服务面对面--广州本田服务品质访谈实录-搜狐汽车

　　主持人：霍先生介绍了驾驶习惯，使用环境对车的保养情况，每一位车主在用车过程中，最关心就是两个话题，一个是在买之前到底选什么样的车，这是第一决定我的车能用怎么样，第二是买进来以后，服务怎么样，决定了未来用车是不是开心，用得是不是舒心。

作为广州本田的车主，在这方面有很深的体会。我想问一下张先生，广州本田这几年在提升技术方面，每年都会举办售后服务方面的技能比赛，举办技能比赛出于什么样的目的，到底就想宣传售后服务，还是想切切实实提升经销商的水平，为广大车主服务，你能站在厂商角度，您觉得服务比赛到底能给用户，给特许经销商带来哪些好处？

　　张嵘：我们举办服务技能竞赛，主要的目的是为了更好提高特约店员工售后服务方面的技术和技能，在01年的时候广州本田引进了本田公司定期组织特约店举行售后服务技术技能竞赛的做法，举办了第一届的售后服务技术技能竞赛，并开始坚持每年举办，到2007年已经是举办了第七届了，为全国特约店提供了交流的机会，切磋技术的平台，通过这种竞赛，各特约店都培养了一大批技术熟练的售后服务人员，并营造了学技术、练技能的积极向上的氛围，有利于为顾客提供更优质的服务。我们店里员工技能上升了，肯定用户服务更专业，更到位了。广州本田在持之以恒举办售后服务知识技能竞赛的同时，竞赛主题也是不断创新，目的从售后服务各个领域全面提高特约店人员的服务水平，把这几届的主题介绍一下。第一届主题是机修比赛，目的就是检验特约店维修技术力量，加强特约店之间维修技术的沟通和交流，共同提高维修技术水平。2002年第二届主题就是技术新人类，比赛的选手全都是新人，都是进入特约店工作一年以内的技术人员，鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习和交流的机会，增加他们的信心和钻研技术的积极性。03年第三届主题是团体快修赛，为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广州本田在03年全国首次向各个特约店导入快修的体制，举办这个比赛的目的就是检验快修体制的情况。刚才两位车主都提到了到我们店里感受到维修保养速度很快，这就是我们那会倡导的。搞技能竞赛，最终车主也会有所感受。从服务上享受到实惠。第四届主题是售后服务前台的接待竞赛，目的对全国特约店售后服务的前台接待人员进行规范化的管理，提高他们的服务水平，让顾客享受到更加人性化的优质服务。第五届主题是钣金和喷漆的技能竞赛，检验各特约店售后服务钣金和喷漆维修人员，他的规范性和准确性，测试他们对知识的掌握程度，进一步提高广州本田和特约店钣金喷漆维修的工艺标准和完工质量。也会给顾客和用户带来更大的服务价值。第六届主题叫综合技能大赛，竞赛内容贯穿整个服务流程，从前台到车间，整个流程走了一下，目的是提升各个要点环境知识和竞赛。今年是第七届，竞赛已经在8月份完成了，主题就是诊断技能赛，目的是提升特约店维修人员诊断技能，从而提高特约店整体维修技术水平。

　　主持人：您介绍了在技能比赛方面，还有一个问题是车主非常关心的，就是车主投诉的解决问题，在这里也专门作为一个问题希望您解答一下。作为售后服务部门，在产品质量方面是一个重要的解决部门，在解决车主投诉方面，广州本田的解决流程是怎么样，你们怎么能保证车主反映的问题能得到满意的答复或者满意的解决？

　　张嵘：处理投诉是任何一个厂商都必须面对的而且很重要的业务，我们在投诉处理之前，有一个意识。我们把客户的投诉看作是与顾客进行交流很好的机会。我们真心实意地去解决，我们觉得前来投诉的顾客给了我们一次改进的机会。大家平时也有感受，客户对商家，对厂家完全失去信心了，他们可能都懒得去投诉。在一线的都有这个感受。广州本田有一个800客户免费服务热线，是为客户咨询或投诉提供很好的平台，我们通过调查发现，绝大多数的用户他的习惯首先通过特约店的电话取得联系，并且希望我们特约店能够为他咨询和服务，所以针对这种情况，2006年作为整体服务升级的重点之一，广州本田在全国特约店分批建立了用户投诉的回访体制，更加全面地搜集用户对广州本田产品和特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的工作。

　　主持人：冯先生和李先生你们在用车过程中有没有遇到需要跟经销商或者跟经销商的上级再去反映的问题，如果有反映的话，有没有得到解决？

　　冯先生：目前我真没有遇到这样的问题。

　　李先生：在我们单位，同事遇到过两次，不是质量问题，是车坏了，当时要到机场送一个客人，他是自动挡的车，电瓶没有电了，当时正好是中午11：20左右，打不着车了。这个时候也没有办法，就给“4S”店打了一个电话，说我们有一个比较棘手的事，因为有客人要去机场，现在电瓶没有电了，是不是能帮我们一下。当时我们打电话的时候，同事也有点犹豫。20分钟以后，“4S”店的救援车到了，给我们换了电瓶，非常快。这使我们挺受感动。反映的问题得到了满意的解决，而且时间非常快，这是我们没有想到的。这个问题我们特别有亲身的感受，这叫救援服务，他们有四项服务，救援服务，上门服务，预约服务，还有快速服务。我们挺感动的，说在我们这里吃饭吧，比较客气，人家说我们还有工作，为您救援是我们应尽的责任，挺使我们受感动的。

　　主持人：田老师在日常工作中可能碰到客户投诉的问题，像广州本田张先生介绍了客户终端的处理模式，您觉得广州本田的处理模式处于什么水平，有没有需要改进和提升的地方？

　　田毅：所有汽车用户的投诉都存在消费者和厂家之间的利益的权衡关系，一个杠杆，这个杠杆是放在左边一点还是放在右边一点，很难确认的，也是比较难处理的问题。因为你放得太松了，很多无理要求也会出来，谁投诉的越凶谁得到的利益越好，你太紧了，可能使很多消费者的利益得不到保证。这确实是一个难以取舍的问题。客户投诉最大的问题就在于反映的快速程度，一个是你解决投诉的流程的紧急度，这是对消费者的感受比较深的。很多人虽然是终端客户，比如在“4S”店里有多大的权利来处理索赔的问题，是在质量保修期，比如质量保修期刚过了几天或者怎么个特殊情况，这个授权大小和直接对客户处理的效果、满意度是非常有关系的。有很多企业流程特别冗长，索赔一个件，到部长签字甚至到总监都要签字。很多品牌厂家遇到投诉以后，考虑的事情比较复杂，一旦我承认我这个有责任，是不是会有很多副作用，媒体会不会报道这个事情，或者制造其他的舆论，他们的想法也比较多。处理投诉最简单的办法也是比较好的办法就是明确，还是客观和实事求是，有些问题是厂家的责任，你应当索赔就赶紧索赔，凡是客户的要求就尽快满足，不要拖。很多事情处理投诉就怕拖久了，客户的情绪就恶化了，双方都存在这样的争端问题，你赔了，我就不要了，就把这个气争回来，很多时候消费者还是弱势，争气不一定能争回来。给所有厂家一个信息，处理这个事情要明确，要快捷。

　　主持人：刚才您说的快速反应的问题和流程冗长的问题，这是目前国内汽车厂商处理投诉问题应该把握的几点，很多问题刚开始问题不是很大，可能由于处理方式不当或者反映很长时间得不到解决，消费者怨气就上来了。从请来的两位车主说的来看，广州本田在流程，在投诉处理方面还是很不错的。霍先生您作为一线的技术专家，最后反映的肯定都是技术问题，在协助广州本田解决问题都要靠什么来解决，您有什么体会，您怎么看待广州本田在处理投诉上面的态度和意识？

　　霍洪君：田老师在谈到这个问题，我想打断一下。广州本田对于投诉的处理和田老师说的非常相象，一个是厂家，一个是终端的消费者。作为“4S”店来说，从我接触的广州本田的培训来讲，“4S”店在厂家和消费者中间是纽带的作用，有什么问题没关系，就作为技术性非常强的问题，一定要给他公平公正的判断，是质量问题还是什么问题，明确给用户一个答复。这里刚才田老师说的你的反映速度，广州本田现在有一套专门为保修设立的索赔或保修专门有一套系统，无论是电子的照片也好还是文字叙述也好，直接发过去，那边的回复非常快。再一个，您提到的权限问题，作为“4S”店的保修专员来讲，我和同档次的车比，权限应该不算低的，两千块钱以下店里直接做主，费用不超过两千，先把问题处理掉，再和厂家协商。这些速度或者“4S”店的定位也好，什么问题都是非常公正去判断，有些技术性非常强的问题，不是服务态度或者人为的因素在里面，这块从反映速度，广州本田给我们的速度也是非常快。我们作为“4S”店来讲，处理这些相对比较宽松的。

　　主持人：我是碰到过一个车主反映到我们这里，有个品牌的车型确实像田老师说的真是到销售公司，主管售后服务的总经理签字，这个问题才解决，其实问题不大。

　　田毅：很多不敢签字并不是他对这个事情判断不了，怕承担责任，比如媒体炒作或者其他方面的负面影响，明明知道实际上解决了没有太大的问题，即便有问题，任何产品都可能有质量问题，这都是正常的，只要不是批量的。

　　霍洪君：还有“4S”店在厂商和用户之间的定位是不是非常准，一定要公正、中立的态度，要客观地反映，不能说有什么问题，去抱怨，那是什么麻烦。

　　田毅：你这个说法是非常正确的。售后服务经理和厂家的关系非常明确，他本身的技术修养如何，一定的故障能解释很清楚，而且跟广州本田沟通很好，有利于解决投诉问题，否则的话，如果本身的素质、技术涵养差一点，自然负作用就很大。

　　主持人：投诉的处理确实要双方有一个积极的态度，消费者还是挺讲道理。今天和在座的各位一起探讨广州本田在服务细节，售后服务流程和投诉的处理话题，由于时间的关系，按照前几次进行“服务面对面”的流程，最后都会请在座各位对服务也好，对广州本田服务，对用车养车也好，希望在座的各位用一句话描述一下我们的希望和想法。

　　霍洪君：作为“4S”店来讲，应该代表所有广州本田“4S”店，真心地服务。

　　李先生：说两句话，第一句我们作为消费者，特别是汽车消费者，服务是我们第一需要，第二句话希望厂家为我们消费者提供更加优质，更加快捷，更加实惠的服务。

　　张嵘：刚才我介绍广州本田有一个理念就是三个喜悦，顾客购买的喜悦，特约店销售的喜悦，第三是厂家制造的喜悦，从售后服务角度来讲，从我个人出发可以加第四个喜悦，是车主在用车过程中的喜悦。我们作为售后服务不管是厂家还是特约店，始终致力于给用户提供超过他们所期待的优质服务，这是我们追求的目标。

　　冯先生：我再说一句希望广州本田售后服务在今后的道路中更加开拓创新，使我们客户更加满意。

　　田毅：现在跟时尚的消费或者售后服务理念，如果要加在售后服务当中，售后服务方面特别是“4S”店讲究几个度，一个是透明度，希望今后的“4S”店或者特约销售店服务对消费者来说不断加大整个维修从技术、收费到整个过程的透明度。第二，增加参与度，就是让消费者对修车有一定的参与性，让他从心理上，从行为上，可以参与一下。参与当然要把握一个度的问题。第三，细节度，每个品牌的售后服务都有相关的流程，相关的技术要求和规范要求，关键就是讲落实，落实到具体地方，有些讲得很好，一到具体执行的时候就忘了。这些很重要，细微之处就能够觉察出一个企业是否能长盛不衰最关键的问题。这三个度是今后售后服务发展的方向。