服务面对面--广州本田服务品质访谈实录

　　主持人：刚才两位车主提到最多的是细节、方便、快捷，这是广州本田对服务店的要求。我经常在广播台听到霍先生的名字，您怎么体会刚才两位车主提到的方便、快捷和细节，你们在具体执行售后服务工作中间，有什么样的体会和感受？

　　霍洪君：广州本田方庄店前身是本田的店，99年第一批作为广州本田的服务店，从我们角度来讲，以前是单一的修理模式转变到“4S”店模式，当时整个服务环节上应该是相对现在的服务来讲有些区别的。

像刚才两位车主提到的，这也是厂家要求我们去做的。像双人保养是我们自主开发的，方庄店第一个使用的，在整个系统里推广。为什么提到这点呢？当时大修理和小修理搅合在一起，很难保证用户的方便性和快捷性，为了这一点，从人员培训和设备的更新，还是服务环节上，还有业务部门也要单列出快速接待。这个作为售后服务的亮点。从广州本田对“4S”店规范要求来说，也是在细节上非常多的，刚才说的售后，还有售前服务，这辆新车到来之后，要做新车检查，做标准配件，交到用户手里非常地完整，完善的一部车辆。从新车一到店到交给用户，还有用户在使用当中任何的问题，随着服务的深化，是一环扣一环，这个环越来越细了。现在都讲服务，服务趋于同质化，作为厂家，作为特约店，做得越细，越体现品牌或者这个店的服务水平。

　　主持人：我们知道霍先生在北京交通台做特别邀请的技术专家，我们在前期也收到网友的问题，能不能给网友简单解答一下。网友问03年的雅阁使用三年多，近期的定速巡航定不上，偶尔又恢复正常，请问是什么原因，解决的思路能不能大概提一下？

　　霍洪君：这个车辆定速巡航起作用的前提条件是有几个，你的车速必须要达到40公里以上，还有所有执行部件和控制部件全部开启或者完好的状态，提的问题偶尔能设定上，有可能在控制部分出问题。这是最经常发生的，可能这是人为因素在调整的事，刹车踏板的开关状态可能处于打开状态的时候，可能设不上，平时要检查这些。

　　主持人：07年款的雅阁2.4L的前大灯不是氙气大灯，能不能加装原厂件？

　　霍洪君：在加装来讲，广州本田不主张客户自行对车辆进行改装，因为要改动相关的线路，要说在保修期内的车辆最好不要改，出了保修期随便改动，这样有可能和厂家的质量保证有一定的关系，用户最好不要对电器方面进行大的改动。

　　主持人：我们再回到服务方面的话题，服务的话题确实是吸引了社会方方面面，前段时间看了一个新闻，08年奥运会首钢主动减产70%在7月份到9月份，净化北京的环境。环境的问题是每个生产型的企业都在关心的，维修企业专营店在为车主维修过程中不可避免产生对环境的影响，废油或者废料，广州本田如何面对这个挑战，广州本田对自己有什么要求，张先生给我们介绍一下？

　　张嵘：我们倡导每家特约店都应该遵循与环境和谐生存的原则，努力使自身的工作和环境协调，将对环境不良影响降到最低。特约店和广州本田一起共同实现“绿草、清水和蓝天”的梦想，广州本田特约店管理制度主要针对特约店业务中产生的废物制定的，内容包括废物的产生、回收、存储和转移方面以及能源、资源的节约、潜在环境影响的预防等相关的要求，其主要目前就是为了减少特约店日常业务对环境造成的不良影响，在此基础上，提高特约店环境保护水平和保护意识，使特约店意识到各项业务对环境产生的影响，采取积极主动的方式，开展各种环境保护活动，降低环境影响，提升周边环境的满意度，并且与社区能够和谐地相处，通过多种宣传方式，使客户与当地的社区一块理解环保工作的积极行业。广州本田的绿色理念建立在四个绿色基础上，第一个是绿色意识，环境保护工作能持之以恒地推行是以不断推行环境保护为基础的，通过持续的教育和培训，使全体员工具有积极的环保意识，是开展绿色特约店的四项基础。第二是绿色工作，通过执行管理要求，使特约店工作流程处于管理之下，降低环境不良影响。例如我们店里建立废水、废油和废物的处理机制，使用环保的烤房，使用节能灯，采取环保节能的措施。绿色服务是根据特约店的服务特点对服务流程加以细化，进行环境管理和宣传。第四，绿色推广，采取多种宣传方式，在特约店和当地社区开展环保相关活动，使客户当地社区理解环保的意义，提升周边环境满意度，还有和社区的和谐相处。

　　田毅：问一下张先生一个问题，你整个环保理念，环保政策也好，有没有跟整个销售商务政策相联系？比如我通过什么样的环保认证或者有什么标志，在商务政策上，有没有一些奖励？

　　张嵘：我们在每年制定商务政策的时候，绿色特约店的建设是以引导的方式，并没有说一定做绿色店，就有物质奖励，很多店愿意参与到里面来。这是对员工，对特约店，对周边环境有好处的，也是让每个人的意识有所提升，这也符合现在绿色奥运、和谐相处的观念。

　　主持人：我理解张先生介绍的绿色意识，绿色工作，绿色服务和绿色推广，这是站在特约店层面上，站在整车制造厂在不断提升生产技术，产品的开发技术在不断提高产品的技术含量，也是在制造绿色的产品，田老师作为专业人士对很多车系有了解，日系车在国内有良好的口碑，就是有比较好的燃油经济性，很多日本企业有非常先进的节油技术，现在社会上有一种观点，有了经济在安全上可能会牺牲一点，您怎么看待汽车的经济性和社会责任和安全这三者之间的关系？

　　田毅：全世界所有的消费品的发展趋势都是这样的，一开始肯定是使用性是放在第一个要素。在使用性基础之上讲经济性，经济性基础上再讲环保型和安全性，可能是这样的。这当中每个部分可能有重复的，比如讲使用性的时候，肯定安全性也包含在这里，但是这个时候没有上升到第一要素来。日系车和欧系车在国内和在全世界好像有一些区别在制造理念上还是在开发理念上。这个区别肯定是跟两个地区经济发展是有关系的。不可否认，在欧洲大陆，工业革命以来，从财富的积累，从人本主义的意识，这方面是最先觉醒的地区，而且经济和技术也是走在世界前列的地区。在这样的地区，他们对于人性的价值或者对人的价值的看重是比其他地区更高，更充实一些。所以整个的制造体系或者制造历史文化是导致了他把人的安全放在重之又重的位置来看待，来处理的。

　　日本是后来居上的经济强国，在这个过程中，可能早期的时候确实有先导，比如说使用性是先导的，经济性是先导的，随着经济的发展或者人民生活水平，生活质量的提高，这种观点也是在慢慢地改变。虽然在调整，但是相关的细小的区别还是有的，人们会发现欧洲车，同级别的车，相比之下，欧洲车大部分比日系车要稍微重一点。另外一些前卫的技术，一些新技术的应用，欧洲车要走得更快一些，这导致质量稳定性或者车本身重量都比日系车重一些，质量稳定性也不如日系车稳定，因为日系车技术上用成熟和一贯性来表达是合适的。在这样一个主要的汽车制造文化和制造文化影响之下，这两种区别是有的，但是目前仍然有细小的痕迹。但是走到中级目标的时候，尤其是高端车上，这种差别越来越小，在经济车里，这种差别还是有的，比如说A级车，A级车以下，日系车和欧系车相比，重量和各方面的应用有些区别，这也符合整个世界的发展或者消费观念。比如说我们发展中国家，肯定对人的安全性或者环保理念、绿色和平，要放在第二位的，生存是第一位的，使用功能是第一位的。为什么日本车比德系车销售更好一点，量更大，这跟中国人普遍的生活水准有关系，在选择车的时候自然不自然就倾向于这个，虽然两大系列的车有一些差距，但是这种差距是微小的。我曾经一直在说一个观点，比如说日系车在某某技术的应用上，比如晚应用两年或者三年，我的成本可能就下降了一百个亿。欧系车提前用这个技术或者在某方面工艺要求更复杂一点，可能投资多一两百个亿，但是在整体安全性上，举一个最简单例子，比如一百起撞车事故中，欧系车死亡率达到3.15，日系车达到3.2，差别很小，对消费者来说感觉不到，生活质量不高的时候，人的价值没有那么高了，大家也就适应这样的过程。但是到高端品牌，比如到讴歌或者到雷克萨斯这样的品牌，跟欧系车高端品牌在这方面的差距更小，就没有了，这是发展阶段的问题。

　　主持人：体会田老师说的意思，这两大类别的车还是各有千秋，这两个车符合商品的特点，如果商品都是同质化的话，商品失去存在必要性。我有一个朋友要买车，不知道该买日系车还是德系车，我说两款车各有千秋，你喜欢哪个车，你喜欢的是最好的。这是我们对两款车的评价。刚才说到燃油经济性，两位车主在日常使用中最有发言权的。您的这款车跟同级别或者跟周边的朋友，经济性和朋友交流的时候，处于什么样的水平，您对这个车的油耗满意吗？

　　冯先生：我这个车是2.4的，自动挡的。我的同事有三辆都是雅阁，从燃油经济性来说，我们都不是在同一个油耗标准，他是根据每个人的环境，说我们路面比较平坦，比较畅通。还有根据自身的驾驶操作技能。我驾驶方面属于爆发型的，比较猛，可能油就耗得高一点。相比之下，我两个同事耗油基本相差不多。

　　李先生：我开的是飞度1.5手动挡，平均油耗5.3和5.4。我是掌握了躲开交通的高峰，所以我的油耗相对来说是比较低的。早晨上班六点一刻就出来了，开车15分钟就到单位，平均时速都在70、80的速度，这是最经济的时候了。我的同事买的跟我同样一款，他说怎么我的车9个，有时候达到10个，我说你什么时候出来？他说7：30出来，7：30都是上班最高峰，夏天的时候还要使用空调，使用空调还不走车，空转，还要烧油，势必就浪费油。5：00下班，我先不回去，在单位打打乒乓球，锻炼锻炼，6：30或者7：00晚高峰过了我再回家。

　　主持人：霍先生作为技术专家，觉得节能减排从每个人做起，好多城市都在提倡无车日，全球是60多个国家，中国是40个城市在提无车日，无车日是哪一天，减排从平时那天做起，您作为专业人士，觉得车辆油耗到底跟哪些有直接的关系，广大车主在日常驾驶中怎么去做才能做到节油？

　　霍洪君：两位提到路面和车况的影响，关于油耗的问题比较多，第一是驾驶习惯的问题，有些用户喜欢急踩刹车，对油耗有比较大的增加。再一个路况包括两种状态，一种是堵车，虽然车走得距离非常短，这个油都在燃烧了，这个时候油耗肯定增加，再一个路况第二点就是大家不注意，可能不堵车，可能就是行驶距离太短了，假如三四公里，四五公里跑的话，车还没有完全热起来之后，车就要停下来，作为现在的车来讲油耗非常高，在冷状态下。再一个使用环境，在现在的阶段，你开这个车假如一年或者两年，经过春夏秋冬，会觉得出车在什么时候省油，目前在北京使用阶段来讲，秋季应该是最省油的时期，到冬季、夏季都有增加。再一个车辆的保养状态，有的人说我的车废油，就查变速箱或者就查发动机，这是整车的保养状态，包括发动机的工作状态，底盘，定位数值对不对，如果定位数值不对，可能影响油耗，包括刹车。平常当中，车辆避免拉一些没必要拉的东西，给车减一下负，这样的话，对于油耗的消耗从这几方面都注意一点，肯定会好一些。

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