2008金扳手奖服务调查-服务热线电话调查

　　近日，由本刊与搜狐网汽车频道牵手发起并主办的“2008中国汽车服务年度服务品牌、服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖评选”活动已顺利启动，为了让广大读者更为深刻地了解各个汽车厂家候选品牌的服务内容、服务理念和服务水平，“服务测评”栏目的编辑们精心为大家奉上关于“2008中国汽车服务金扳手奖候选品牌”的相关服务测评内容。

　　本期栏目所选择的测评内容为汽车厂家的服务热线电话。在汽车市场飞速发展的今天，厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位，服务热线电话作为连接厂家和用户的桥梁，正日益受到重视。接下来，我们将通过包括服务热线电话的设置与类型、服务热线电话接通情况、服务内容及服务态度和服务热线电话效率4大方面进行归纳总结。记者在进行本次测评调查过程中，力图坚持公正、公平、公开的态度，严谨细致地记录每一个厂家服务热线电话的各项指标，但是在实际调查和模拟拨打电话时，不可避免存在一定的随机因素，因此，在对比服务内容时我们尽量使覆盖全面内容丰富，以便为读者总结出基本的规律和结果。

　　服务热线电话的基本情况

　　注：（1）以上服务热线电话均采自厂家官方网站，查找难易程度即为服务热线电话在网站上的查找难易程度。

   （2）1010xxxx电话是一种类似于400的电话。

    根据目前普遍采用的服务热线形式，大致可以分为800或400两种业务。

　　国内800业务全称为国内受话人集中付费业务，使用范围为固定电话拨打。它的主要特征是由被叫方集中支付电话费用，而主叫方不付费用。

　　400是由主叫方和被叫方分摊话费的一种业务。通话费在主、被叫用户之间进行分摊。当呼叫为长途时，被叫用户支付长途通话费；当呼叫为本地400时，被叫用户支付业务使用费。以上2种情况主叫用户只需支付市话费。使用范围包括固定电话拨打、小灵通拨打和手机拨打，港澳台和国际用户也可拨打。

　　不难看出，800和400两种服务热线方式为广大用户提供了便利的信息咨询及其他多功能服务。可是，两种服务热线电话对于用户来讲优劣也是很明显的。首先，800覆盖范围广，被多数用户所熟知，免费拨打业务也为用户提供了相当大的便利，但由于只接受固定电话的拨打方式，在某种程度上限制了用户使用的便利性。相比那些只设置了800电话的厂家，像北京奔驰£¬戴姆勒•克莱斯勒、比亚迪汽车、昌河铃木、东风标致、东风雪铁龙、华晨汽车、奇瑞汽车、上海大众斯柯达品牌、一汽£¬大众大众品牌和奥迪品牌这些企业都设置了400电话。400业务的覆盖范围更广，呼叫用户的拨打形式也º¬盖了手机、小灵通和固定电话等多种不同形式，使用户可以更加轻松快捷地拨打。此项业务的遗憾之处是，作为企业专线的400电话，无法达到完全免费的程度，需要主叫和被叫双方分摊话费，无形中增加了用户的拨打压力。

　　我们再从数量上进行比较，在36个候选品牌的服务热线电话调查中，设置单一800电话的企业有4家；设置单一400电话的企业有7家；同时设置800和400服务电话的企业有11家，包括北京现代、长安福特马自达、东南汽车、广州本田、广州丰田、海马汽车、华晨宝马、南京名爵、上海大众大众品牌、上汽通用五菱和一汽轿车。根据数据的显示，400电话以非常快的发展速度正欲取代传统的800电话业务。在记者模拟拨打的过程中也发现，400电话的便捷程度高于800电话，只是在长时间拨打后会担心通话费的增加。

　　另外，电话形式除了常见的400和800之外，还为没有开通前两项电话业务的用户提供了固定电话，使用此电话也可以享受到和400、800同等的服务，只是需要主叫来支付全部电话费。北京现代、广州本田和一汽轿车就在400和800电话基础上还设置了固定电话。而相比略显逊色的长城汽车只设置了固定电话，增加了拨打的难度。由此可见，厂家在实际的服务中需要不断丰富沟通渠道，同时也在更大程度上满足客户的需求。比较之后不难发现，北京现代、广州本田和一汽轿车3家企业已¾¬在服务热线电话的设置上成为领先者，具有前瞻性的服务理念帮助他们充分考虑了客户的需求，丰富了自己的热线电话类型，就这一点而言，这两家企业可以成为其他企业学习的榜样。