过了保修蜜月期 你会回4S店保养汽车吗

　　【对策探讨】

　　面对车主们复杂的心态，佛山车商也“坐不住”，4S店开始针对售后用户“主动关怀”，比如主动提醒保养、介入续保服务、代缴规费和免费代办年检、咨询维修质量、推行预约和绿色通道服务等等服务项目，努力将消费者“团结”在自己身边。

　　攻略一：巧预热 “养护学堂”留住“超期”车主

　　今年6月广汽丰田佛山溢丰创店满两年，也进入了首批车主“两年之痒”的特殊时期。

　　“品牌的忠诚度不是一朝一夕的事情，创店之初我们就尝试打造‘车主养护学堂’，周六定期免费为车主提供车辆使用、养护常识。”该店常务副总经理邓小雄很欣喜，没想到在“两年之痒”来临前夕做的车主调查，“超过九成车主愿意继续留下来做维修保养。”无独有偶，佛山新协力强劲丰田店每月一次的“爱车养护课堂”也很受消费者热捧。

　　攻略二：树标准 全球统一“售后标准”拼服务

　　上周，BMW佛山珅宝店正式推出了标准化保养服务，“在中国所有BMW授权经销商常规保养的费用都统一并降低了。”佛山珅宝店市场部有关负责人表示，全球统一标准后，维修费用会更加简明易懂，收费会更加透明和统一，消费者也会更容易接受。佛山珅宝店还表示，目前市场上非正规的维修店存在很多假冒零件，尽管费用相对较低但质量很难有保障，如今工时费用相差不大了，4S店有BMW正品品牌零件做保障，更方便车主选择到BMW授权的4S店维修。

　　攻略三：抓时令 炎夏小修保养开“夜宴”

　　采访中记者还了解到，随着炎热夏季到来，为方便售后车主保养维修车辆，下周起东风标致佛山中衡诚致店将为有需要保养和小修的车主提供延长至晚上9时30分的夜间服务。

　　“售后是很重要的一环，我们给每个车主派发‘感恩卡’，提示车主下一次保修的服务内容和时间。”该店总经理王凯还透露。

　　【市场透视】

　　现状：4S店售后客源流失5%~15%

　　以佛山车城为例，在2003年上半年，进驻佛山车城的经销商有60多家，汽车的经销品牌达350个，4S店却仅有5家；但2006年据不完全统计，佛山新增4S店达10家。事实上，早在2005年就有业内人士预测，到2010年佛山4S店数量可能激增一倍。当佛山拥有越来越多汽车4S店的同时，也有越来越多4S店进入了“两年之痒”的特殊时期。

　　记者发现，禅桂等地车商大都对售后客源流失普遍认为是“很正常”的，只是比例多少的问题。尤其一般过了两年保修期，售后客户流失率会大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

　　目前佛山不少车商计算客户流失率以半年为期，如一般情况下车主半年未到店进行维修保养，就视为客户流失会记录在案。“就记录在案情况，我们争取与车主联系，尤其是一些转让后的车辆、或到外地使用车主给予售后指引，”东风标致佛山中衡诚致店总经理王凯介绍。

　　质疑：车主为何只看重成本

　　众多佛山4S店业内人士都给记者做了大致相同的分析，汽车品牌专营店售后服务必须符合厂家的特殊性要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修。显然，相对于路边店的“低成本”，4S店的售后服务价格较高。

　　但作为消费者的禅城区车主罗先生认为，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%计算，如果花10万元买辆车，在之后的15年里，用于维修的费用就要12万元。“这表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以精明的消费者也会格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格等等售后问题。”

　　国际上汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。

　　对4S店来讲，售后服务优劣也成为今后在激烈的市场竞争中能否制胜的关键：佛山车城中开业最早的丰田4S店新协力强劲丰田店，尽管每月有超过3000辆维修保养车辆，但仍给予超过保修期的车辆每年4次的免费检测。