上海大众关爱，用心更专业

　　早在2000年，上海大众就开创性地向客户提供季节性免费检测、建立客户服务呼叫中心24小时受理客户咨询和投诉、举办“相约上海大众”活动邀请客户回厂参观、组织技术大比武和服务精英赛提升网络服务质量，向客户提供更优质的服务。继2005年推出“Techcare大众关爱”服务品牌之后，上海大众持续围绕关爱客户这个中心提升服务质量。过去一年来，上海大众“Techcare大众关爱”服务品牌开展的车主回馈活动包括：

左：杜海涛 中：沈帼娴 右：刘晓科

　　作为2008北京奥运会的汽车合作伙伴，上海大众售后服务部门圆满完成了奥运境内火炬接力核心车队、工作用车以及赛事官方用车的服务保障工作。

　　启动了CSE（卓越服务）项目，分阶段对经销商进行培训，有效提升经销商关爱客户的能力。

　　组织推出了以“春养心”、“夏养气”、“秋养神”、“冬养元”为主题的四季关爱活动。

　　为了支持四川地震灾区的重建工作，上海大众售后服务网络位于四川的22家特许销售商/特约维修站同时推出了“大众关爱，情系巴蜀”夏季服务专场活动。

　　成功举办了“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛”预赛、复赛和决赛，并最终派出代表参加了在德国狼堡举行的“No.1大众全球服务技能锦标赛”。

　　上海大众技术服务中心于2008年4月投入使用。

　　拓展24小时援助服务网络成员至202家，扩展援助服务覆盖面、提高援助及时性。

　  推出1分钟电台爱车小贴士栏目，累计77天为客户播出共48个专题的养车、用车、护车以及驾驶误区、新手上路等常识。

　　切关爱客户满意度并持续改进，将每季度一次的经销商服务客户满意度调查改为每月一次，全年电话调查逾6万名客户。

　　启动品牌化的《爱车课堂》项目，组织经销商邀请客户进站“上课”，为新购车客户、车型升级客户提供权威的用车指导，建立客户忠诚度。

　　通过上述努力，上海大众为持续增长的上海大众客户提供了超越客户期待的卓越服务。2006年以来，上海大众坚持每年都举办一次技术竞赛，在2008年更是首次举办了综合性的服务和技术大赛——“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛”。大赛的成功举办实际上是在另一个赛场上，向车主展现上海大众售后服务网络的服务和技术人员在为车主服务的平凡岗位上“To Be No.1”的另一番精彩，兑现了“Techcare大众关爱”服务品牌对车主做出的“用心•更专业”的品牌承诺。

　　作为中国汽车服务技术领域的领先企业，上海大众售后服务技术中心于2008年4月投入使用，技术中心的建成和投入使用有力提升了上海大众技术支持和培训能力，为尽快响应用户需求、提高用户满意度提供了保障。而2006年底建成的上海大众技术中心站网络经过2年的运作，在专业性、及时性方面已经得到了用户的认可，成功构建了地区技术互助、跨区技术援助、总部技术支持的3级技术支持模式。借此，上海大众可以确保在中国的任何一个角落，上海大众售后服务部门都能够在用户需要的时候派出最好的技术专家为客户解决问题。

　　作为拥有国内规模最大的售后服务网络的汽车品牌，2008年上海大众成功实施了CSE（卓越服务）项目，通过对服务细节和客户体验的关注和持续改善，上海大众力求在高品质地完成车辆维修保养的同时，让车主能够时刻感受到被尊重和关爱。这些卓有成效的工作，为上海大众赢得了众多荣誉。截至目前，上海大众已连续3次被评为《财富》杂志组织评选的“中国最受赞赏的外商投资企业”，并成为中国汽车行业首家获得全国质量管理奖的企业。在由车人网开展的中国汽车产品和服务质量“3•15报告”及相关调查中，上海大众获得“2007年最佳服务口碑”、“投诉解决满意率”、“厂家服务热线调查”、“一次性修复率”第一名。同时此次也是上海大众售后服务部连续第3年摘得“中国汽车服务金扳手奖——年度优秀服务品牌”。　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。