信息时报 广州汽车经销商服务调查

　　上周，由汽车行业专家与信息时报记者组成的“暗访评测团”展开了第一轮暗访。自结果公布以来，越来越多消费者与车主打来电话，有投诉的，有建议的，也有要求加入暗访队伍的，这无疑是对我们暗访小组精神上的巨大支持，让我们的脚步更加有力、意志更加坚定，继续本着“为民请命”的道义去执行此次调查任务。

　　本周起，调查小组将加大暗访力度，调查范围也进一步扩大。本轮暗访对象是白云区黄石路、白云堡的汽车商圈，暗访内容为真实评测汽车经销商售前、售中的服务。暗访时间跨度很大，从早晨到中午再到傍晚，目的是在考察销售人员一天之内各个时段或交接班之际的精神状态，以求达到最佳检验效果。暗访过程中，暗访团成员或“互不认识”，或“百般刁难”，或“不懂装懂”，通过各种招数探出被访经销商服务质量的虚实。

　　从第二波暗访的结果来看，被抽查的汽车经销商的服务环境、态度、质量与效率水平参差不齐。另外，消费者与车主的意见也此起彼落。本周，“暗访团”还将继续行动。

　　总策划与统筹：唐燕

　　调查参与：信息时报记者、新浪汽车记者、车主、意向消费者等共20人

　　调查区域：东区为赛马场汽车城、AEC及大观路，西区包括芳村龙溪大道一带，南区包括广州大道南及番禺汽车圈，北区包括广汕路、机场路及白云堡汽车圈

　　合作单位：广东省、广州市消费者委员会、新浪汽车

　　评价标准：服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量、总体服务等五方面

　　调查分析与撰文：时报记者 李泽俊 马海燕 梁斯君 谭家俊 实习生 洪浪静

　　线路3：黄石路-白云堡

　　调查区域：白云区黄石路、白云堡汽车商圈

　　调查经销商：东本恒通达、广东鸿粤、广东浩鸿、南菱大吉、广东通达、广州华溢、奇瑞禾泰、广本第一店、长凯白云店、长安铃木广州分公司

　　调查地点：东风日产华溢

　　调查时间：3月1日上午

　　记者直击：展厅看车人数很多，但现场井然；车辆摆放有序，种类齐全，每辆车旁配备交谈桌椅，以方便随时坐下交流；销售顾问在门口列队接待，态度热情；店面宽敞整洁，有服务员及时打扫卫生及清除烟灰缸内杂物。

　　服务环境：配套设施全面，展厅布置人性化，有饮水机及饮料即时提供；除了在展厅配有沟通桌椅，另配有单独约谈小间；卫生间非常干净，配备洗手液和暖风机；休息室设施齐全，并有专门服务人员。

　　服务态度：即使展厅内人数较多，但没有跟进客户的销售人员都集中在门口迎接，态度热情；不足之处是中销售顾问对记者的看车需求关注不够，需要大声或挥手才能引起注意。

　　服务效率：售前服务上，销售顾问陪同消费者看车，并手持PDA进行相关资料的记录，同时解答疑问；售后环节上，维修速度很快，接待能力也很强，日均维修上百台次。

　　服务质量：售前销售人员态度和专业性较好，能及时解答顾客疑难，并真实介绍车型的特点；售后环节，接待能力强，时间控制很好，维修后的“返修率”不高，车主反映的唯一不足是工时与零部件价格较高。

　　总体服务评定：★★★★★

　　调查地点：长安铃木广州分公司

　　调查时间：3月2日下午5时13分

　　记者直击：当时至距离下班时间还有17分钟。记者径直走向自动门，在门前等了许久，才隔着玻璃看见一个穿着销售制服的工作人员缓步走过来开门。进店后，该名销售人员随即消失无踪，自动门旁的开关设置被调到“常关”状态。随后，记者孤身一人在展厅看车。

　　服务环境：展厅内没有开灯，光线很差，车辆摆放密集，销售大厅局促；售后车间与销售展厅相连，设备简单。

　　服务态度：服务不主动，态度冷淡，缺乏正常的服务流程。

　　服务质量：客户休息室内，记者看见两名俨然已处于下班状态的工作人员在随意翻看电视频道，有说有笑，却无一人上前询问记者。此时店内前台电话响起，只见一名保安人员接电话，前台早已没有一名销售人员。记者准备走时已将至5点半，有几名换上便服的工作人员从员工休息室走出，与记者一同离开。

　　总体服务评定：★★

　　调查地点：东本恒通达

　　调查时间：3月1日下午

　　记者直击：展厅整洁有序，桌椅非常干净；销售顾问在门口进行主动迎接，态度热情；车辆摆放合理，但因为供应原因，摆放的颜色和车型不多；产品资料齐全；销售顾问主动性不错，并全程陪同看车。

　　服务环境：设施人性化，厅内有客户洽谈区和休息区，分别放置两台饮水机，顾客可以随时取用水，同时，饮料服务也随时提供。服务区设施齐全豪华，具备各种服务设备，为车主提供全方位高水平的服务。

　　服务态度：售前和售后人员的态度都很友好，服务中销售人员始终面带微笑，说话大方得体，多次使用礼貌用语。

　　服务效率：销售顾问提供资料和解答很及时，针对试驾要求也能很快进行安排，效率较高。

　　服务质量：对消费者的疑问回答非常专业，清楚详细，记者提出了几个相关问题，如外地人买车需要什么手续，几款车型的技术参数对比，都得到了较清楚的回答。

　　总体服务评定：★★★★★

　　调查地点：奇瑞禾泰

　　调查时间：2月27日下午4时

　　记者直击：这个展厅可能建成时间不久的缘故，稍显凌乱，但销售人员的服务态度很好。记者一走进展厅，就有销售员上来接待，并表示“有车接送顾客”。

　　服务设施：展厅的品牌标识非常明显，记者驱车前往该店时，能够顺利地在路口两侧找到停车位；展厅装修一新，服务设施齐全；车厢摆放不多，但显得有序；由于刚搬迁进来不久，客户休息室服务设施还不齐全。

　　服务态度：销售人员服务态度积极主动。

　　服务质量：销售人员精神面貌与状态很好，反应也很迅速，看车、提车的客户很多，给人秩序井井有条的感觉，销售顾问忙而不乱。

　　总体服务评定：★★★★

　　调查地点：广州本田汽车第一销售有限公司

　　调查时间：3月7日上午

　　记者直击：记者上午10点到达该店，从正门进去，并没引起服务人员的注意，反而从侧门驾车而至的同事受到第一时间的接待。其后记者注意到，正门区域稍显冷清，与侧门“门庭若市”的境况大相径庭，但随后都受到店内工作人员细心周到的服务，茶水温度相宜，请求办理事务的反应也十分迅速。

　　服务环境：展厅布局大方明亮，客户休息室空气清香，布置整齐别致。

　　服务态度：热情、细心。

　　服务效率：消费者进店后即有销售人员上前接待。

　　服务质量：销售人员对车型知识掌握程度较好，基本上能够对答如流。

　　车主声音：新雅阁车主石先生表示，之前旧款雅阁就在第一店购买、维修与保养的，基于之前的良好合作，新雅阁将继续在这里养护。

　　总体服务评定：★★★☆

　　调查地点：浩鸿风行

　　调查时间：3月2日下午4时

　　记者直击：展厅顾客较多，但销售人员各司其职，始终跟随着顾客，并对技术参数、价格等问题作出详尽回答。

　　服务设施：展厅整洁，但略显局促，车辆摆放有序，车款也较多，但由于售后区离得较近，展厅显得有些吵闹；洽谈区相对独立，有利于安静的沟通；客户休息室设备较为人性，能满足客户放松的需求，同时提供专门服务人员。

　　服务态度：销售人员服务意识很主动，不等记者发问就主动介绍，还会根据消费者职业、生活与用车习惯不同而作出差异性的指引，并提醒记者目前正在做促销活动。

　　服务质量：售前服务积极主动，记者在客户休息室采访了几位前来做维修保养的客户，他们对该店的硬件设施和维修保养水平较都较为满意，认为价格也较为合理，服务人员也够主动、热情。透明的修车环境让接待员、车主可同步看到车辆维修进程，这让车主感到放心。

　　总体服务评定：★★★★

　　调查地点：广东鸿粤

　　调查时间：3月2日下午2时30分

　　记者直击：进入展厅，销售顾问主动迎接，介绍过程不紧不慢，没有给记者购车的压迫感。当记者提出要试乘试驾时，销售人员在办理相关手续前给记者先倒杯水，试驾中连钥匙如何使用这样的小细节也会交代清楚。

　　服务设施：展厅比较宽敞明亮，装饰得也比较精美，车主休息室整体环境不错。最有特点的是，该店门口与展厅摆放的车辆都较多，车款与颜色也较齐全，能满足顾客看车的要求。

　　服务态度：态度主动，从进门迎接开始，有一套完整的服务流程；销售人员可以在全面介绍车辆性能的同时耐心解答记者提出的“难题”。

　　服务质量：销售人员对专业知识的掌握和服务态度都不错。现场提出要试车后，销售人员马上作出安排，而对保险等问题的咨询也对答如流。

　　车主声音：大捷龙车主黄先生反映，这边的收费稍贵了一点，不过由于平时没时间去其他经销店对比衡量，也搞不清楚目前的“市价”。

　　总体服务评定：★★★★★

　　调查地点：长凯白云店

　　调查时间：3月2日下午5时30分

　　记者直击：长凯店具有相对独立的销售和售后区域，大门口有保安进行停车指导，停车场很大，停车很方便；进入展厅，销售顾问主动迎接，在看车过程中一直跟随服务，并能以很友好的口吻回答记者提出的问题；看完车进入休息区，立即有服务人员送上饮料，销售顾问则根据车型资料进行相对详细的介绍。

　　服务设施：展厅宽敞明亮，设备维护得很好，显得很新；服务人员状态很好，给人带来信心；维修车间与休息室用落地透明玻璃隔开，在休息室的车主可以看到车辆维修保养实况，同时也可以通过显示屏察看服务进度。

　　服务态度：非常主动积极，展厅门口有服务销售人员为顾客开门，并全程陪同服务。记者刚一坐定，就有服务人员送上热茶，而销售人员对记者也是有问必答，对车型知识掌握程度非常高，服务态度更是热情。

　　服务质量：售前环节根据整套接待流程进行，记者在看车过程中感觉非常舒适，售后环节上同样设有售后顾问服务；维修零部件和工时费公开标示，以确保透明度；客户休息室布置优雅，服务设施齐全，几位车主都向记者表示对服务感到满意。

　　总体服务评定：★★★★★

　　调查地点：南菱大吉

　　调查时间：3月2日下午4时半

　　记者直击：进入该店后，有销售顾问在门口迎接，随后引导给负责不同车型的销售顾问；而当记者表现出看其它车辆的意向时，介绍新途安的销售顾问离开并消失。

　　服务设施：展厅明亮整洁，车型摆放有序，但数量、颜色不多；新车途安以相对突出位置摆放，但没有进行特别提示。

　　服务态度：比较主动积极，但销售顾问不多，记者调查团多人同时进入店中时，只有两位销售顾问上前接待，其他人无人理睬。

　　服务质量：记者留意到，室内一张圆桌上还残留着已离开车主遗留下来的花生屑，而新到等候养护的车主与记者之间的采访就在这张充满着纸屑与饼干渣的桌子上完成。而在一旁闲聊的两名服务人员，虽有及时送上招待茶水，但仍然无视桌上的“垃圾横行”。

　　车主声音：帕萨特车主汪先生向记者反映，其03年买车后因为养护费用问题换过几家经销店，但都逃不了挨宰。如他此次来维修的项目是要换一条发动机胶管，需要160元，但汪先生在维修站工作的朋友都表示只需120元便足够。另外，品牌专卖店的工时费也贵得出奇，不同品牌的工时费有时相差十万八千里。

　　总体服务评定：★★★

　　调查地点：通达瑞风

　　调查时间：3月2日下午3时半

　　记者直击：展厅看车人数较少，一群销售顾问置一群看车顾客不理，而聚在一起聊天；摆放车辆不多，看车的空间很大；产品资料摆放在前台，需消费者主动索取；维修、保养、车型参数均有公示，但车价没有展示。

　　服务设施：展厅宽大明亮，但服务设备一般，特别是洽谈座椅很少；摆放车型较少，展厅显得空荡荡的；记者在看车过程中，始终没有喝到一杯水。

　　服务态度：销售顾问服务主动性不够，没有正规的迎接流程；而当记者主动寻找到一位销售顾问后，才能享受到购车服务。

　　服务质量：销售顾问专业水平不错，对新上市的瑞风祥和2.0T的介绍比较到位，但车旁边缺乏车型资料和价格表，需要记者主动向前台索取。

　　车主声音：瑞风车主召先生表示，他的车半年前因为真空管出了点问题，但前来维修时，出动其店内的维修总监群体会诊也没搞明白发生什么事情，最后拖了一天，才发现是真空管这一个小问题。召先生说，维修人员只能应付平时常见问题，碰到这类问题不大的“疑难杂症”，其专业水准可想而知。

　　总体服务评定：★★★