记者大暗访：800服务热线成为车企新战场

　　2008年3月，本报曾推出“3.15特刊”之《突袭800》：连续对国内十大主流车企800（或400）免费服务热线进行暗访，我们关注其设置效果，我们关注其服务态度。一年以前，我们曾得出“自主品牌服务水准略逊合资”的结论。

　　2009年3月，本报再度“突袭800”，不过这场战役的规模已经扩大， 我们突袭的主流车企由08年的9家增加到今年的17家。在服务至上的今天，各大车企无一例外的将服务水平视为重中之重，而连接消费者与车企之间的桥梁——800服务热线无疑成为各车企争夺市场的新战场。2009年，合资车企服务质量是否能更进一步？自主品牌是否迎头赶上？突袭800第二季——十七家车企800热线大暗访，马上为你揭开我们的调查实录。

　　另外，在“3.15”即将到来之际，汽车时尚报已在全国掀起一场维权飓风：我们通过最独家、最直接、最精准的方式，对全国主要城市汽车经销商售后服务质量进行调查、监督，并评奖选出“全国十大金牌服务经销商”。

　　下期，汽车时尚报将推出“3.15”巨献——《零点行动》，敬请关注。

　　上海通用 服务热线：

　　800-820-2020

　　调查时间： 2009-3-3 14：35

　　服务内容：语音中、英文提示，分为紧急救援、人工服务、经销商查询、售后服务、促销活动五个方面，提示全面、精细。

　　接通情况：一次接通。语音提示后立刻接通。

　　咨询内容：新君威从订车到提车为什么要等上一段时间？新君威的颜色有哪些？

　　回答过程：在记者以消费者身份询问上诉问题后，接线员从新车产量需要逐步放大、订车购车程序、经销商从厂家提车过程三个方面向记者详细说明了新君威从订车到提车需要一段时间的原因。第二个问题，接线员迅速说出了新君威的五种颜色，并且对每一种颜色做出了形象的描述。在回答了记者提出的两个问题后，主动介绍了新君威车型的全面情况。

　　整个过程接线员态度礼貌、回答问题快速、准确，并主动介绍更多的相关信息。

　　各项评分（五分制）

　　热线信息量：4.5 服务态度：5 问答精确性：5 回答主动性：5

　　综合得分：★★★★★

　　上海大众 服务热线：

　　800-820-1111

　　调查时间： 2009-3-3 14：25

　　服务内容：语音提示中有一段促销广告，分为售后服务、个人客户、公司客户、车主俱乐部、经销商支持热线五个方面。

　　接通情况：一次接通。语音提示后立刻接通。

　　咨询内容：比较朗逸和斯柯达明锐这两款车的优劣，并推荐一款合适的车型？

　　回答过程：在接通后接线员首先告知了她的姓名，亲和力强。听到记者问题后，接线首先详细介绍了朗逸车型的全面信息，从车型的技术、排量、型号、价格、油耗等各个方面都对朗逸进行了介绍 。当记者要求介绍明锐车型时，接线员告知记者虽然朗逸和明锐都属于上海大众，但明锐属于斯柯达品牌子公司，她不能做出详细介绍和比较，然后接线员告知了斯柯达品牌的热线电话。最后，接线员提供了详细的朗逸经销商相关信息。

　　整个过程接线员亲和力强，回答问题有耐心，较为主动。

　　各项评分

　　热线信息量：4 服务态度：4.5 问答精确性：3.5 回答主动性：4

　　综合得分：★★★★

　　东风日产 服务热线：

　　800-830-8899

　　调查时间： 2009-3-3 15：38

　　服务内容：语音提示分为八个选项，包括产品信息、产品价格、专营店查询等主要服务项目。

　　接通情况：一次接通。语音提示后立即接通话务员。

　　咨询内容：有意向购买骐达车型，请给予一定介绍。

　　回答过程：回答过程中，接线员同样保持较强的亲和力，当我们表明同时考虑骐达、颐达时，接线员耐心解释两者之间差别就在于两三厢区别，并建议购买后备空间较大的颐达车型。最后在与记者交流过程中，欲询问记者姓名以及联系方式以便及时联系，记者最后表示需要考虑便结束了此次通话。

　　整个过程接线员诚恳地给予我们服务指导，主动询问有何需要，表现让人满意。

　　各项评分（五分制）

　　热线信息量：5 服务态度：5 问答精确性：4.5 回答主动性： 5

　　综合得分：★★★★★

　　一汽大众 服务热线：

　　400-817-1888

　　调查时间： 2009-3-3 15：10

　　服务内容：进入语音菜单后，分为大众、奥迪两个部分，进入大众部分后，有一段新宝来广告。

　　接通情况：一次接通。新宝来广告后立刻接通。

　　咨询内容：比较新宝来和老宝来的差异，有哪些改进的地方。

　　回答过程：接线员主要从外观、内饰、配置三个方面介绍了新宝来和老宝来之间的差异。记者询问新宝来在发动机以及底盘技术上有没有什么进步，接线员告知新宝来的生产平台要更为先进一些，和速腾用的相同平台。然后在记者的询问下，接线员对新宝来的排量、型号、油耗等进行了介绍，最后提供了4S店电话及地址。

　　整个过程接线员态度礼貌，十分有耐心，但精确性以及回答迅速性一般。

　　各项评分（五分制）

　　热线信息量：3.5 服务态度：4.5 问答精确性：3.5 回答主动性：3.5

　　综合得分：★★★☆

　　一汽马自达 服务热线：

　　800-846-8680

　　调查时间： 2009-3-3 16：00

　　服务内容：直接进入人工服务

　　接通情况：一次接通。打进电话后立刻接通。

　　咨询内容：记者告诉接线员对新马自达6 睿翼比较感兴趣，请接线员介绍一下睿翼的各方面情况，如价格、上市时间等等。

　　回答过程：接线员听完记者的问题后，十分礼貌的向记者解释，由于睿翼目前还没有正式上市，所以不能对记者的问题做出十分详尽的回答，并向记者表示歉意。然后接线员还是尽可能的对睿翼大致情况做出了介绍，并请记者登陆一汽马自达官方网站进行查询。最后，接线员详细的记录下了记者资料，承诺睿翼上市以后立刻联系记者。

　　虽然因为睿翼没有上市，接线员没有对睿翼进行详尽的介绍，但接线员服务态度十分优秀，并且主动性和亲和力也较强。

　　各项评分

　　线信息量：3.5 服务态度：5 问答精确性：4 回答主动性：4.5

　　综合得分：★★★★

　　东风悦达起亚 服务热线：

　　800-828-5985

　　调查时间： 2009-3-4 11：43

　　服务内容：语音菜单分为公司简介；公司电话、网址查询；价格查询；人工服务四个部分，功能较为齐全。

　　接通情况：一次接通。语音结束后立刻接通。

　　咨询内容：起亚狮跑四驱系统有哪些功能和特点，价格以及经销商网点。

　　回答过程：接线员在接通电话后首先向记者礼貌问好，得知问题后迅速、准确的向记者介绍了狮跑四驱系统的功能以及各方面特点，并主动询问了记者还有没有其它问题。记者咨询了狮跑的各车型型号、排量及价格，接线员迅速做出了回答。最后，接线员详细告知了起亚4S店电话以及地址。

　　整个过程接线员态度礼貌、热情，回答问题详尽准确。

　　各项评分

　　热线信息量：4.5 服务态度：4.5 问答精确性：5 回答主动性：5

　　综合得分：★★★★★

　　北京奔驰 服务热线：

　　400-810-8880

　　北京现代 服务热线：

　　800-810-1100

　　调查时间：2009-3-3 15：10

　　服务内容：在语音电话接通一开始就表示通话可能有录音；有中文和韩文两种语音服务；值得一提的是求援电话放在第一项，同时专门将人工服务单独列出来，共包括产品介绍等内容；人工服务下设产品介绍等内容。

　　 接通情况：等候约15秒接通

　　 咨询内容：伊兰特悦动是一款什么样的车，性能怎么样？目前是否有优惠活动？

　　 回答过程：接线员清楚地报出了自己的编号。但是回答问题时表示厂家并不直接销售车辆，所以没有向记者对车辆进行详细说明，让记者有问题直接向当地经销商询问，表现得有些急迫。在记者的询问下说出了成都一家经销商的咨询电话，再次询问下才告诉了4S店的全称。接线员语速适中，但不够热情，有推诿问题的嫌疑。不主动询问是否还有别的问题。

　　各项评分

　　热线信息量：4 服务态度：3.5 问答精确性：3.5 回答主动性：4

　　综合得分：★★★☆

　　广州丰田 服务热线：

　　800-830-8888

　　调查时间：2009-3-3 15：50

　　服务内容：直接接到接线员，没有语音提示层。

　　接通情况：直接接通

　　咨询内容：雅力士的配置？适不适合女性开？雅力士有没有车主俱乐部？首保内容？

　　回答过程：接线员清楚地报出了自己的编号和姓名。在回答雅力士配置时让记者等待了近30秒查找资料。在进行配置介绍时能够考虑听者的接收速度，每念一项配置中间有短暂的停顿。明确表示有车主俱乐部，对首保内容作了简要介绍，表现出对于业务的熟悉。

　　接线员态度相当地好，全程使用礼貌用语，声音亲切，解释问题时很耐心。结束通话时主动询问记者还有没有什么需求。

　　各项评分

　　热线信息量：4 服务态度：5 问答精确性：4.5 回答主动性：4.5

　　综合得分：★★★★☆

　　长安福特 服务热线：

　　800-810-8168

　　调查时间：2009-3-3 16：31

　　服务内容：语音电话分两层菜单，包括销售产品内容、售后服务咨询等内容。进入产品介绍菜单后按产品分类进入相应人工服务。

　　接通情况：3月3日16时31分线路忙未接通；16时37分接通。

　　咨询内容：新嘉年华上市时间、配置、与老款的升级与不同在哪里？目前买车需不需要排队预定？一般要等多长时间？

　　回答过程：接线员清楚地报出了自己的姓名。上市时间为3月6日，到时会公布价格，目前不方便透露。因老款已经停产很久了因此不方便比较新款与老款的配置。但是询问记者地址，可以将福特产品手册发送至指定地址。同时还主动询问是否需要福特金融的相关手册。

　　接线员回答问题简洁主动，语速适中，声音亲切。

　　各项评分

　　热线信息量：4 服务态度：5 问答精确性：4 回答主动性：5

　　综合得分：★★★★☆

　　广州本田 服务热线：

　　800-830-8999

　　调查时间： 2009-3-3 15：38

　　服务内容：语音提示分为九个选项，包括紧急救援、产品信息、售后服务等主要服务项目。且项目细分明确清晰，让拨打进电话的消费者能正确的根据语音提示选择自己所需要的服务。

　　接通情况：一次接通。语音提示后立即接通话务员。

　　咨询内容：CITY锋范车辆介绍及是否能在当地直接购买现车？

　　回答过程：接线员整个接线过程始终保持良好态度，对待记者所提问题耐心，且对CITY锋范的介绍积极主动，当记者问及有关于发动机所采用技术时，能迅速问答其车型采用i-vtec等先进技术，并简单介绍其主要特性，业务熟练准确。当记者再次问道飞度是否和CITY锋范属于同平台的问题时，接线员以和蔼的语气再次解释两车定位不同。

　　整个过程接线员耐心解释，且专业性强，能够全面应对各种复杂问题，同样保持好的亲和力。

　　各项评分

　　热线信息量：5 服务态度：5 问答精确性：5 回答主动性：4.5

　　综合得分：★★★★☆

　　东风标致 服务热线：

　　00-887-7108

　　调查时间： 2009-3-3 15：284

　　服务内容：语音提示中分为三个大选项，其中人工服务排于1号键位，足见标致对于消费者的服务性做得比较到位。

　　接通情况：一次接通。语音提示后立刻接通。

　　咨询内容：对206是否停产进行询问，并对206、207之间差别进行询问？

　　回答过程：在整个询问过程中，记者从206是否停产为询问目的开始，并反复询问206、207相关信息，再到询问206与207之间对比相关情况，接线员对记者的反复“纠缠”并没有表现出一丝不满，反而是耐心向记者解释所提问题，回答专业而熟练。最后，当记者问及某地4S店分布位置以及热线电话等具体信息时，接线员更是耐心对待，一一向记者告知。

　　整个过程接线员亲和力表现不错，服务指导性强，回答问题时积极主动。整体表现让人满意。另外值得一提的是，就在记者快要截稿之时，当地某家4S店接到厂商热线的回馈信息以后，立即对我们进行回访。

　　各项评分

　　热线信息量：5 服务态度：5 问答精确性：5 回答主动性： 5

　　综合得分：★★★★☆

　　比亚迪 服务热线：

　　400-830-3666

　　调查时间：2009-3 -3 17：16

　　服务内容：语言电话有销售咨询、售后及投诉建议两项内容。选择进入人工服务。

　　接通情况：17时13分记者拨通电话进入人工服务时被提示接线员全忙；三分钟后重新接通。

　　咨询内容：比亚迪F3豪华型变速箱有些响声，是什么原因？怎么解决？怎么收费？

　　回答过程：接线员表示没有看到车子具体情况不能说出什么原因造成变速箱异响，因此建议记者到服务店对车辆进行检测。接线员同时表示如果在检修过程中遇到服务店不合理的收费及服务态度恶劣的情况可以拨打电话进行投诉，接线员将会对投诉的服务店进行记录并向上反映，由厂家向服务店追究责任并责令整改。

　　接线员服务态度很好，但是语速较快。

　　各项评分

　　热线信息量：4.5 服务态度：5 问答精确性：4 回答主动性：5

　　综合得分：★★★★☆

　　华晨中华 服务热线：

　　400-818-8333

　　调查时间：2009-3- 4 14：20

　　服务内容：语音电话有两层菜单，包括销售咨询和售后服务两个选项。选择销售咨询进入人工服务。

　　接通情况：一次接通

　　咨询内容：华晨中华推出的10年20万公里保修是不是还在执行？是不是所有的华晨中华系列车型都是这样执行的？请介绍一下酷宝的排量、价格和高低配置之间的区别。

　　回答过程：接线员首先报出自己的编号。听完记者第一个问题后，接线员就明确表示只有尊驰推出了最高10年20万公里的保修政策。中华的其它车型都是执行最高3年6万公里的保修政策。接线员向记者介绍了酷宝的价格和排量。当记者询问最低配置与最高配置为什么相差这么大，有哪些配置不同时，接线员有些迫切地打断记者的话说，最高配与最低配使用的发动机都不同。在追问下她进一步说明最高配的发动机是涡轮增压的。

　　各项评分

　　热线信息量：3.5 服务态度：3.5 问答精确性：4 回答主动性：3.5

　　综合得分：★★★☆

　　一汽丰田 服务热线：

　　800-810-1210

　　调查时间： 2009-3-3 14：50

　　服务内容：服务电话未设置语音菜单，直接转入人工服务。

　　接通情况：一次接通。

　　咨询内容：去年十月底，一汽丰田三款车型因变速箱与当杆固定螺母可能松动，实行召回。记者以丰田威驰车主身份，询问因有事错过了去年的召回，现在还能不能进行召回。

　　回答过程：在听完记者问题后，接线员告知记者这次召回没有时间限制，车主仍可以到4S店进行召回检修。记者以不在购车地为由，询问能不能在异地召回。接线员简单记录购车情况后，告知可以在异地召回，但最好进行预约，并说明此次召回处理只需15分钟。最后接线员帮记者查询了4S维修站电话以及地址。

　　整个过程接线员态度礼貌，但主动性一般。

　　各项评分

　　热线信息量：3 服务态度：4 问答精确性：4 回答主动性：3

　　综合得分：★★★☆

　　奇瑞汽车 服务热线：

　　800-868-1218

　　调查时间： 2009-3-3 14：00

　　服务内容：语音菜单分为救援、咨询、投诉、自动语音报读、资料传真五个部分，功能齐全，并设立了投诉部分。

　　接通情况：一次接通。语音结束后立刻接通。

　　咨询内容：奇瑞A3的各方面情况。

　　回答过程：接线员得知记者问题后热情、详尽的介绍了奇瑞A3的各方面情况，包括：车型、排量、价格、配置、新技术、油耗、电子安全系统等等，介绍车型用时大概5分钟。然后，接线员又热情的询问了记者对排量、三厢或两厢等需求，记者告知其要选一款三厢车，接线员向记者推荐A3三厢1.8L排量的顶配型，并解释了理由，具有很强的说服力。

　　整个过程接线员都十分热情，十分主动，较之去年的调查有了很大进步。

　　各项评分

　　热线信息量：5 服务态度：5 问答精确性：4.5 回答主动性：5

　　综合得分：★★★★★

　　东南汽车 服务热线：

　　800-858-1666

　　调查时间： 2009-3-3 17：20

　　服务内容：服务电话未设置语音菜单，直接转入人工服务。

　　接通情况：一次接通。音乐10秒钟后接通。

　　咨询内容：东南V3菱悦只有1.5L一个排量，价格为什么从五万多元到七万多元差距这么大？

　　回答过程：接线员得知记者问题后，接线员详细解释了菱悦各车型价格为什么有一万多元的差距，接线员较为详细的描述了各车型在配置上差别，并向记者推荐了中等配置的一款车型。最后向记者提供了经销商电话以及地址。

　　虽然接线员普通话带有一点闽南味，但还是很具有亲和力。

　　各项评分

　　热线信息量：3.5 服务态度：4 问答精确性：4 回答主动性：4.5

　　综合得分：★★★★

　　自主品牌奋起800

　　服务至上，早已成为营销界争夺客户的不二法门。800免费服务热线（或400），这座消费者和车企之间最重要的服务与沟通之桥，已经发挥了巨大作用，本报调查，有接近半数的消费者在购车前后拨打过服务热线。

　　在去年的调查中，自主品牌的服务水平还略逊于合资品牌，而在本次的调查中，自主品牌的服务水准进步之快让人欣喜，用了短短一年时间，自主品牌总体服务水平奋起直追，奇瑞、比亚迪两家服务水平已经不低于大部分合资品牌。而随着车企服务意识的不断增强，最终受益的将是广大消费者。

　　全国十大金牌服务经销商”评选活动启动

　　除《零点行动》外，汽车时尚报还将在453期中评选出“全国十大金牌服务经销商”，目前评选活动已经启动。汽车时尚报将和消费者一起，随机择日，对全国主要城市汽车品牌4S店进行暗访调查，主要针对4S店电话服务态度和车辆急救服务状况，向广大读者宣扬推荐服务优良的汽车品牌和4S店。

　　我们将为了保持中国汽车市场的高速健康发展，为了维护中国汽车消费者最根本利益，发挥我们最大的力量。