2008金扳手奖服务调查-服务热线电话调查

　　服务热线电话效率

　　根据上面调查的数据，我们选取了在服务热线电话接通情况测评中接通率最好的20个企业（表4），他们在3个时间段内的电话接通情况较为高效，都没有长时间出现无法接通或占线的情况，拥有良好的接通率，故把这20个企业作为评比对象，以部分厂家的缩影反映出候选品牌的整体服务热线电话效率。

厂家名称	接线员反映	回访情况	评价
北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒	接线员反应迅速，对问题快速解答	无	4星
北京现代	接线员主动询问车辆情况，并作出正确解答	无	4星
比亚迪汽车	接线员反应缓慢，在思考后对技术问题的回答含糊不清	无	3星
长安福特马自达	对提出的问题反应迅速，并作出正确解答	有	4星
昌河铃木	接线员等待片刻，无法回答，但给出经销商电话，建议向经销商询问技术问题	无	3星
东风本田	对常规问题回答得很好，对技术问题回答不清	无	3星
东风雪铁龙	被告知接线员无法回答技术问题，建议联系经销商求助，并给出经销商电话	无	3星
广州本田	接线员对常规问题回答很好，给出经销商准确的地址和电话，但是对技术问题回答不清	无	3星
海马汽车	接线员反应迅速，对常规问题和技术问题的回答都很正确	无	4星
华晨汽车	快速回答常规问题，对技术问题的解答比较犹豫，建议联系经销商	无	3星
南京名爵	服务电话功能较多，转人工后，接线员回答问题快速准确	无	4星
奇瑞汽车	接线员回答技术问题解答不清，但主动询问是否需要帮助联系¾­销商，在记者要求下，给出了经销商电话	有	4星
上海通用 雪佛兰品牌	接线员回答略显生涩，对常规问题回答较好，回答技术问题时反应较慢	无	4星
上海通用 别克品牌	转人工后，接线员对技术问题的回答是建议联系当地经销商，对常规问题回答较好	无	3星
上海大众 斯柯达品牌	接线员反应迅速，并作出正确解答	无	4星
上汽通用五菱	建议联系经销商求助，并给出经销商电话，对常规问题的回答比较快速	无	4星
一汽大众 大众品牌	询问车辆信息，回答技术问题时提出可能的原因，并建议联系当地经销商	有	4星
一汽大众 奥迪品牌	接线员回答快速准确	有	4星
一汽轿车	接线员对常规问题回答很好，对技术问题表示无法回答	无	3星
上汽荣威	接线员回答常规问题快速准确，对技术问题的回答不清	无	3星

　　在之前的模拟拨打中，我们会向接线员抛出两种不同类型的问题。一种是常规问题，询问记者所在当地就近位置的经销商地址和电话；另一种是技术问题，询问如何处理插入钥匙后方向盘锁死。以接线员的解答能力和技术水平为依据，做出对此项调查的评价。为了直观易读，我们把评价定为星级标准，5星为服务最优秀，4星次之，依此类推。

　　20个厂家的表现如何，通过表4就一目了然，可以说常规问题的回答令人十分满意，接线员都能够在很短的时间内查询出准确的经销商地址和电话信息。

但是，对于技术问题的回答就让记者有些担忧了，接线员一旦遇到难以回答的相关技术问题，不是回答得含糊不清（比如比亚迪汽车、东风本田、广州本田、奇瑞汽车和上汽荣威），就是直接把“皮球”踢向当地经销商（比如昌河铃木、东风雪铁龙、华晨汽车、上海通用别克、上海通用五菱、一汽-大众大众品牌和一汽轿车），这样的做法不但无法解决用户的实际问题，某些时候甚至会引起用户的不满。而且，目前厂家对于接听后的回访跟进工作还需要做出更大的提升。20个调查对象中只有4个厂家进行了回访工作，他们是长安福特马自达、奇瑞汽车、一汽大众大众品牌和奥迪品牌，占调查比例的20%。

　　通过此次调查，我们感觉汽车厂家服务热线电话的整体素质比较高，而且服务意识也比较强，可以看到厂家的服务水平在随着企业综合能力的提高而提高，各项服务功能指标显示良好，基本上可以满足用户的要求。总体上看，候选品牌36个厂家的服务热线电话可以比较出色地完成它的任务和使命，即保证良好的日间接通率、服务内容的种类丰富、服务态度优良和服务质量上乘。但是我们还是要清醒地看到，目前汽车厂家在服务热线电话设置上的一些不完善的地方。首先，服务热线电话缺少售后服务方面专门的功能，在调查中只有8家企业在服务热线电话中设置了独立的售后服务咨询和解答项目。其次，接待员的服务效率和服务能力有待加强，面对用户提出技术问题时，缺乏能够全面准确、专业高效解答的能力。另外，厂家在今后的工作中除了需要增加服务热线电话的种类和数量外，还需要改善热线电话在夜间的接通能力，多设置24小时服务热线电话，使用户可以在需要帮助的时候得到有力支持，让服务通过电话热线传递，建立起听筒两边的沟通桥梁。相信随着中国汽车市场的蓬勃发展，汽车厂商的服务热线水平也将取得进一步提高。

　　

[上一页] [1] [2] [3] [4]