2008金扳手奖服务调查-服务热线电话调查

　　服务热线电话接通情况

       表2（排名不分先后）

　　相对于其他对比测评项目，服务热线电话接通率是硬性指标，没有任何主观的影响因素。此项数据具体内容可以参看表2。我们随机选取3天，在每一天中分别选择了相对特殊的一段时间。包括早间时段8：00～9：00，白天正常工作时段16：00～17：00，晚间时段22：00～23：00。在这些时间段内，每次分别拨打36个汽车候选品牌厂商的服务热线电话，记录第一次拨打接通的情况，当第一次拨打无法接通或占线时，继续尝试拨打直至接通且最多再拨打3次，同时记录完整的接通信息。

　　经过3个时间段拨打后，对每个时间段第一次拨打的接通情况进行分析，白天正常工作时间的接通率最高，而早间和晚间时段的接通情况稍差。其中早间时段服务电话第一次拨打接通厂家有29个；白天正常工作时段服务电话第一次拨打接通厂家有33个，是3个时间段接通率最高的；晚间时段服务电话第一次拨打接通厂家有27个。3个时间段内早、晚的接通率较低，所以用户如果有问题通过服务热线电话咨询，最好还是在白天正常工作时段拨打。

　　从用户的角度考虑，会在任何时间拨打服务热线向厂家求助。厂家是否能够提供24小时服务热线成为能否为用户提供周到服务的基本条件。调查发现，在36个候选品牌中并不是所有厂家都设置了24小时服务热线电话，比如，华晨宝马服务热线电话接待时间为每天早8：30～晚8：30；东风标致服务热线电话接待时间为早9：00～晚6：00（周一至周五），其余34个企业均设置了24小时服务热线电话。

　　非24小时服务热线电话设置导致用户在厂家规定接待时间之外拨打电话时，会出现无人接听或无法接通的情况。由此我们可以看到，在同等条件下，设置24小时服务热线电话成为方便用户、关爱用户、服务用户的另一表现。拥有24小时服务热线电话的34个厂家在服务能力和服务手段上占得先机，这一点是值得肯定和提倡的。

　　通过此次模拟拨打，对于候选品牌厂家的服务热线电话接通情况还是比较满意的，包括北京奔驰戴姆勒•克莱斯勒、北京现代、比亚迪汽车和长安福特马自达等20个厂家在内的服务电话接通率很高，在模拟拨打时都可以在很短时间内接通，在下面的文章中我们还会以这20个厂家为范本进行服务效率的测评。需要指出的是，东南汽车、华泰汽车等其余16个厂家的服务热线接通情况均出现至少一次占线情况，在一定程度上影响了对其服务热线电话的整体形象。