意”范畴。各家4S店的平均得分相差不大。

　　7 收费项目是否透明、合理

　　评价：这项得分为9大细则中评价中倒数第二。该项目各家4S店的差异比较大，最低的一家4S店得分仅为7.7分。

　　8 配件价格是否满意

　　评价：这项7家的平均得分为7.904分，属于“一般满意”范畴，为9大细则中得分最低的一项。该项目各家4S店的差异较大。值得关注的是：只有1家4S店的得分为8分以上，其余都在“一般满意”之内或之下。

　　9 4S店的覆盖面是否足够

　　评价：这项得分表明虽然广汽丰田的渠道起步较晚，但是整体售后的覆盖面水平达到率较高，这也是受到了广丰只有凯美瑞一款最主打车型的影响。