2008广州汽车品牌售后满意度大调查

　　“缺货可以接受，但不能杳无音信”

　　在对一汽大众调查中，我们“有喜有忧”。

　　“喜”的是：大部分车主对一汽大众品牌的包容与理解。在配件供应是否及时的项目调查上，虽然有不少车主都反映有不及时，但他们表示可以理解的，稍等几天情有可原，特别是在节后保养的高峰期。拥有一批对品牌忠诚、对4S店忠诚的顾客，这对一汽大众来说是一笔可贵的财富。

　　“忧”的是：有好几位车主都向记者投诉，配件订货后时常“杳无音信”。有位车主说，4S店的服务人员答应会及时电话通知，但到最后大多要自己打过去追问。

　　“我能接受你缺配件的原因，但我不能接受你这样的服务态度”，于是在对“诚信度”调查一项中，该项得分仅处于“一般满意”范畴。其中，物通凯俊在该项的得分为7.7，相对较好。值得一提的是，在这次对一汽大众4家4S店的暗访调查中，广物君乐和物通凯骏店在9大项目的排名中都居于前列。

　　在对车故障诊断能力、维修人员的诚实度以及维修费用问题上，可以说是一汽大众4S店的弱项，其中特别需要提出的问题是，有很多车主都提到4S店的喷漆技术不过关，所以在调查过程中，发现有小部分车主会选择去一些私家店做喷漆。手机号码为1392513****的高先生提到由于喷漆的质量太差导致两次损坏雨刮器，甚至还提到说维修人员在加机油时曾有加多的情况发生。维修费用上，虽然大部分车主都表示“勉强可以接受”，但也不约而同地建议“希望4S店能适当地调整配件价格以及工时费的计算”。

　　4S店的覆盖面调查项目平均得分为7.79，属于“一般满意”的范畴，有不少车主提到一汽大众4S店的覆盖面不够广泛，有车主则希望服务质量好的4S店能够多开几家，方便大家维修保养。

　　其实，说到底，不管是配件供应、维修费用、技术水平各个方面一汽大众还有不少空间需要提升，看起来一汽大众的车主们往往以理解包容的心态来对待4S店，尽管有时会有怨言，但他们希望4S店能以更诚恳的服务来回馈大家。

　　一汽大众售后服务之最满意

　　1.交车后，销售人员主动提醒车主按时维修保养

　　在本次调查中，有92%的车主认为一汽大众的销售人员在销售阶段各方面的服务还是不错的，尤其是在交车后，都能积极主动地提醒车主按时维修保养，态度令人满意。在这项调查中，4家4S店的平均得分为8.3，属于“非常满意”范畴。但也有少数车主提到，在刚开始的时候销售人员是很热情的，都能够在快到五千公里做首保的时候主动打电话或者发短信提醒，但以后则几乎没有接到过。

　　2.经常接到车主活动的邀请短信或电话

　　在该项调查中，绝大部分的车主都表示经常会收到一些车主活动的邀请通知，但前往参加的车主却很少，他们均表示免费检测、知识讲座等活动的内容很有意义，但都没时间参加。最终该项的平均得分为7.85，属于“一般满意”的范畴。不过也有车主抱怨说从买车到现在都没有接到过4S店举办的车主活动通知。

　　3.售后能兑现当初售车时对客户许下的承诺

　　在这项调查中，有102位车主都表示一汽大众的4S店在售后均能兑现当初售车时对客户许下的承诺，基本上没有出现反差，因此，该项的调查平均分是7.79，属于“一般满意”范畴。但有个别车主觉得4S店在售前和售后出现了一些反差，“销售时态度很好，但维修时却发现不仅态度差，维修技术也没有介绍中的好”。

　　一汽大众售后服务之最不满意

　　1.配件价格定位较高，收费项目虽透明但不够合理

　　在这两项调查中，有60%左右的车主都向本报记者抱怨说一汽大众4S店的配件价格偏贵。尽管大多数车主表示勉强可以接受，但他们都希望4S店能适当地调整价格。有车主反映，一些小配件是自己选择去外面买原装件或更好的配件，不仅质量好而且便宜。在收费项目上，有很多车主都觉得透明度不错，但不够合理，特别是在工时费上的收取。最终这两项调查的平均得分为6.61，属于“一般满意”范畴。

　　2.对车故障的诊断能力不强，维修人员的诚实度有待提高

　　在这两项的调查中，有98位车主都表示一汽大众4S店的维修技术基本上可以信得过，对一些基本的问题都能准确地诊断出来，但一些大的问题却无法及时地检查出来，有车主提到他买的车是柴油版的，由于维修人员对该款车型不熟悉，发动机检测不出问题，在后来加速时发动机出现故障，导致其在十多天的时间里维修了两次。

　　对车故障的诊断能力方面最终的平均得分为7.73，属于“一般满意”范畴。而维修人员的诚实度平均得分为7.24，尽管很多车主都表示维修人员在诚实度方面还可以，但多数车主都认为由于自己对车不懂又担心安全问题，很多时候都只能听从技术维修人员的建议，往往一些本来可以修好的部件却被夸大化地建议更换，因此维修人员的诚实度有待提高，多从车主的角度考虑，而不是单纯地更换零部件。

　　3.配件供应不够及时

　　在这项调查中，虽然有绝大部分的车主对一汽大众4S店的配件供应感到满意，使得该项平均得分为7.41，属“一般满意”范畴，但他们也纷纷表示这只是一些常用性的易损件基本上能够得到及时的供应，对一些不常更换的零部件则经常会出现缺货的现象，也有车主提到他的车曾有一个小配件坏了却足足等了三个月后才有得换，一位蔡姓车主提到其2007年8月去一家位于东边的4S店换零件但缺货，虽然马上帮他订货，但到今天都还没有接到去更换的通知。

　　广州4S店9大项考核前两名

　　1 有无主动提醒按时维修保养

　　评价：在这项评分中，广物君乐和物通凯骏可以说不相上下，但仍未能达到9分以上，说明还是有很大的提升空间。

　　2 售车时的服务承诺兑现有无很大反差

　　评价：物通凯骏以8.5分夺得第一，但在调查中，广物君乐在这项调查中，得分则相对稳定。

　　3 有无经常组织车主活动

　　评价：一个0.05的微距使得名次再一次倒转。该项得分相对较高，说明4S店经常举办车主活动。

　　4 对车故障的诊断是否准确

　　评价：物通凯骏的大部分车主认为技术人员对的诊断能力准确，能够较及时地发现问题解决问题。

　　5 配件供应是否及时

　　评价：在这项调查中，物通凯骏比广物君乐要差一点，有一位车主维修马达结果等了两三天。

　　6 维修人员的诚实度如何

　　评价：在该项中，两家店的平均得分都达不到8分以上，说明在诚实度上待加强。

　　7 收费项目是否透明、合理

　　评价：费用是一个敏感的问题，车主们普遍反映收费项目的合理性有待调整。

　　8 配件价格是否满意

　　评价：在这项调查中，很多车主都觉得配件太贵，有车主选择去私人店维修保养。

　　9 4S店的覆盖面是否足够

　　评价：售后服务方面多多少少有点令车主失望，覆盖面不够广泛，服务质量也一般。