神龙汽车塑造专业诚信亲切客服新形象

　　实施“质量领先战略”，塑造“专业、诚信、亲切”的客户服务新形象

　　神龙汽车公司自成立以来，不断增强全员的质量教育、加强全面质量管理，不断强化全员的质量意识、深化质量理念，健全完善的质量管理体系，始终坚持“以人为本，一丝不苟，让用户更满意”的质量理念，追求品质口碑领先，使产品实物质量、售后服务质量不断提升，取得了显著成效。

　　神龙公司通过推行“质量领先战略”，始终把用户的满意作为产品和服务的唯一评判标准，按照“规划与创新、设计开发、制造与交付、商务投放、服务与改进”五大过程对质量进行控制，通过第一次把事情做对，追求“零缺陷”，持续改进产品质量、服务质量和工作质量，不断赢得客户对产品的信赖和对品牌的忠诚。

　　为确保“让客户更满意”进一步落到实处，东风雪铁龙、东风标致先后成立了客户服务关系部，按照“专业、诚信、亲切”的服务理念，打造专业化高水平的客服团队，进一步发挥两大品牌系列产品拥有100多万个客户资源的最大效益，通过建立维护更新客户档案、开设客服热线、加强客户投诉管理等系列规范化标准化的工作流程，由被动接听客户救援、求助呼叫、处理客户诉求，转变为主动为客户提供车辆使用、保养、维护、个性化服务等有价值的信息，建立维护良好的客户关系，培育忠诚客户，挖掘潜在客户，筑建增值型的客服关系，使客户资源转变为提升客服价值的优良资产。

　　“谁赢得了客户，谁就赢得了市场、赢得了未来。”多年来，东风雪铁龙坚持开展“家一样的关怀”活动，东风标致坚持开展“蓝色承诺”活动，从重点解决用户反映和关心的问题入手，创新服务方式，密切客户关系，建立更完善的服务质量控制体系，并委托第三方专业机构开展标准审核、客户满意度调查、神秘顾客访问及服务承诺审核，对网点的服务质量进行全面管控。一份努力，一份收获，通过持续改善和真诚服务，赢得了客户的信任和肯定，也得到了社会的尊敬和好评。

　　一个电话救援，许下终身诺言：我要与东风雪铁龙携手到老

　　2008年春节，中国南方经历了一场百年一遇的雪灾。尽管天气恶劣，仍然不能挡住热人们回家团聚的脚步。北京的凯旋用户龚巍先生不顾风雪，开着自己刚买不久的凯旋车毅然踏上了回浙江老家探亲的路。天有不测风云，当车行驶到浙江境内的高速公路时，龚巍突然闻到一股胶皮烧糊的味道，行车电脑提示STOP，此时时间是23:59分。由于开车不久，龚巍对这突如其来的变故不知所措，因为已是深夜，大雪后的寒冷让龚巍更觉无助。万般无奈之下，龚巍试着拨通了东风雪铁龙400客户服务电话，令他没有想到的时，电话一打就通了。客户服务中心的工作人员郭恺首先亲切地告诉龚巍不要坐在车内，因为此时车内不很安全，接着通过他描述的地方又联系了最近的东风雪铁龙服务站进行救援。不到7分钟龚巍就接到了附近服务站的服务电话，因为在高速公路上，服务站的救援车不能直接上高速公路拖车。当服务站在联系高速公路拖车时，郭恺又及时地打来了电话，关切地询问龚巍服务站的救援情况，让龚巍在等待中没有丝毫的孤单，直到顺利地将车拖到服务站进行维修……整个过程虽然有些波折，但是郭恺亲切的话语、细致贴心的服务让在冰天雪地里的龚巍倍感温馨和温暖。

　　龚巍在给东风雪铁龙客户服务中心的感谢信中这样写道:“东风雪铁龙，众志成城，守望相助，生死相携。让我们在这场罕见的暴雪大灾中感受到了家的温暖。东风雪铁龙的人情温暖，更加坚定了我与东风雪铁龙携手到老的信念；我会把东风雪铁龙的温暖告诉我可以告知的所有人，希望这种精神、服务永存!

　　一封邮件求助，真诚感动用户：东风标致对客户负责的精神出乎意料

　　2008年10月7日，一位东风标致307两厢车的客户梁先生通过电子邮件，向东风标致客户关系部发了一个封求助信，反映今年6月购买的一辆307两厢车，4个月试驾感觉良好，但与车友交流后，觉得爱车的车载电脑软件不能升级、一档起步不够平滑等现象，盼回复并给予解决。

　　4小时后，客户梁先生收到正式回复邮件。为及时有效解决问题，东风标致在回复中请客户提供进一步的详细信息，如车主姓名及联系方式，问题车辆的车牌号、车架号、行驶里程、存在的主要问题等。10月9日15：30，东风标致收到梁先生回复邮件；15：59，东风标致在电话落实与梁先生距离最近的北京双龙精致4S服务站的同时，将客户反映的信息发送到相关人员邮箱中，并提出具体要求。服务站收到邮件后，及时与客户取得联系，约定了到站检测时间及安排技术专家陪同试车等相关事宜；10月15日，梁先生致信东风标致，对他们真诚快速回复用户诉求的高度负责精神表示感谢和赞赏，在致谢信中写到：自第一封求助邮件发出后，贵公司相关人员先后4次电话联系，给我留下深刻印象，也出乎同事们的意料，你们对客户高度负责的精神令人钦佩！