广州本田：技术先锋 创造喜悦

左：许亮 中：梁振辉 右：唐铭

　　广州本田汽车有限公司自成立以来，坚持以售后服务为中心，致力于向顾客提供世界一流的产品和服务。1998年，广州本田率先在国内汽车行业引进了与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，通过特约销售服务店向客户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正可靠的零部件，使客户从购车到使用车的全过程都能够轻松享受到专业、优质的服务，以此来赢得客户的满意与信赖。近年来，广州本田“四位一体”特约销售服务网络得到了飞速发展，截止到2008年11月，全国已有近400家特约销售服务店，可以随时为160多万广州本田用户提供完善、周到、快捷的售后服务。

　　从成立到现在，广州本田的产品之所以能够持续热销，很大原因是广州本田对售后服务的重视与投入。从成立第一家“四位一体”特约销售服务店以来，广州本田始终贯彻“让用户得到最大满意”的理念，以消费者需求为导向，根据市场变化及时改善服务流程，确保随时随地为广大客户带去超越期望的服务，同时为消费者营造舒适的氛围，使他们轻松享受广州本田所特有的喜悦服务。

　　一直以来，广州本田致力于顾客满意度的改善与提高，此举同时也是确保品牌理念贯彻于服务流程各环节的关键。为此，广州本田建立了具有现代化教学设施的综合培训中心，主要采用集中培训的方式，以RT、DT等高级课程和各类专题课程为主要培训内容，培养了大批高素质的维修技术人员。此外，为了满足特约销售服务店日益增长的培训需求，加快对维修技术人员的培养，广州本田还向特约销售服务店导入店内培训体制，培养一名店内教员，提供完整的学习资料和培训管理工具，由服务店结合生产实践灵活开展内部技术培训。

　　为了提高各特约销售服务店的服务水平，增进各个特约销售服务店之间的沟通和交流，广州本田从2001年起定期举行售后服务技能竞赛，每一年的竞赛主题和侧重考核的内容皆有所不同。2008年广州本田第8届服务技能竞赛的主题为“服务顾问技能竞赛”，参赛的特约销售服务店数量达到354家。经过这几年的发展，该项竞赛已经成为广州本田售后服务核心竞争力的重要组成部分，也有力促进了广州本田售后服务水平的提升，最终使顾客享受到专业、高品质的服务。

　　2008年，广州本田在服务创新方面再次迈出新的步伐，宣布新推出的车型第八代雅阁和新一代飞度均实行“整车3年或10万km”的保修政策，这成为同级别车型中最高标准的保修政策，是中高级轿车市场前所未有的创举，更构成了广州本田售后服务核心竞争力的主要支柱。

　　作为一个对社会负责任的企业，在“环境保护”成为全球性课题之际，广州本田启动了“绿色服务”课题，推进“绿色特约销售服务店”的建设。早在2005年，广州本田就制定了《绿色特约销售服务店手册》，并对特约销售服务店实施“绿色特约销售服务店”工作进行具体的指导，确保特约销售服务店的日常业务不会对环境产生不良影响，并在此基础上提高特约销售服务店环境保护水平，使广州本田特约销售服务店和广州本田一起为环境保护工作做出贡献。此外，广州本田将公益触角延伸到社会生活的各个层面，在安全、节能等社会活动中均贡献出力量，将每一份喜悦传递给大众。

　　广州本田先进的服务软、硬件平台以及创新的服务理念已经为国内的汽车服务行业作出了表率。随着市场保有量的增加，作为服务先锋的广州本田也酝酿着新一轮的服务升级，通过对特约销售服务店硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质等方面开展一系列的改善活动，实现售后服务整体水平的提高和用户满意度的进一步提升。广州本田“超出顾客期望”的售后服务理念将会成为中国汽车行业一个新的风向标。　　

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。