陕汽的贴心服务 穿越非洲的忠诚

　　他们践行了对企业的忠诚，他们不是战士，却经历了血与火的考验，将陕汽的贴心服务品牌传递到万里之遥的非洲

　　来源：《汽车商业评论》作者：马蕾

　　婉转悠扬的音乐再次回转在西安曲江酒店上千人的礼堂中。

杨志刚静静地站在了颁奖舞台中央，他的怀里，是一束刚刚由孩子们献上的满怀敬意的鲜花。

　　刚才，就在刚才，大屏幕里播放出那熟悉的一个个场景时，坐在台下的杨志刚，一时间有些恍惚，他仿佛又回到了一年前肯尼亚那惊心动魄的60多天。

　　那是怎样难熬又难忘的60多天，13张年轻的面孔、一个朝气蓬勃的服务团队，不时袭来的饥饿、疲倦、危险、思乡，与沉淀在内心的忠诚、坚定、事业、荣耀那么矛盾却又和谐地交织在一起，最后幻化成肯尼亚当地用户们溢满尊敬的笑脸和高高举起的拇指。

　　2008年2月28日，杨志刚就那么静静地站在那里，代表他那已经结成战友、兄弟般情谊的13人团队，站在陕汽集团成立40周年庆典仪式的大幕前，站在“感动陕汽”人物颁奖舞台的中央。

　　离那段刻骨铭心的日子已经过去一年多了，可“家里人”仍然没有忘记他们这帮曾穿梭在炮火弥漫的肯尼亚边境，一路实践陕汽服务理念的年轻人。

　　“他们践行了对企业的忠诚，他们不是战士，却经历了血与火的考验，将陕汽的‘贴心服务’品牌传递到世界的每一个角落。”

　　陕汽总经理方红卫宣读着评委会的颁奖词，听起来那么得近，又似乎那么得远，那忽远忽近的声音拨弄着杨志刚的心弦，让他突然有一种想要落泪的冲动。

　　那只是一次任务而已，他心里想，换了谁都会那么做，那是责任、是义务，踏出国门，更是陕汽乃至中国人的形象。

　　可是，陕汽却一次次把至高的荣誉给了他们这些担负责任、履行义务的普通年轻小伙子，杨志刚心里着实被温暖和感动包围起来。

　　他甚至感觉自己有些幸运，进而感谢陕汽给了他们一次生命中不可多得的经历。

　　到肯尼亚去

　　那是三年之前。

　　2005年2月底，旧历新年刚过，过年的喜庆气氛还未冲淡，一个从万里之遥的肯尼亚首都内罗毕传回的消息又给了身在中国西安的陕汽人一次热血澎湃的机会。

　　经过一个多月的艰苦比赛，陕汽的一款车型以总分第一的成绩终于在肯尼亚用户的竞标中脱颖而出，那个远在非洲的国度心悦诚服地接受了来自东方大陆中国的卡车产品。

　　这显然是一次意义非同小可的胜利，不仅之于陕汽，也之于中国卡车，以至于3年后，仍然有人对这次竞赛津津乐道。

　　除了因为这笔400辆的订单，是肯尼亚当时最大的一笔特种车订单，也是肯尼亚给中国特种卡车的第一笔订单外，还因为它大长了中国卡车的志气——要知道，在这轮竞投标中，跟陕汽展开“殊死较量”的另外5家卡车企业，不乏德国奔驰、法国雷诺这样牛气十足的跨国大牌。

　　一切似乎都进行得顺风顺水。

　　竞标成功之后的不久，肯尼亚的用户便与陕汽签订了400辆卡车的FOB合同（离岸价合同），陕汽在西安东郊的生产车间也开始为这笔约定2006年底2007年初交付的跨国生意忙碌起来。

　　2006年12月底，400辆卡车顺利地从天津港装船出发运抵了肯尼亚蒙巴萨港口的海关监管库，而按照FOB合同，产品一旦驶离港口，陕汽便履行完合同并不再承担其他义务和责任。

　　完成了这笔订单的陕汽进出口公司稍稍喘了口气，便开始准备调转精力，运转和筹划其他的海外项目。

　　就在大家认为一切都没有问题的时候，来自肯尼亚的紧急电话和飘洋过海的加急邮件却让陕汽放下的心揪了起来。

　　那些电话和邮件都在强调一件事——运抵肯尼亚的陕汽车辆出现故障，请派维修人员援助。

　　车辆装船时一切都没有问题的，为何现在却出现大批故障？

　　事情很快便弄清了原委。

　　由于从港口到达目的地尚有一段500公里的路程，肯尼亚用户需要找来当地的运输队和司机帮助运送，但由于非洲当地司机对陕汽产品的不了解，运送过程中出现了很多误操作的现象，造成了不少故障，导致产品不能平顺完好地最终交付到用户手中。

　　根据FOB合同，即使陕汽不再关心这批已经到达蒙巴萨港口的车或者不对肯尼亚方的要求作出任何回应，也并不是什么违规的事情，更何况，故障产生的原因本应归于用户方的误操作。

　　但陕汽显然并不是这样认为，在他们看来，车辆不能完好地交付最终用户手里可是件关乎陕汽产品形象、关乎陕汽诚信的大事——因为他们要做的不单是一笔订单，而是要将陕汽贴心服务的理念传播到广袤的非洲大陆去，既然这样，又怎能对肯尼亚方的求助坐视不管。

　　很快，陕汽集团决定由进出口公司副总经理杨志刚带队，在工厂内部抽调业务骨干组成一支技术过硬的队伍赶赴肯尼亚，无偿地为当地用户提供服务。

　　就这样，陕汽销售公司国内客服中心西北片区服务经理姚承东、试制车间主任杨广、北郊总装厂调试车间调试班长胡宝生、进出口公司海外服务部部长强建鹏、特种车事业部调试电工臧杰、特种车事业部调试司机张宏敏、曾获陕汽技术比武二等奖的李庚生以及赵建刚、郭健、李小杰、赵小方、谢培君12人被杨志刚从不同的部门、不同的岗位精挑细选出来，一支13人的骨干技师队伍整装待发。

　　一年多以后的2008年2月29日，坐在《汽车商业评论》面前的杨志刚仍然非常清楚地记得那些踌躇满志的年轻的脸。

　　“开始大家都觉得事情不会那么难，觉得很快就会结束，一两个星期或者一个月之内就能回来”，杨志刚笑笑。

　　但是，就在飞机抵达肯尼亚首都内罗毕的当天，这些陕汽的技术精英便发现，情况远比他们想象得要复杂的多。

　　不是战士的“战士”

　　2006年12月底的肯尼亚，骄阳依然似火，说下就下的雨水带来的湿气让这热浪又增加了几分潮闷。

　　来自中国气候干燥的西北部的13名年轻人，还没来得及褪去对非洲异域的新鲜感，便被这闷热天气逼得喘不上气来。

　　在肯尼亚用户的安排下，杨志刚带着他的13人团队、日后的13名战友，在内罗毕的一个宾馆住下后，便迫不及待地要了解车辆发生故障的具体情况。

　　情况有些令人“触目惊心”，更让人有些心疼。

　　很多装船时还油漆锃亮、威风凛凛的陕汽大卡车，在蒙巴萨港口到内罗毕目的地的500多公里的路上，萎靡地趴在那里，不能动弹。

　　非洲人的驾驶习惯是造成故障的最普遍原因。

　　他们有个不良习惯，在坡道上驻坡不踩制动，也不拉手制动，而是靠离合器来保持平衡，以至于快速地磨损了离合器的摩擦片，有些甚至已经烧毁了，路上不时能够看到因发生交通事故而导致“趴窝”的陕汽车，后视镜被撞了个七零八落，有的“脸”被撞花了，歪在路边，更有这样的司机，他们干脆把车开到半途，拆下可变卖零件带走，而车就被孤零零地抛在荒野。

　　很多车显然已经坏在半路上了，还有不少车则在蒙巴萨的海关监管库中等待着移往内罗毕。

　　按照最终用户的要求，车辆需要在2月中旬交付使用，一个多月的时间，既要修车、又要运车，一次往返需要1000多公里的路程，怎样才能保障所有的400辆卡车完好地运抵目的地？杨志刚知道，他们的挑战来了。

　　杨志刚随后便把13人的队伍分成了好几个小组，有的专门负责维修已经“趴窝”故障车，有的则要与当地的司机一道共同在蒙巴萨到内罗毕的复杂路况下颠簸。

　　各个小组很快投入到“战斗”中去。

　　战斗，没错，那的确是战斗一般的经历。

　　2007年的1月，肯尼亚的邻国索马里正陷入一片混乱之中，社会动荡不安，为了保证肯尼亚社会稳定，防止大量难民涌入，肯尼亚军方开始对两国边境进行戒严与边界管制。

　　而一批先期交付、已经投入使用的陕汽车辆恰好途经两国边境，不少车辆因遭遇枪击，坏在了非洲丛林之中，车厢里散落的弹壳以及那些被武器击毁的痕迹清晰可见，车必须得修，而丛林中不时响起的阵阵枪声，却处处昭示着这是一个危险的任务。

　　1月17日，这一危险任务落在了强建鹏、姚承东、胡保生、赵建刚、谢培君、李小杰、郭健、李庚生一行8人身上。

　　那是一段需要长途跋涉的路途，实际上，到处是丛林、到处是荒野的那些地段，根本就没有路，为了以最快的速度将车修好，肯尼亚用户安排了一辆军用运输机送8位技师前往边境，这看似高效的举动，却成为8人一生中难忘的惊险之旅。

　　那一天的险象环生，让杨志刚现在想想都觉得后怕。

　　8位年轻人带着维修工具和足够的零件登上了那架疏于保养的运输机，就在大家心里盘算着工具是否带齐了、零件是否够用时，突然感觉有些不对劲。

　　这时的机舱内已经是水蒸汽弥漫，机械师不得已打开尾舱并降低飞行高度，与此同时，一些黏糊糊的机油甚至从机舱向下滴落，那一刻，所有的人都担心飞机是否可以安全降落。

　　8个年轻的生命，最大的不过30多岁，最小的李小杰只有23岁，当远在西安老家的家人在为旧历新年欢喜地张罗时，他们却在万里之外的非洲经受一场生命的考验。

　　当飞机安全降落在目的地时，所有的人都长出了一口气，惊魂尚未落定，所有的人便紧张地投入到维修被毁车辆的工作中，因为被毁的车辆分散在不同的地方，陕汽的维修人员需要在40至60分钟之内修好一批后再赶去修另一批。

　　就这样，他们乘坐着那架危险系数极高的运输机“转战”于丛林、沙漠、海岛，伴随他们的还有不时传来的枪声。而“流血”事件也在不断地发生。

　　那是一个雨夜，车辆在转运过程中，因为驾驶员没有注意，导致分动箱漏油并被烧毁，车就那样坏在了蒙巴萨和内罗毕最中间的位置。

　　任务来到时已经是晚上8点钟了，杨志刚二话没说带上胡宝生和姚承东，背上很多工具，三个人在内罗毕坐上了一辆黑人大巴车急匆匆地赶往出事地点抢修分动箱。

　　由于当地治安条件不好，别说是3个中国人，就是当地人也不敢在晚上贸然乘坐大巴出门，更不用说是在一个大雨交加的夜晚。

　　凌晨3点钟，三人终于赶到了出事地点，雨丝毫没有停的意思，3人只能淋着大雨、就着微弱的维修灯工作。

　　光线实在是太暗了，姚承东一时没有看清前方的障碍物，“砰”的一声，他的眉骨碰破了，血顺着雨水直流了下来。只是做了简单的包扎之后，姚承东继续他手上的活，因为他知道，为了能够及时交付所有的车辆，每一天他们都有计划，一件事上耽误就有可能造成整个计划的变动，而这最终影响的会是陕汽人乃至中国人的形象。

　　3个小时后，分动箱终于修好了。

　　早上6点多，车子继续向目的地转运，等到用户上班的时候，车已经安然驶达，而他们中没有人知道，在那个雨夜到底发生了什么。

　　兄弟情谊

　　杨志刚有些着急上火，来非洲快一个月了，他越来越为他的团队，不，他更愿意称他们为战友、兄弟担心，他的嘴角上已经起了一圈泡。

　　姚承东磕破的眉骨还没好，李庚生又因为太疲惫把头撞到了车门上，血流了一地，杨广的腿伤缝了六七针，因为闷热的天气而很长时间不能愈合，作为领队，杨志刚心疼他的兄弟们，又被他们深深地感动。

　　其实，不久前，这群小伙子又一次面临了生命危险，当时用户派来接他们的一辆大巴车由于左前悬架断裂，车辆以90公里的时速开下路基，直冲沟里，当时13人都在车上，暖水瓶全碎了，热水撒了一车，一些队员则扭伤了胳膊，幸运的是，没有发生翻车，没有出现大的伤亡。

　　但是，令杨志刚最担心的还不是这些意外事故，而是大家每天都在面临的最基本的吃饭问题。

　　没有谁能够适应当地的饮食，那是一种叫做Ugali的东西，玉米面做的，打熟了就吃，没有蔬菜，喝的竟然是雨水。

　　一些试着吃了一段时间的队员，出现了严重的腹泻和呕吐，而附近的那家中餐馆，也只能提供一点所谓的粥，这些年轻力壮的小伙子每天只能带一点水和饼干，转战在各个需要他们抢修的故障车所在地，颠簸在押车的路途中。

　　从蒙巴萨港口出发押车的队员，每天凌晨3点钟起床，当天晚上8点钟才能到达，天气闷热潮湿，工作强度大，吃的东西又补充不上营养，体力跟不上，谢培君、李小杰，甚至连杨志刚自己都因为中暑而晕倒了。

　　吃的东西跟不上，睡眠也成问题，晚上超过三十六七摄氏度的气温根本让人无法入睡，想冲个凉水澡简直就是奢望，吃饭都是用的煮熟的雨水，洗脸只能凑合。

　　还有那些不知名的非洲特有的疾病，为了最大限度地减少疾病，杨志刚一直坚持让大家吃完饭后用雨水将碗筷煮上几遍。

　　尽管这样，还是会有意料不到的事情发生，杨志刚就亲身经历了一种叫做“内罗毕 fly”的毒虫的袭击，那是一种根本感觉不到的虫子，它所爬过的人体部位，都会留下一条红色的印痕，起初没有任何感觉，第二天，便是一串脓包，那一天，杨志刚眼睁睁地看着自己的胳膊上起了这么一串脓包。

　　但是，所有的人都在坚持着，他们比之前变得更黑瘦了，他们的胃时常处于饥饿状态，眼睛明显地带着睡眠不足的黑眼圈，但每个人都精神饱满地认真执行任务，他们知道这个时候自己所代表的是什么，没有人抱怨，没有人懈怠，一种力量将他们发自内心地凝结在一起，他们吃住在一起，有着同样的使命，共同经历了生死考验，使他们感觉此刻更像是战友、兄弟。

　　杨志刚发自内心地为他们这些陕汽的兄弟们感到骄傲，因为他知道，他们对工作的一丝不苟和对陕汽的忠诚不仅在13人中形成了一股牢不可破的凝聚力，还感染到了周围当地的黑人司机和用户。

　　这会儿正是休息时间，杨志刚站在那里，看着不远处的李小杰，这个北郊总装厂调试班的班长平时就爱跟班组的人打成一片，现在，他显然把这种工作方式带到了非洲，他正在跟几个当地司机不厌其烦地演示如何更换受损的零件，他把零件拆下来又装上去，来回几次，并不时说出几句磕磕绊绊的英语，这种演示显然很有效，以至于那好几个学会了的司机围着他，还想学习其他的技能。

　　那些黑人兄弟看起来真的是太喜欢李小杰了，竟然有人提出把自己的妹妹介绍给他，并表示可以陪嫁他几头牛，要知道，这在非洲，可是份大嫁妆。

　　杨志刚带领他的弟兄们在非洲艰苦“作战”，陕汽大本营也没有忘记这些远在万里执行任务的陕汽人。

　　2007年2月初，陕汽总经理方红卫带着刚刚发布的陕汽之歌和包括方便面在内的很多食品出现在13人面前。

　　“当时特别激动，家里人想着我们”，杨志刚沉浸在回忆的喜悦里，“方总亲自教给我们唱会了陕汽之歌，我们这13个人就是在非洲学会的陕汽之歌。”

　　之后的那些日子，大家在修车过程中、押运车辆的过程中总是哼唱起那雄壮的旋律，当然，方便面也成为那些饱受饥饿的小伙子最受欢迎的慰问品。

　　将服务进行到底

　　一个多月的时间里，杨志刚等13人在一线马不停蹄地维修押运车辆，后方陕汽工厂也在第一时间保质保量地将所需的零件空运到现场，2007年2月上旬，400辆陕汽车完好地实现了交付，肯尼亚用户也毫不吝啬地将大拇指竖向了这些来自中国陕汽的技术精英。

　　然而故事并没有就此结束。

　　事实上，当杨志刚集结服务团队赶赴肯尼亚抢修车辆之前，陕汽集团的决策者已经为之制订了一揽子的服务方案。

　　方案中包括培训、帮助用户建立大修中心以及建立一套管理体系。尽管他们知道，这种服务会让企业付出很大的代价，因为，从维修车间的设计、设备的选型以及配件清单的整理全部都由陕汽提供无偿的帮助。

　　“我们就是要让用户了解陕汽是一个负责任的企业，不仅要把产品完整地按时交付，还要给他们良好的服务和培训。”

　　杨志刚理解陕汽决策者的做法，也把这种意图尽职尽责地贯彻到为肯尼亚用户的服务中去。

　　他们先是在内罗毕作了为期一个半月的培训，培训了600名考核合格的驾驶员。

　　与此同时，大修中心的建设也在紧锣密鼓地推进中，杨志刚们清楚，这些车辆在使用几年之后就会进入到大修阶段，必须在这个阶段之前，把设备调试好、维修人员培训好，将合适的维修中心库建好。

　　可这又是一个异常困难的过程。

　　那些驾驶技能尚需培训的非洲兄弟根本从来没有听说过大修中心这样的字眼。

　　更何况，陕汽来的这些技术精英为他们一步到位提供的是一个非常程序化正规化的使用、保养、管理的系统解决方案。

　　这些令他们一头雾水的名词着实把这些习惯了拿来车就开，习惯了无秩序状态司机搞晕了，他们拒绝配合提供系统建立所必需的一些基本数据，包括登记每辆车关键总成的型号、整车编码等，统计这些数据本来就是一个很复杂繁琐的过程，而司机们的不配合更加剧了任务的难度。

　　强建鹏负责这项沟通工作，尽管那些用户开始理解不了填那些表格到底是为了什么，有些人甚至对之心存抗拒，但是强建鹏还是拿着那些列有车辆在哪里、执行什么任务等内容的表格一次次去给他们讲建立系统的重要性。

　　“我们要让他们理解，建立这个管理系统，就是希望他们能够把工作日记管好，便于将来维护、保养，实施监控每辆车交付开始的运营情况、维修记录的每一个数据，对于车辆发生故障以后的判断是相当重要的。” 杨志刚说。

　　陕汽的年轻技师们一方面坚持说服用户提供每辆车的信息，一边在实践中坚持原则。

　　事实上，不仅大修中心非洲用户没有概念，连5000公里的强制保养，他们也从未听说过。在杨志刚们撤离肯尼亚之前，不少先期投入使用的车辆已经到了第一次保养的时间了，但是，陕汽技师们再一次在这一问题上遇到了阻力。

　　司机不配合，他们就找到管车辆的负责人，表达强烈的愿望，并与他一起要求司机停车、检查、维护、换机油等。

　　“这种强制性的原则我们必须坚持，因为不坚持实际是对客户的不负责任。”杨志刚们的坚持从一开始不被理解到慢慢地被接受，那些大个子朋友慢慢认识到，这些来自中国的黄皮肤小伙子是真正为他们着想。

　　备案的工作也在大家的努力中逐渐变得容易起来，两个月后全部完成，系统得以正式运行，而陕汽技师们精湛的技术和服务以及真诚地做人做事的态度得到了肯尼亚用户的高度赞扬，这个项目结束之后，陕汽在肯尼亚建立了永久性办事处。

　　任务结束后，服务队队员分批返回西安，而为了能够保证大修中心顺利运营，强建鹏、臧杰、张宏敏则留在内罗毕继续服务。

　　“他们现在已经和当地用户打成一片了，关系非常好，以至于他们想回国来探亲，肯尼亚兄弟们都不舍得他们走。我们出去就是要把陕汽跟客户的这种融洽的、亲密无间的关系建立起来，把我们德赢天下，品质成就未来的理念传播到世界各地。”杨志刚说。

　　2007年，杨志刚、姚成东、赵建刚、杨广、郭健、胡宝生、李小杰、赵小方、谢培君、强建鹏、臧杰、李庚生、张宏敏13人荣立集团公司集体一等功，2008年2月28日，他们再次以不平凡的事迹成为“感动陕汽”中惟一的一支获奖团队。