疯狂提升服务模式 奇瑞服务战略“面试”

　　　3月14日，奇瑞首家区域服务技术中心在哈尔滨哈得力汽车城落成。奇瑞同时发布了“纵横中国”的服务战略，这是继 “快·乐体验” 服务品牌发布、近万种备件价格下调、千辆专业服务车队组建之后，奇瑞在国内服务营销模式上的又一尝试。

按照奇瑞的规划，未来3年内将投资数亿元建成20-30家此类服务技术中心，跨16个主要省市自治区。奇瑞在汽车区域服务领域正像经受一场“面试”，从整体规划、技术、硬件、管理等方面保证客户满意度的稳定提升。

　　疯狂提升服务模式

　　“做销售的老总是最不爱做服务的，出成效太慢了，在销售上不出成绩。”奇瑞销售公司总经理李峰坦言，“因为在营销学的4P上是没有服务这一项的。但提升服务体系能力，是长远的竞争力，是汽车行业真正的生产力。”

　　尽管长期以来奇瑞汽车保持着较快的发展速度，但为未来可持续发展考虑，奇瑞必须加强自身服务系统能力。李峰解释说，服务是产品和品牌不可分割的延伸部分。而客户认识品牌则是从4S店作为窗口了解到的，因此，4S店前半阶段是做销售，后半阶段是做服务，由售后合成了销售业绩。

　　正是疯狂增长下的销售，也带动了疯狂的服务模式。奇瑞的服务战略也得到了经销商的支持。在奇瑞的销售渠道中，不少经销商与奇瑞的想法一拍即合，开始从服务做起，把销量做大。在哈尔滨奇瑞首家区域服务技术中心的启动仪式上，哈得力汽车城的总经理王旭东喊出了“与奇瑞生死与共”的豪言壮语。

　　显然，奇瑞的服务模式也得到了经销商的支持，奇瑞将今年提高满意度当做了首要任务来抓。“奇瑞在疯狂的增长中，销量提升的比例要远远大于满意度提升的比例，今年的目标是将奇瑞J.D.Power评分中的CSI提高至800－805分，达到行业平均水平。”李峰已将满意度目标锁定在了高水平之上。

　　纵横升级相互支持

　　事实上，奇瑞从去年开始建立奇瑞汽车城以来，很多的经销商已经尝到了甜头，在“钻石”级的经销商中几乎都是来自汽车城的销售。

　　根据李峰的规划，奇瑞今年将建成5家区域服务中心，未来3－5年内建成30家区域服务中心。奇瑞还将在北京建立4家区域服务中心，由奇瑞直接投资，然后交给经销商管理。“区域服务中心建成后，服务中心半径500公里内的配件需求，24小时内就能满足。”李峰表示。

　　与此同时，奇瑞还确定要推出两个差异化服务项目，即区域服务中心和快修中心。区域服务中心项目已经启动，对于快修中心，奇瑞计划在3－5年内建成3000－5000家。目前，已经有200多家快修中心正在筹备，最先开业的快修中心将位于西部。

　　“硬件上去了，服务也要上去，我们从策略到办法采取了一系列手段，比如超保免费服务救援的服务，在帮助服务站回流客户的同时，让用户享受到直接的利益。”李峰说。

　　据业内人士分析，奇瑞下一步将推出很多高端车型，显然通过建立区域服务中心的形式，可以快速提升奇瑞的品牌形象，奇瑞正在接受服务的考验，能否形成核心竞争力还要看服务体系能力的构筑成败。

　　商报记者 蓝朝晖