中国主流媒体汽车联盟3-15汽车消费调查揭晓

　　摘要：本次调查通过分析调查显示消费者对于汽车消费中的各个环节的满意度各有差别，其中对汽车质量的满意度要高于汽车销售过程的满意度。在汽车质量满意度指标中排在前三位的是：外观、暖风/空调性能和制动性能；排在后三位的是：座椅舒适性、音响系统和内饰质量。其中，对评分排在后面的三项的问题是普遍存在的。而在我们的调查中投诉处理满意度得分67.56，在6个指标中得分最低。应引起厂商的足够重视！

　　总体满意度

　　• 总体满意度取决于两大方面：销售服务和汽车质量

　　总体满意度=销售服务满意度*0.5+汽车质量满意度*0.5

　　• 汽车行业，消费者总体满意度72.17，销售过程满意度72.87<汽车质量满意度74.65。

　　各部分及模块满意度得分

　　• 总体满意度=销售服务满意度*0.5+汽车质量满意度*0.5

　　• 销售服务满意度=(A+B+C+D+E+F)/6

　　• A=(A1+A2+A3+A4+A5+A6)/6

　　• A1为指标A1的样本均值。

　　• 6模块满意度得分均值又高到低依次为：F-B-A-C-D-E。

　　指标满意度(A\B\C\D\E\F)

　　1 指标满意度——A销售过程服务

　　• 销售服务过程模块得分74.28

　　消费者评价最高的方面是销售人员的仪表、仪态，评分为78.70。

　　选车及协商/定价服务被评价最低的指标，评分仅为70.03。

　　其余各指标得分又由高到低分别为，购车环境76.30、答疑服务73.72、推荐服务73.58，和消费者对销售人员的汽车专业知识73.35。

　　2 指标满意度——B交易程序服务

　　• 交易程序服务满意度得分75.63

　　满意度较高指标：交车车况干净整洁-80.81、交车过程的服务态度-77.89、交车时间-77.54。

　　满意度较低指标：交易公平性-72.77、成交价格-68.9。

　　3 指标满意度——C售后跟踪

　　• 售后跟踪满意度得分72.23

　　其中C1（售后主动联系确保您对销售服务过程满意满意）的最高为74.22，其次C3（电话中所得到的咨询服务）得分71.72，得分最低的为C2（售后主动联系，提醒按时维修保养）70.76，这方面引起汽车厂商的重视！

　　4 指标满意度——D维修接待

　　• 维修接待满意度指标得分70.84，

　　较高满意度指标：售后服务人员仪表、态度礼貌为77.36；服务人员专业知识，服务态度为72.77；售后的服务项目介绍并解释为72.51。

　　较低满意度指标：维修和保养前，对维修项目的费用介绍为69.91；经销商承诺的履行为68.52；维修和保养项目的收费为64.12。

　　5 指标满意度——E投诉处理

　　• 投诉处理满意度得分67.56，在6个指标中得分最低。应引起厂商的足够重视！

　　6 指标满意度——F汽车质量

　　• 汽车质量满意度得分76.87，满意度指标排在前三位的是：特色/外观、暖风/空调性能和制动性能；排在后三位的是：座椅舒适性、音响系统和内饰质量。

　　其中，普遍存在对汽车音响系统、座椅舒适性、内饰质量满意度评分较低。

　　指标满意度排名系列一

　　• 最满意的指标及得分 (五个）

　　分别为：汽车的特色/外观、销售人员对顾客问题的解答、汽车驾驶的舒适/方便、汽车制动性能、销售人员的仪表/仪态。

　　指标满意度排名系列二

　　最不满意的指标及得分（五个）

　　分别为：等待维修和维修时间、成交价格、维修和保养前，售后接待人员对所需费用介绍、投诉处理、维修和保养项目的收费。

　　问卷设计及回收情况

　　• 问卷的满意度量表部分共 6个模块：销售服务满意度（5个模块）+汽车质量满意度（1个模块），共包含38个指标。

　　• 问卷量表部分，采用李柯特5点计分法，1-非常不满意，2-较不满意，3-一般，4-比较满意，5-非常满意。为了分析更加直观，将所得分数均转化为百分制。

　　• 本次调查共回收问卷2952份，其中有效问卷2741份，有效问卷回收率为92.85%。

　　调查时间：2008年3月

　　调查方法：网上调查调查对象：2952名汽车消费者

　　特别鸣谢：北京锐智阳光 信息咨询有限公司（http://www.rises.com）

　　报告撰写：北京锐智阳光信息咨询有限公司（www.rises.com.cn） 马丽丽

　　样本组成分析

　　1、 年龄及性别组成

　　2、个人月收入及文化程度组成

　　满意度分析

　　满意度得分计算说明

　　• 总体满意度取决于两大方面：销售服务和汽车质量。

　　• 量表部分共ABCDEF六个模块，其中前5个模块构成汽车销售服务满意度部分，F模块独立构成汽车质量满意度部分。

　　• 各模块得分的计算，均以求平均值的方式进行。销售服务满意度得分由ABCDE模块的得分均值而得。

　　• 总体满意度=销售服务满意度*0.5+汽车质量满意度*0.5。