一汽大众奥迪 提供顶级服务打造最佳品牌

　　经过20年的发展，一汽-大众奥迪品牌已经成为国内第一个拥有超过50万客户保有量和年销量超过10万辆的高档汽车品牌，牢牢占据着中国高档车市场的领军地位。凭借一汽集团与奥迪品牌合作20年来双方在售后服务方面的深厚积淀和经验共享，一汽-大众奥迪品牌已经建立起一套国内最成熟、具有国际标准的、完善、专业的高档车销售服务网络体系。

左：刘泽林 中：钱智 右：何毅

　　随着奥迪车型保有量的快速增长，一汽-大众奥迪品牌对于销售服务网络体系也提出了更高的目标和要求。如何在客户保有量持续增长、客户期望值不断提高的情况下保证奥迪一贯的高品质售后服务，成为了一汽-大众奥迪品牌未来战略考虑的重点。

　　基于这样的战略思想，一汽-大众奥迪品牌于2008年11月12日在全球同步举行的服务比赛——奥迪专业双杯竞赛期间正式推出了“Audi Top Service”战略，旨在通过专业双杯竞赛这一打造一流服务团队的良好契机，全面推动一汽-大众奥迪品牌售后服务水平的不断提升和持续飞跃。

　　“Audi Top Service”战略在“以心悦心”的主题下传播，将专业、尊贵、愉悦3个核心价值融入到一汽-大众奥迪品牌售后服务网络体系的4个具体服务范畴之中，包括服务形象、服务行为、服务内容和服务流程，即用专业、尊贵、愉悦的核心价值来规范和要求上述4个服务范畴中的各个服务环节和服务项目，同时从售后服务各个具体环节实施工作中不断积累和塑造奥迪品牌售后服务专业、尊贵、愉悦的品牌形象。“Audi Top Service”战略的推出标志着一汽-大众奥迪品牌售后服务全新战略在中国高档车市场的正式启动，同时也标志着奥迪品牌售后服务的全方位升级。

　　完善的服务网络和专业的养护方案体现了奥迪品牌的专业服务理念

　　专业的售后服务需要以强大的售后服务网络体系和完善的零部件供应体系为依托。在网络建设方面，到目前为止，已开业的奥迪品牌经销商和单一服务站已经达到了136家，覆盖全国87个城市。到2012年，一汽-大众奥迪品牌的经销商总数将超过200家，覆盖全国超过100个城市。此外，一汽-大众奥迪品牌还拥有国内高档车市场中分布最广泛的备件库和最高效的零部件供应体系，在全国各主要地区先后建立了3个备件中心、7个备件中转库和2个口岸中心。依托强大的零部件配送体系，奥迪品牌已经实现了辖区内经销商紧急订货24小时内到达和辖区外经销商紧急订货48小时内到达。对于超紧急零部件的配送需求，奥迪品牌要求所有备件库至少配备一台紧急直送专用运输车，到达时间缩短为12小时。目前，一汽-大众奥迪品牌经销商的备件供货率已经达到95% 以上。

　　奥迪专业双杯竞赛是一项享誉全球的奥迪品牌专业服务赛事，由奥迪公司发起，在全球范围内同步举行。奥迪专业双杯竞赛又称为“APT”，包括Audi Twin Cup Technology（奥迪双杯技术竞赛）和Audi Twin Cup Service（奥迪双杯服务竞赛）。举办奥迪专业双杯竞赛的目的旨在有效提高经销商服务人员的综合素质和技能水平，增强服务团队的合作意识，并在很大程度上提升经销商的服务水平和整体竞争力，从而在客户保有量持续增长的态势下，为提高客户满意度打下坚实的基础。

　　高档的服务设施和硬件环境体现了奥迪品牌的尊贵服务理念

　　奥迪城市展厅是按照奥迪全球最新统一标准设计而成的集展示、销售、服务和品牌体验于一体的多功能经销商展厅。奥迪城市展厅超越了高档汽车品牌在店面形式上一贯采用的“4S”传统服务模式，在设计功能上更多地以客户的便捷和尊贵体验为核心。一汽-大众奥迪品牌在奥迪全球城市展厅标准的概念基础上，又开发出了具有中国特色的服务功能区，包括客户休息室和客户洽谈室，最大限度地体现出以客户尊贵体验为核心的理念。目前，亚洲首个奥迪城市展厅已经于2008年8月在浙江宁波落成，2008年内还将有5家奥迪城市展厅落户中国，2009年，这一数字将上升到30家。此外，崭新的维修车间将此前仅仅以维修为导向的服务体系在原有基础上进一步提升到以客户为导向的高度，在销售展厅与维修车间之间加入了服务展示的新区域，客户在休息室等候的过程中就可以实时了解到自己车辆的维修情况。

　　用心呵护客户，带给客户更多的愉悦感，体现了奥迪品牌的愉悦服务理念

　　一汽-大众奥迪品牌客户服务部通过开展多渠道的客户关怀活动，如短信问候、天气提示、行车安全提示、车辆养护提醒、节日祝福、奥迪杂志赠阅及节日贺卡的邮寄等，实现了与客户的双向沟通，为客户提供一丝不苟、持之以恒的悉心服务。

　　此外，一汽-大众奥迪品牌经销商通过实施透明车间管理系统，实现了电子预约看板、车辆自动识别、客户看板、交车状态看板、自动短信、语音和电视字幕通知等功能，实现了预约系统、车牌自动识别系统、Service Key、车间维修看板系统等IT系统的整合，将整个服务核心流程进行可视化管理，使服务核心流程实施起来更加顺畅，大幅度提高了服务工作效率。

　　透明车间管理系统的启用，使客户可以自由支配维修等待时间，同时将以往的以维修为导向，转变为以客户感受为导向，实现了维修过程透明化、维修项目透明化、维修流程透明化、维修价格透明化，充分体现出奥迪品牌经销商的服务诚信，使客户安心、放心、舒心，实现了客户满意度的提升。　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件等服务产品供应商为评选对象，主要围绕综合服务产品供应商、轮胎、汽车音响、润滑油及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。