服务面对面--广州本田服务品质访谈实录

　　主持人：刚才张嵘给我们介绍了广州本田“四位一体”的营销模式。田毅老师是北京著名的车评人，田老师作为著名的汽车专业人士，对各个厂家的售后服务非常了解，您怎么看待广州本田“四位一体”的销售服务模式，与别的厂家来比，它的特色在什么地方？

　　田毅：刚才听张先生介绍了一下整个广州本田在售后服务方面，提供了比较专业的“四位一体”的售后服务模式，这种模式在国内来说大同小异，都是比较普遍的，有些可能是二位一体，四位一体，但是都差不了太多，“四位一体”的模式是国内绝大多数的厂家和品牌都在执行的一条模式。

现在很多在售后服务方面提了很多新的理念和新的观点，这样的东西也不新鲜。但是作为对消费者来说，可能感受比较深的应该说是售后服务的一贯性和稳定性，对消费者来说它的价值是最大的，很多提供保姆式服务或者一站式服务或者类似于更新鲜的词也好，这些词都不新鲜，也经常见诸于传媒和新闻报道当中，在用户当中也很实在，大家感受到售后服务的基本道理都是一致的，第一是方便性，第二是排除故障的可靠性，第三是经济性，这都是最重要的。这些东西都包含在四位一体当中，你的零部件供应情况，收费的情况，这些影响到售后服务的质量。更好的服务随着时代的进步，网络技术、IT技术和信息技术的发展，在CRM基础上，导入一些新的服务方式，用户也是比较欢迎和接受的。

　　“四位一体”虽然不新鲜，但是能够长期地按照“四位一体”落实下去，把它坚持做到位，在细节上做到位，应该是很难得。所以我觉得广州本田和国内其他厂家售后服务的模式也好还是方法也好，虽然没有新的提法或者新的模式，但是能够有这么大的客户群，能够长期稳定，在这个品牌感召之下，在他的一贯性和稳定性，和售后服务整体质量把握比较好。

　　主持人：田老师提到了服务的一贯性和稳定性的问题，两位车主是感受比较深的，确实服务除了要坚持以外，在细节方面应该是最关键，张先生提到我们有120万的用户群体，面对这么大的用户群体，如何为这些用户做好服务，是每个车主既需要也是最期盼的，也是售后服务努力的方向。冯先生和李先生在车主角度上，你们接受广州本田给你们做售后服务过程中，你们有什么体会和感觉？

　　冯先生：我是广州本田的用户，我的车是04年7月份购置的。从我接触广州本田售后服务，我自己的感觉确实挺满意。我去做保养，售后服务的服务人员跟我讲解，做细致的讲解，说你这次要换什么件，换哪个部分，都是提前做。而且我也体会到它的优质是快捷方便。作为广大消费者来说，一个价位的考虑是肯定有的，但是我们现在说价位考虑只能说定在汽车经济类型的价位标准上，作为我来说，我考虑的还是方便。我对广州本田的售后服务非常满意。

　　李先生：我开的是一辆飞度1.5轿车，我对广州本田的服务用两句话，第一叫细小之处看服务，第二句话是细微之处见真情。来表达或者表述对广州本田的服务认可。举两个特别小的例子，去“4S”店做保养的时候，因为车是一个新车，而且我在驾驶过程中，也没有发现异常的情况，就跟修理人员讲我的车没有问题，把机油三滤给我换了，就行了，别换别的。但是工作人员坚持做三件事，他说您的车没有问题，但是我的职责就要严格制度，严格检查，还有严格纪律。我觉得他们“三严”做得非常好，不但把轮胎的气压、底盘看了，连电瓶水全都检查一遍，我说真的，挺好的，没有问题，但是他们都非要这么做，举动虽小，但是比较打动我，为我们安全行车提供了可靠的保障。第二件事在去年第一场雪的时候，为什么说叫细小之处见真情。我走到路上的时候，飘雪花了，手机来了一个信息，“4S”店给我发的：今天有雨雪，请您安全驾驶，祝您一路平安！短短几句话，看完以后，一股暖流。像这样的话在这个时候提醒，只有家里的亲人才能给你提这个醒，恰恰在这个时候“4S”店给我发这么一个信息，使我感觉“4S”店就是我们用户的家。而且随着服务的深化，大厅的服务以及回访的服务，都使我们感觉到有回家的感觉。

　　我对“4S”店的双人快速保养非常感兴趣，双人快速保养大大缩短了用户等待时间，要在别的地方，我也在其他修理厂做保养，要一个人，可能等40分钟，可能等一个小时，非常慢。在广本“4S”店不一样，到那里以后，两个人做保养，方便快捷，非常满意。我对“4S”店的预约服务非常满意，假如我明天约10点钟去做保养，我的车要是10点钟到，肯定有两个人在等待我，这个给用户缩短了等待的时间。

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