服务质量 汽车满意度将成为消费风向标

　　历时一个月，由本报牵头主办的CDAutoPower2009成都汽车消费满意度调查暨2009四川车市服务达人评选活动渐入尾声，最终结果将于下周一揭晓。一个月来，本报记者与消协、调查公司工作人员兵分多路，通过明查暗访、数据分析、专家评测、网友打分等方式，对四川车市的服务水平进行了一次“大阅兵”。其中尤值一提的是，众多热心消费者参与了本报组织的CDAutoPower体验团，前往成都各大4S店，亲身感受了一番车商们的服务，为这些车商现场把脉，开出了极具针对性的“诊断报告”。

　　普遍认同“九大标准”

　　在本次汽车消费满意度调查中，本报联合省消协、北京可瑞德市场咨询调查公司，提出了九大汽车服务满意度标准，从汽车售前、售中、售后和服务质量投诉方面进行了详细规范，遵照这些标准，本报记者、调查人员和消费者代表对成都各大主流车商进行了明查暗访。调查发现，成都车市整体服务水平有了明显提高，行业规范化、专业化程度越来越高，大多数车商能够自觉按照“九大标准”开展服务工作，其中一些服务出色的员工及优秀品牌车型获得了消费者的一致好评和推荐。

　　为车商开出诊断书

　　调查结果还显示，部分车商在服务方面主要存在以下问题：

　　一、售前：价格问题成为消费者集中“声讨”的对象，一些商家存在不明码实价、虚假标价现象，各家4S店的价差较大等情况。

　　二、售中：问题主要体现在一些商家不能兑现自己的服务承诺，如部分服务内容被打折扣、预订车型不能按时提车等等，另有个别服务人员服务态度差、服务水平不专业。

　　三、售后：集中体现在售后服务项目不透明。

　　品牌车型、服务达人呼之欲出

　　在本次调查、评选活动中，对于推荐满意品牌车型，消费者热情非常高。自从2月26日本报公布“品牌满意度、养车成本、用车感受、售后服务、保值率”五大车型满意度标准以来，许多消费者打进本报热线，或通过短信和网络积极推荐自己认为最满意的品牌车型。截至目前，排名靠前的品牌车型已有新凯美瑞、斯柯达晶锐、朗逸、V3菱悦、锋范、荣威550、新福克斯、狮跑、新天籁、悦动、雪佛兰SPARK、君阁、奇瑞A3等10多款。这些完全由消费者推荐的车型具有广泛的代表性，将成为更多人购车时的参考，也将成为厂家研发新品的风向标。

　　同时，推荐车市服务达人的活动也引起了消费者的热烈关注，来自新易在线的统计数据表明，参与投票、留言的消费者已突破5万人次。前十位排名情况几乎每天都有很大的变动，争夺十分激烈。在投票的同时，各位车市服务达人候选者的支持者还在网络留言上打起“口水战”。

　　“满意度调查”将成风向标

　　对于本次“满意度调查”，业内专家普遍予以高度评价。他们认为这次活动很好地呼应了“惠民消费节”的“惠民”主题，实实在在地“惠”及千万消费者，该“满意度调查”将成为汽车业界的一个风向标，不论是厂家、销售商还是消费者，无疑都将以此为方向、为标准、为指导。

　　本次活动主办方之一的北京可瑞德市场咨询调查公司张洪钟博士表示，“我觉得此次车市服务满意度调查，形式和内容均有创新，不仅加强了消费者和汽车厂商的交流，同时通过明查暗访，起到了督促汽车厂商不断改进产品质量、提高服务水准的作用。我们要力争将此次调查、评选结果打造成最权威的车市服务标准！”

　　记者 张佳雨