服务面对面--广州本田服务品质访谈实录

　　主持人：各位嘉宾，各位网友下午好，欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“服务面对面”网上交流活动，我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。汽车越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务的好坏已经影响到大部分人的日常家庭生活，今天我们就来共同探讨关于服务品质和服务质量的话题。下面先介绍一下来到现场的几位嘉宾，他们分别是广州本田北京商务中心售后服务管理系的张嵘先生，广州本田技术专家霍洪君先生，同时我们还邀请了广州本田的两位车主，一位是雅阁车主冯先生，一位是飞度车主李先生。

　　广州本田是在行业里率先推出“4S”店销售服务模式的企业之一，广州本田也是近几年发展非常迅速的一家汽车企业，作为一家成功的汽车企业，他们采用了先进的售后服务管理体系，以真诚的服务承诺和专业的保修承诺和专业技术的服务，让客户真正感受到广州本田的服务理念，也带来了全方位的满意，这是广州本田一直提倡的购买的喜悦。在这里先请张先生介绍一下广州本田从成立以来在售后服务方面的发展情况。

　　张嵘：谢谢主持人。

很高兴有机会通过搜狐网与广大网友进行交流。随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也越来越理性，服务成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素，广州本田的产品之所以能够热销至今，很大一方面决定于广州本田在服务方面的先知先觉，众所周知，在1998年的中国汽车市场，轿车尚未大规模进入家庭，在服务方面，一般的店仅限于卖车或者仅限于修车，而广州本田则是首先引进与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，即广州本田所有的特约销售服务店都集整车销售、售后服务、零部件供应及信息反馈于一体，为顾客购车、保养和维修等提供方便、快捷、优质的服务。而在国内各汽车厂家也纷纷购建“4S”店，注重服务的时候，广州本田开始进行服务升级，研究如何不断提高特约店的服务水平，如何更好地提高用户满意度，并在国内率先举办售后服务双周活动，针对特约店的售后服务技术技能竞赛活动等等，并导入了双人快修体制，成功缩短了前来为爱车做保养的车主的等候时间，根据统计，截止2007年，广州本田产品在市场上的保有量已超过120万台，如何始终如一，为120万的用户提供优质高效的服务，成为广州本田接下来的工作重点之一。

　　主持人：谢谢张先生的介绍。广州本田采用的销售模式在行业非常领先，为顾客保养车辆提供了方便、快捷和优质的服务，刚才介绍的“四位一体”的销售服务模式精华到底在什么地方？现在不少的企业都在用“4S”店模式，广州本田的“4S”店模式的精华在什么地方，采取这种模式给中国汽车行业带来哪些影响，又能为销售服务店带来哪些好处？

　　张嵘：广州本田汽车公司在成立之初就导入了日本本田公司的品牌营销模式，是国内首家采用“四位一体”品牌专卖店销售网络的厂家，广州本田建立售后服务为中心的集中销售、售后服务、零部件及其反馈四位一体的特约店，通过特约销售服务店向用户提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务纯正的零部件，使用户从购车到使用车全过程能得到良好的服务，赢得用户的信赖和满意，吸引新老客户。特约店通过直销使特约店与用户之间建立相互信赖的关系，从而使特约店长期稳定地发展，并且能树立广州本田的品牌形象。广州本田“四位一体”的营销模式具体内容是让用户从购车到使用全过程得到及时、准确、专业、全面的服务，让用户满意。销售与维修分开，会使经销商无法跟踪每个用户，并提供服务，也就无法将用户的信息反馈给汽车生产厂家，广州本田通过在特约店服务能力所覆盖地域内的直销，可以使每个用户享受到统一的标准，高质量的服务，使特约店与用户建立长期稳定，并且相互信赖的关系，最终树立品牌形象。我们的特点是特约店运营以售后服务为中心，通过提供优质的售后服务，使用户安心购车，并吸引和促使用户第二次购买，新车的销售收益经常不是很稳定的，一般来说，维修相对来说稳定一些，比较少受到国家的经济形势的影响。售后的收益也是比较稳定的。从广州本田的经营理念和营销模式中，折射出广州本田对用户，对经销商高度的责任感和理念，这种理念并不是空洞的口号，而是实实在在的经营实践。

　　广州本田在对销售服务管理中始终贯彻让用户得到最大满意的理念，以四位一体的营销模式提供专业的全程服务，并以消费者需求为导向，根据市场信息的变化，及时改善产品服务，确保任何时候都能提供适合用户的服务。通过对经销商的管理延伸，服务支持和与顾客的长期良好合作，互利互惠的关系来谋求共同发展，制高点和切入点就是一切从用户出发，制造用户最大的喜悦，不仅把用户的视线吸引到产品本身，更重要是为顾客营造完美的购物氛围，使顾客不仅在购买和消费产品，同时在享受广州本田所特有的经营文化和优秀的服务理念。这样既提高了企业的竞争力，也提高了顾客的消费品味，从而在企业与用户之间构筑起一道具有较强亲和力和沟通力的美丽风景线，与特约店和用户形成紧密伙伴关系，建立起用户和经销商的忠诚同时，实现厂家、特约店和用户三赢的局面，真正实现广州本田所倡导的三个喜悦，购买的喜悦、销售的喜悦和创造的喜悦。

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