暗访调查19家上海大众服务商售后服务

　　●调查说明●

　　自11月15日起，本报暗访组开始针对上海大众在京服务商的售后服务状态进行调查。

　　调查覆盖上海大众设在朝阳、海淀、丰台和石景山等城区的服务商。房山区、大兴区、通州区、昌平区的服务商以及海淀区京兴良店稍显偏远，本次调查未予涉及；海淀区德川、宣武区中电联、石景山区京西燕川均为服务站，硬件设施与上海大众其他4S店存在较大差距，难于同台竞技，本次调查未予涉及；首汽第二修理厂已经搬离原址，本次调查未予涉及。

　　调查分为针对服务商硬件设施的调查、针对用户满意度的一对一访谈以及由用户进行的主观评价，满分分别为100分、90分和10分，总计200分。

　　亚辰伟业联创、真浩泰和首汽分获此次调查综合排名的前三名，京申宝、联拓机电、宏伟文辉则在硬件调查中领先；真浩泰、国服信和公交的消费者主观评价均是非常满意，获得满分。

　　为了帮助各店改进服务质量，提升用户满意度，压榨服务的剩余价值，本报暗访记者综合独立观察、用户访谈和评分标准，分别提出各店的优缺点，并提出改进建议，供各店参考。

　　朝阳区

　　●宏伟文辉

　　优：各项硬件设施齐全且质量较高。

　　劣：进入维修接待区内无人理睬。

　　用户评价：（POLO/22000km）修车、保养的等待时间长。

　　改进建议：引进客户管理系统，预约、提车等信息可一目了然；现有资源的利用率也可以达到最佳。

　　●博瑞陆鼎

　　优：用户可在休息区的电脑上查询配件价格。

　　劣：员工自律不足，在午休时边吃饭边使用客户休息区内的电脑；维修接待员坐在接待台前吸烟、打私人电话、看报纸；卫生洁具无单独收纳处，纸篓打扫不及时。

　　用户评价：（B5/22000km）修车时曾遇到前挡风玻璃的贴膜被划坏约1尺长，反映问题也没有得到反馈。报纸、杂志总是那几样。保险理赔太慢，一拖就十几天。

　　改进建议：虽然白板上设有预约显示栏和维修状态显示栏，但应充分运用，甚至可升级成电脑系统。

　　●联拓机电

　　优：休息区内工作人员主动服务意识强。

　　劣：接待区工作人员对刚到店客户不理睬。

　　用户评价：（桑塔纳/150000km）休息区内的坐椅不舒服；建议增设代步车等增值服务。

　　改进建议：在地理位置没有优势的情况下，可考虑增设特色服务项目，以吸引客户。

　　●京申宝

　　优：电脑可查工时费用。

　　劣：休息区内只有两台电脑，在周末成为员工子女“托管”的专场———一名不到12岁的小姑娘在上网打游戏。

　　用户评价：（桑塔纳/20000km）明年我会转到别的店修车。我的车只有自己一个人开，车钥匙只交给过店里的人，修完车发现孩子的玩具不见了；放在车上的工时卡也曾在修车后失踪；问店里的人，他们都不承认。店里的配件价格也比较高，比如轮胎。

　　改进建议：增强员工管理、培训，强调换位思考和服务意识，莫让客户寒心。

　　●亚辰伟业

　　优：专设一名员工站在工作台内等待客户；吸烟与非吸烟区、静音区与非静音区隔离较好。

　　劣：休息区服务员中午可考虑倒班午休，但不能在店内睡觉；静音区较冷。

　　用户评价：（POLO/44000）服务让我挺满意。曾因为解决我车上轮胎跑偏的问题，工人不但晚下班近两个小时，还把饼干拿出来给我儿子吃。如果在维修时需要把车留下，店内还会派工作车把我送回单位。

　　改进建议：可将预约信息、完工情况、提车情况等汇总到电脑里，而不是简单地在白板上体现，这样在工作量大的时候也可以轻松调度。

　　店内卫生间的硬件及服务设施需提高，保证卫生纸的正常供应。

　　●人民日报社汽车修理厂

　　优：地理位置好。

　　劣：17：00下班，16：30就已经开始打扫卫生、换好衣服准备下班。

　　用户评价：（B5/75000）修车、保养很少在店内等候，因店内服务水平较低。来这个服务站就是因为离家太近了。

　　改进建议：莫仗着自己地理位置好，而忽略对客户的服务。

　　●众义达汇诚

　　优：休息区内有多台电脑、维修工位多。

　　劣：洗手间内的水冷得像冬天的井水。休息区内不能见车间，且灯光昏暗。

　　用户评价：（POLO/120350）维修比较正规，工人们对车的感觉好，但是收费高。电脑数量多，但网络坏了，无人来修。等待时可做的事情不多。

　　改进建议：老客户可采取积分回馈或工时打折的方式维系；提高休息区的服务质量。

　　●北龙联合

　　优：员工服务客户的意识强。

　　劣：洗手间内的水太冷。

　　用户评价：（B5/27000）服务不错。每次修车、保养我都站在工位旁边“监督”，几乎没出现过让我不满意的地方。

　　改进建议：提供差异化的增值服务，吸引新客户到店，以弥补地理位置不方便的遗憾。

　　石景山区

　　●真浩泰

　　优：新用户的满意度很高。

　　劣：休息区应摆放电暖器，补偿温度。

　　用户评价：（桑3000/8000km）一切满意。

　　改进建议：周边道路增加指示牌。

　　海淀区

　　●广恒信

　　优：带有屋顶的开放式预检区，恶劣天气用户不会被淋湿。

　　劣：虽设有单独的吸烟房，但常被工作人员占据———与客户商谈、自己人嬉笑，吸烟的客户反而要站到走廊。

　　用户评价：

　　（普桑&B5/10000km+60000km）每次修车的时间都被拖，曾经预计耗时60分钟的保养等待了180分钟；即使是保养，也要等待很长时间。

　　改进建议：店内施工流程再造，消除冗长环节，缩短维修、保养时间；推广预约服务，设立预约客户优先待遇，分流高峰时段客户；建立短信平台，随时通报到店车辆维修进程，方便用户安排时间。

　　●首汽

　　优：维修顾问穿着厚厚的冬装站在停车场，到店的客户还未下车已经有维修顾问迎上来询问故障、预检车辆、登记号牌，甚至包括车辆外观的简单巡视。

　　劣：工作人员和保洁围坐在沙发上看电视，卫生间的便池、纸篓却无人打扫。

　　用户评价：（桑2000/15000km）等待时间较长。

　　改进建议：用户满意度应与个人收入联系；改进施工流程，缩短等待时间。

　　●总参

　　优：休息区的服务员很热情，主动服务意识强。

　　劣：坐椅不舒适；车辆完工，需要业务员在楼下大声喊，搞得像旧时的茶楼。

　　用户评价：（领驭/66000）接待的人不够热情。

　　改进建议：改进休息区的设施；二楼增加施工进度显示，既方便二楼的用户休息，又可随时了解车辆维修状态。

　　●北极寺

　　优：设有独立的吸烟区，吸烟区内还设有杂志阅览架。

　　劣：明显的提示称“上网区”设在二楼，但在二楼标明“上网、吸烟室”的房间内，却有4个人支开桌子在打麻将牌，靠近门口的床上还躺着姑娘。

　　用户评价：（B5/110000km）对于可换可不换的零件，服务顾问经常以“可能产生严重后果”为由催我更换；供客户使用的替换车———POLO车况较差、车内较脏，但收费却并不便宜。

　　改进建议：增加服务顾问培训，从客户需求出发、使用更婉转的语言，避免用户的抵触心理；“细节决定成败”，如独立上网区、用户替换车等好想法、好思路，莫要毁于执行。

　　●国服信

　　优：休息区分工明确———上网、阅览、视听、台球，且有明确的吸烟限制提示。

　　劣：服务顾问不能主动招呼用户，台面凌乱。

　　用户评价：（桑2000/130000）好。

　　改进建议：增加服务顾问的服务意识和整洁意识。

　　●上地四方

　　优：休息区动静相隔、吸烟控制，在各家店中属执行较好的；电话咨询耐心细致。

　　劣：洗手间显然被当作员工的冬季吸烟室———洗手池里都是烟灰，门后还藏着两米长的竹竿。

　　用户评价：（Polo/80000km）故障判断的能力稍差———曾因一个点火线圈故障导致发动机抖动，被当作“积炭故障”修了一年多，前后花了数百元，直到那个点火线圈彻底损坏才解决。

　　改进建议：员工培训增加“判断、解决疑难故障”的交流环节，使员工的维修能力普遍提高；从激励体制上推动员工换位思考，真正把用户当作自己的“衣食父母”。

　　丰台区

　　●页川

　　优：宽敞的预检区设在带有顶棚的廊下，即使是雨雪天气，用户也不会被淋湿。

　　劣：卫生间、用户休息区的设备稍显简陋。卫生间的洁具已有斑斑锈迹，休息区的塑料坐椅也难称舒适。

　　用户评价：（B5/130000km）收费虽高，但遇到大事故还是值得信赖。

　　改进建议：改善修车流程，消除冗长程序，缩短维修时间；在休息区增加电子显示屏，使二楼休息区的用户能随时了解自己车辆的维修进程；建立短信平台，随时通报到店车辆维修进程，方便用户安排时间。

　　●上汽丰华

　　优：接待顾问会主动和客人打招呼。

　　劣：卫生间冷，纸篓无人清理，休息区的负责人忙着看电视。

　　用户评价：（POLO/15000km）等待时间长。

　　改进建议：增加员工培训，提升服务意识。

　　●上汽首创

　　优：车到门口，就有专人指引车辆停放；以修理Passat闻名，受到用户信任。

　　劣：阅览室、视听室分隔清晰，但阅览室也能抽烟、下棋；车辆竣工使用喇叭广播通知，增加噪声。

　　用户评价：（B5/120000km）修理时间较长，很少说出准确的取车时间。

　　改进建议：在休息区增设通知系统；在休息区设立无烟区。

　　●公交

　　优：门口有专人指挥停车；工作人员很热情。

　　劣：无非吸烟区和安静区域休息。

　　用户评价：（桑2000/200000km）维修价格有些高。

　　改进建议：提供非吸烟区；培训服务顾问专业素质，鼓励与用户增加交流，对维修项目进行解释说明。吴毓 李殷