2008广州汽车品牌售后满意度大调查

　　总协调：袁素 陈奕铁

　　参与调查人员：新快报车辆测评中心、新快报车友俱乐部共 10 人

　　调查分析：徐晨华 陈镟 付花 李村

　　调查范围：广州 14 家一汽丰田 4S店

　　调查方式：有效样本总计 420 个，采访每家 4S店至少30 名车主（除本报车友俱乐部有效样本外），以电话访问、面访、暗访等为主

　　支持机构：新华信市场研究有限公司

　　调查时间：2008 年 2 月15 日至 25 日

　　评分细则：在售后调查评分表的项目设置上，化分成了五大块内容，第一为跟踪阶段、第二为接待阶段、第三为维修阶段、第四为维修后阶段、第五为整体情况，总计超过30 个小项目的细则。

　　 评分标准：根据新华信提供的调查评分表，划分成非常不满意（0－4分）、不太满意（4－6分）、一般满意（6－8分）、非常满意（8－10分）四个不同标准。

　　一汽丰田4S店覆盖面最广

　　假如你的皇冠拿去4S店修被别人开去玩了

　　假如和你原本“亲昵无边”的销售员突然跳槽了，4S店不理你了假如你的威驰小修，但“破费”太高，你觉得被“黑”了

　　假如你远在从化，找不到最近的一汽丰田店维修

　　假如4S店的技工告诉你，不好意思，我也不知你的车咋回事

　　......

　　作为车主的你，怎么办？

　　在“3·15”来临之际，本报组织了这场覆盖到各个主流品牌各个4S店的售后调查。从2月23日开始，本报记者派出了共计10人的调查队伍，展开了一场广州全部主流品牌各4S店的真实售后大调查。

　　在所有汽车品牌中，一汽丰田在广州4S店数量最多，因此本报以一汽丰田为起点开始调查。

　　在遍布广州各地的14家一汽丰田经销商中，通过对经销商提供的部分车主样本，结合本报车友资源，本报调查人员通过深入采访至少420名车主，涉及到车型有威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、普锐维亚等，并结合本报车友俱乐部旗下一汽丰田分品牌的全面采访。在整理和统计400多份有效样本的前提下，最终权重得出了一汽丰田的各店综合水平各项结果。

　　大多车主会认4S店环境舒适

　　广州拥有14家一汽丰田经销商，在跟踪阶段、接待阶段、维修阶段、维修后阶段、整体情况五大方面都有不错的成绩。在特约店的内部装修与设施（包括接待室、维修区）、以及销售员主动提醒按时维修保养等基本项目上，一汽丰田几乎所有4S店的成绩都非常优秀。

　　沙河丰田、广保丰田、华通丰田、南菱丰田、中升丰田4S店在基本设施一项中车主的评分接近于满分，此外庆丰丰田、顺协丰田、芳村丰田、龙的丰田、广博丰田、骏辉丰田、迎宾丰田、新钜丰田、宗远丰田也达到或接近9分以上，属于所有细则调查中得分最高的项目。几乎所有的车主都反映一汽丰田的4S店装修舒适,布置合理,进店后感觉很舒服。

　　此外，在其余30多项细则的调查中，一汽丰田大多4S店的满意度都是居于非常满意或一般满意之上，唯独只有配件价格满意度的得分相对要低，但也达到了7.5分以上，属于一般满意范围。此外，绝大多数车主对一汽丰田14家4S店的售后覆盖满意度也较高。

　　大多店能“主动提醒按时维修保养”

　　在调查所有项目中，一汽丰田所有4S店在这个项目的得分是最高的，大多车主都能接到销售员的主动回访，并能够得到他们主动的提醒按时保养信息。沙河丰田和顺协丰田的该项得分都接近10分（满分），此外，包括迎宾丰田、中升丰田、龙的丰田、芳村丰田等其他经销商该项目得分也很高，达到了非常满意的最高范畴。首先在跟踪服务上，一汽丰田表现的整体实力非常强劲，这也是一汽丰田在广州整体售后服务水平强大的代表。该项目的得分甚至超过了本报调查人员的预期。

　　大多车主首肯“配件供应及时”

　　在本次调查中，几乎涵盖到一汽丰田在售的所有主流车型。在这个细则的调查评分中，得分开始出现较大的差异，不过综合来看，大多4S店还是能够达到非常满意（8－10分）的范畴。其中华通丰田、迎宾丰田和庆丰丰田、沙河丰田、芳村丰田、广保丰田平均得分较高。然而也有3家4S店的满意度为8分以下。一位手机为1307685××××的许姓皇冠车主告诉本报调查人员说，他购买的那辆行驶了4万多公里的皇冠配件通常还是要预订，很多时候没有现货。

　　诊车及收费是车主反映最多的问题

　　下列出的三大细则是本次调查反馈出来几大集中问题。

　　问题1：对车故障的诊断能力

　　对车的故障不能及时发现是本次所有项目调查中反映出来的最大问题之一。该细则14家4S店的平均得分为7.99分，属于一般满意范围。一名手机为1356028××××的林姓皇冠车主告诉本报调查人员说，他的车前面有异响，到现在都没有查出是什么问题。

　　问题2：收费项目的透明度、合理性

　　在所有项目细则调查得分中，这个得分也偏低。在第一批完成的7家4S店调查中，最低一家4S店得分为7.88分，甚至还有车主评出了不太满意的较低标准。一名车牌号为粤A－BF78X的威驰车主告诉本报调查人员，她的车子跑了4万多公里，但她所在维修保养的4S店没有给出一份详细的收费项目明细表看过。

　　问题3：配件价格满意度

　　对于敏感的配件价格问题，总计420名车主对于该项细则的评分也是所有项目得分最低的一项。平均得分仅为7.58分，属于一般满意范围。在第一批完成的前7家4S店调查结果中，最低得分仅为7.18分。排除少数皇冠、锐志车主达到非常满意的标准外，其余大多车主对反馈配件价格仍然感觉偏贵，或者摆明态度说“还可以”、“一般般”等类似基本满意范畴。

　　有14名车主抛弃了原购车行

　　一位手机号码为1390233××××威驰的刘姓车主向本报调查人员反馈说，他的威驰已经跑了23万多公里了，现在早已经不在原买车的地方维修了，如今转移到中升丰田维修。为什么呢？他解释说，第一个原因是因为现在中升丰田开张了，原来他2003年买车时增城没有开店；第二个原因是原购车的4S店态度不好，去了5次没有一次让自己满意。

　　类似刘先生这样的车主有14名。在总计420名车主中占的比例不高。值得关注的是：有几位车主流失到其他车行维修保养的都集中在同一家4S店中，并且主要原因都是对原来购车行的售后水平表示失望。此外，也有8家经销商没有出现这种客户流失现象。

　　郊区车主反映“4S店的售后覆盖面”还不够

　　14家经销商的规模，这是广州所有经销商数量最庞大的品牌。从整体的售后情况反馈，该项得分达到基本满意程度，中升、庆丰等少数几家的得分还达到了9分的较高分值。不过，尽管如此，由于一汽丰田的车型保有量众多，也有超过一半车主给出的分值在全系列细则评分中得分不算很高。这意味着保有量最高的一汽丰田4S店的售后覆盖面仍不算最好。

　　有几位譬如在从化等广州郊区的车主反馈这是他们要解决的最重要问题。本报调查还反馈：有很多车主对于沙河、中升、庆丰、迎宾、广保丰田等4S店的售后水平感觉非常满意。其中有几个车主还对少数单店的售后综合评分给予了非常高（接近满分）的分值。

　　一汽丰田14家4S店售后平均评分

　　1.交车后，销售员主动提醒您按时维修保养（9.23分非常满意）

　　2.对销售时候的服务承诺兑现有没有很大反差（8.38分　非常满意）

　　3.有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）（8.41分非常满意）

　　4.对车故障的诊断能力（7.99分　一般满意）

　　5.配件供应及时（8.57分　非常满意）

　　6.维修人员的诚实度（不擅自扩大维修范围，以次充好等）（8.53分非常满意）

　　7.收费项目的透明度、合理性（7.99分一般满意）

　　8.配件价格满意度（7.58分一般满意）

　　9.4S店的覆盖面能够满足售后需求（8.51分非常满意）

　　(摘选重点调查项目)