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神龙汽车塑造专业诚信亲切客服新形象

  实施“质量领先战略”,塑造“专业、诚信、亲切”的客户服务新形象

  神龙汽车公司自成立以来,不断增强全员的质量教育、加强全面质量管理,不断强化全员的质量意识、深化质量理念,健全完善的质量管理体系,始终坚持“以人为本,一丝不苟,让用户更满意”的质量理念,追求品质口碑领先,使产品实物质量、售后服务质量不断提升,取得了显著成效。

  神龙公司通过推行“质量领先战略”,始终把用户的满意作为产品和服务的唯一评判标准,按照“规划与创新、设计开发、制造与交付、商务投放、服务与改进”五大过程对质量进行控制,通过第一次把事情做对,追求“零缺陷”,持续改进产品质量、服务质量和工作质量,不断赢得客户对产品的信赖和对品牌的忠诚。

  为确保“让客户更满意”进一步落到实处,东风雪铁龙东风标致先后成立了客户服务关系部,按照“专业、诚信、亲切”的服务理念,打造专业化高水平的客服团队,进一步发挥两大品牌系列产品拥有100多万个客户资源的最大效益,通过建立维护更新客户档案、开设客服热线、加强客户投诉管理等系列规范化标准化的工作流程,由被动接听客户救援、求助呼叫、处理客户诉求,转变为主动为客户提供车辆使用、保养、维护、个性化服务等有价值的信息,建立维护良好的客户关系,培育忠诚客户,挖掘潜在客户,筑建增值型的客服关系,使客户资源转变为提升客服价值的优良资产。

  “谁赢得了客户,谁就赢得了市场、赢得了未来。”多年来,东风雪铁龙坚持开展“家一样的关怀”活动,东风标致坚持开展“蓝色承诺”活动,从重点解决用户反映和关心的问题入手,创新服务方式,密切客户关系,建立更完善的服务质量控制体系,并委托第三方专业机构开展标准审核、客户满意度调查、神秘顾客访问及服务承诺审核,对网点的服务质量进行全面管控。一份努力,一份收获,通过持续改善和真诚服务,赢得了客户的信任和肯定,也得到了社会的尊敬和好评。

  一个电话救援,许下终身诺言:我要与东风雪铁龙携手到老

  2008年春节,中国南方经历了一场百年一遇的雪灾。尽管天气恶劣,仍然不能挡住热人们回家团聚的脚步。北京的凯旋用户龚巍先生不顾风雪,开着自己刚买不久的凯旋车毅然踏上了回浙江老家探亲的路。天有不测风云,当车行驶到浙江境内的高速公路时,龚巍突然闻到一股胶皮烧糊的味道,行车电脑提示STOP,此时时间是23:59分。由于开车不久,龚巍对这突如其来的变故不知所措,因为已是深夜,大雪后的寒冷让龚巍更觉无助。万般无奈之下,龚巍试着拨通了东风雪铁龙400客户服务电话,令他没有想到的时,电话一打就通了。客户服务中心的工作人员郭恺首先亲切地告诉龚巍不要坐在车内,因为此时车内不很安全,接着通过他描述的地方又联系了最近的东风雪铁龙服务站进行救援。不到7分钟龚巍就接到了附近服务站的服务电话,因为在高速公路上,服务站的救援车不能直接上高速公路拖车。当服务站在联系高速公路拖车时,郭恺又及时地打来了电话,关切地询问龚巍服务站的救援情况,让龚巍在等待中没有丝毫的孤单,直到顺利地将车拖到服务站进行维修……整个过程虽然有些波折,但是郭恺亲切的话语、细致贴心的服务让在冰天雪地里的龚巍倍感温馨和温暖。

  龚巍在给东风雪铁龙客户服务中心的感谢信中这样写道:“东风雪铁龙,众志成城,守望相助,生死相携。让我们在这场罕见的暴雪大灾中感受到了家的温暖。东风雪铁龙的人情温暖,更加坚定了我与东风雪铁龙携手到老的信念;我会把东风雪铁龙的温暖告诉我可以告知的所有人,希望这种精神、服务永存!

  一封邮件求助,真诚感动用户:东风标致对客户负责的精神出乎意料

  2008年10月7日,一位东风标致307两厢车的客户梁先生通过电子邮件,向东风标致客户关系部发了一个封求助信,反映今年6月购买的一辆307两厢车,4个月试驾感觉良好,但与车友交流后,觉得爱车的车载电脑软件不能升级、一档起步不够平滑等现象,盼回复并给予解决。

  4小时后,客户梁先生收到正式回复邮件。为及时有效解决问题,东风标致在回复中请客户提供进一步的详细信息,如车主姓名及联系方式,问题车辆的车牌号、车架号、行驶里程、存在的主要问题等。10月9日15:30,东风标致收到梁先生回复邮件;15:59,东风标致在电话落实与梁先生距离最近的北京双龙精致4S服务站的同时,将客户反映的信息发送到相关人员邮箱中,并提出具体要求。服务站收到邮件后,及时与客户取得联系,约定了到站检测时间及安排技术专家陪同试车等相关事宜;10月15日,梁先生致信东风标致,对他们真诚快速回复用户诉求的高度负责精神表示感谢和赞赏,在致谢信中写到:自第一封求助邮件发出后,贵公司相关人员先后4次电话联系,给我留下深刻印象,也出乎同事们的意料,你们对客户高度负责的精神令人钦佩!

(责任编辑:王伟杰)
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