“华晨之家”聆听三地经销商与用户心声

　　“华晨之家”中“家”的概念囊括了汽车厂商、经销商和用户三位“家庭成员”。其中，汽车厂商是服务品牌存在的前提条件，经销商是服务品牌存在的必要条件，用户则是售后服务的核心，汽车厂商的一切售后服务行为都是针对用户的需求进行的。

　　对于汽车售后维修保养这种典型的服务行业来说，满足用户对于车辆保养的基本需求是行业的核心任务，创造车主在售后服务期间的最大满意是根本目的。只有不断聆听来自于“基层”的声音，仔细“阅读”用户对于售后服务内容及服务品牌的意见和建议，以及经销商在具体执行服务品牌各项政策过程中的领悟及感受，才能“百尺竿头，更进一步”，将售后服务引入新的境界。

　　华晨汽车的1 000余家服务站星罗棋布地遍布在全国各地，就像各地区气候、温度普遍存在差异一样，不同地区的用户需求和他们对于华晨汽车售后服务及“华晨之家”服务品牌的认知和感悟亦不同。虽然无法做到面面俱到，但是通过走访东北、华北、西南三大区域华晨汽车经销商和与车主进行交流沟通，我们看到的是用户及经销商对华晨汽车售后服务的期许和信任，看到的是这家历史悠久的自主品牌不断致力于售后服务提升、改进的决心和毅力。

　　沈阳

　　沈阳作为中国东北地区的老牌重工业城市，又是华晨汽车总部所在地，相比国内其他整车制造企业，华晨汽车品牌旗下各车型在沈阳地区拥有很强的市场竞争力和庞大的市场保有量，并且在当地人中间已经形成了一定的品牌号召力和忠诚度。城市面积的扩大、地区经济的增强以及消费水平的提高则为华晨汽车在沈阳地区的10余家经销商创造了得天独厚的发展空间和机遇。

　　辽宁鑫辰中华汽车销售服务有限公司服务经理 庞福贵

　　从“华晨之家”服务策略执行者的角度出发，服务品牌推出前后我们针对售后服务工作的各个流程及环节都严格按照“华晨之家”的具体要求进行了相应的调整和改变。尤其是在“315”核心服务体系和《客户服务指导手册》对服务流程和操作规范做出了明确规定和说明之后，我们对原先工作中间暴露出来的问题和存在的不足及时进行了有针对性的改进和提升，这使得我们目前的管理更加规范了。

　　从客户反馈的情况来看，车主对于我们在提高售后服务质量方面所做出的努力还是给予了充分的肯定。现阶段，我们每个月进厂维修保养的车辆台次已经突破了3 000辆大关，这样的规模使我们在华晨汽车售后服务网络中名列前茅，也充分说明客户对我们服务质量的信赖。

　　车主 于先生

　　作为华晨汽车的老用户和售后服务最直接的体验者，“华晨之家”服务品牌从诞生到发展直至完善的全过程伴随着我对华晨汽车售后服务感悟的逐渐加深，贯穿了我这些年的用车生活。

　　与原来相比，“华晨之家”推出的一系列特色服务确实让人眼前一亮，由此可见华晨汽车在努力提升客户满意度和建立良好的服务口碑方面所下的一番苦功夫。“点将台”就是其中最具有代表性的特色服务之一，通过这个小小的“窗口”，我可以了解到每一位维修技师的基本情况，进而从中选择一个自己信得过的服务人员。我觉得车主和服务人员之间这种相互信任、理解的关系的构建是非常重要的。此外，服务回访电话、保养提醒短信和客户进店迎接等服务细节也让我感受到“华晨之家”服务的温暖和人性化。

　　北京

　　北京是一座包容性极强的城市，在这座古老又充满活力的大都市里，不仅能够遇到来自五湖四海的人群，还能够体验到世界各地不同文化在这里的完美交融。超过1 600万的人口总量和逾300万辆的机动车保有量，更让北京成为国内各大整车制造厂商竞争最为激烈的战场。华晨汽车目前在北京共建立了20多家服务站，密集的服务网络布局能够为北京地区的客户提供快捷便利的汽车售后服务。

　　北京三江华晨汽车销售服务有限公司  服务总监 赵全磊

　　面向北京这个庞大的市场，任何一家汽车品牌的经销商都必须将售后服务做到家、做到位，否则自身的弱点很快就会暴露在众目睽睽之下。作为华晨汽车售后服务网络中的旗舰店之一，同时又是一家拥有5年服务历史和经验的经销商，我们对自身服务工作的改进提高和对管理的规范伴随着华晨汽车售后服务的不断完善收到了很好的效果。依托“华晨之家”服务体系，我们的服务工作有了统一的标准，服务人员的着装也更加整洁、规范。另外，通过北京地区站长联盟组织，我们和其他经销商在服务心得、维修技术、配件价格等方面的交流沟通也加强了。

　　就北京地区华晨汽车的客户而言，由于其中以年轻人居多，所以我们特别开展了一些针对年轻人崇尚自由、热爱生活特点的户外活动，包括一些自驾旅游和车主俱乐部之间的足球、篮球比赛等。此外，我们还联合了几家高尔夫球俱乐部，定期组织站内用户打高尔夫球。这些活动都收到了很好的效果，用户可以通过活动认识更多的朋友，我们和车主之间的距离也在无形中被拉近了许多。

　　车主 王先生

　　我在买车的时候之所以选择华晨汽车的骏捷，不仅仅是为了支持国有自主品牌，更重要的是，我很信赖华晨汽车的车型品质和售后服务。后来的事实证明，他们也确实没有让我失望。我的骏捷到现在已经行驶了8万多km，还没有遇到过大的质量问题，而且每次我来服务站对车辆进行例行保养，服务顾问的接待态度都很好。他们不仅会明确告诉我目前车辆的实际状况，还会向我介绍一些平时在驾驶过程中容易被忽略的细节问题和节油小窍门，这就为我的用车生活免去了很多后顾之忧。通过长时间的交流沟通，我和服务人员之间也建立起了互相信任的关系，每次到站保养，服务顾问都能及时帮我把问题处理好。另外，我还参加过华晨汽车每年举办的季节性免费检测活动，其中，免费为轮胎充氮气和免费清洗空调散热器给我留下了深刻印象。

　　成都

　　地处“天府之国”——四川盆地西部的成都是中国西南地区综合实力最强、人居环境最佳的重要中心城市之一，也是中西部地区的金融中心和交通枢纽。虽然成都的消费水平未必赶得上北京、上海等东部发达城市，但这丝毫不会阻碍汽车产业在成都的快速发展势头。目前，成都市的机动车保有量已经突破100万辆关口，华晨汽车旗下车型的市场保有量只占到其中的一小部分，广阔的市场前景也为当地经销商的发展注入了信心和动力。

　　四川明友汽车服务有限公司  服务总监  贾忠辉

　　我们认为，区别于销售，汽车售后服务需要靠大量实实在在的工作才能形成良好的客户认同和服务口碑。因此，在“华晨之家”服务品牌还没有推出之前，我们就已经投入了大量的人力、物力、精力来完善自身的售后服务工作。“华晨之家”服务品牌的推广，标志着华晨汽车售后服务进入了品牌式建设的崭新阶段。我们在“华晨之家”的整体框架内，结合服务品牌的服务政策和执行标准、自身工作的实际情况以及地区客户的具体需求，对售后服务工作的流程及细节进行了很多有针对性的改进和提高。

　　我们对全体服务人员都按照“华晨之家”的标准进行培训，力求使我们的服务更专业、更规范化。而且，我们还通过网络将用户整合到一起，大家可以就平时在用车过程中出现的问题发表自己的看法，我们也会随时关注网络上的动态，对发现的问题及时进行处理，最大限度地提高客户的满意度。

　　车主 肖先生

　　我的骏捷是去年8月份买的，到现在行驶了不到2万km。对于“华晨之家”服务品牌推出之前华晨汽车的售后服务我并没有太多的话语权，但是通过这半年多来与经销商及服务人员的实际接触，我切身感受到华晨汽车的售后服务还是很让人放心的。不论是服务质量，还是维修技术，其售后服务已经具备了与国内主流整车合资品牌一较高下的实力与资本，服务能力和规范化程度甚至还超过了一些合资品牌。而且，经销商的原厂备件质量也有保障，虽然价格稍贵，但是却能够保证我的爱车在使用过程中不会因为零部件问题出现“掉链子”的情况，这就为我省去了很多不必要的麻烦和烦恼。另外，每次我到服务站维修保养车辆，服务人员亲切友善的接待态度和周到细致的细心服务都让我感受到了来自于“华晨之家”“家”的温暖。

　　记者后记

　　连续两个月对华晨汽车售后服务工作深入的采访报道令我对这家曾经创造了中华品牌的辉煌时代，如今已经成功步入崭新发展阶段的自主品牌有了更加深刻的了解和认识。通过走访华晨汽车售后服务部、“华晨之家”服务站和华晨用户，我看到的是华晨汽车不断致力于售后服务质量提高、改进的决心与信念；体验到的是经销商对“华晨之家”服务品牌精髓及内涵的用心阅读和深刻领悟；感受到的是客户对华晨汽车高品质、人性化售后服务的满意与放心。

　　就在我刚刚结束在成都的采访工作之后不到72小时的时间里，四川汶川地区就发生了里氏8.0级强烈地震。顷刻间，房屋倒塌，生灵涂炭，却也震出了中华儿女众志成城、抗震救灾的决心和意志。华晨汽车在地震发生后第一时间就决定向四川重灾区捐赠价值280万元的20辆金杯医疗救援车。与此同时，华晨汽车还在集团内部发起了一场“众志成城、华晨有情”的大型赈灾献爱心活动，并向旗下“华晨之家”服务站发出了向四川地震灾区捐款、捐物的倡议书，充分展现了华晨汽车作为一家企业公民所具备的高度社会责任感。截至记者发稿时，地震救援行动仍在继续，而华晨汽车也已累计捐赠现金、物资价值1 728万元。感动无处不在，生命的价值在此刻得到了最完美的诠释和升华。