2008金扳手奖服务调查-服务热线电话调查

　　服务内容及服务态度

　　作为用户和厂家的沟通渠道，服务热线电话在用户心中起着至关重要的作用，尤其是如今刚刚购车的新手用户较多，在用车养车方面经验欠缺，往往在遇到问题时第一个想到的就是通过厂家的服务热线电话求助。正所谓“雪中送炭”，电话中解答的过程可以排除用户的忧虑与困扰。

厂家名称	服务内容	服务数量	服务态度
北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒	销售问题、售后问题、救援问题、投诉及建议	4	良好
北京现代	公司介绍、公司地址查询、公司电话查询、转人工	4	良好
比亚迪汽车	销售问题、售后问题、投诉及建议	3	良好
长安福特马自达	销售问题、售后问题	2	良好
长安铃木	公司简介、传真、留言、转人工	4	较好
长城汽车	销售问题、售后问题	2	良好
昌河铃木	转人工	1	良好
东风日产	公司介绍、产品介绍、产品价格、网点查询、传真、留言、转人工	7	良好
东风本田	转人工	1	良好
东风标致	产品介绍、网点查询、传真	3	较好
东风悦达起亚	网点查询、转人工	2	良好
东风雪铁龙	经销商信息、网点查询、转人工	3	良好
东南汽车	产品介绍、网点查询、传真、留言、投诉及建议	5	良好
广州本田	转人工	1	较好
广州丰田	产品价格、网点查询、转人工	3	良好
哈飞汽车	转人工	1	较好
海马汽车	销售问题、服务问题	2	较好
华晨宝马	转人工	1	良好
华晨汽车	销售问题、服务问题	2	较好
华泰汽车	网点查询、转人工	2	良好
南京名爵	产品介绍、业务咨询、网点查询、救援、投诉及建议、传真、转人工	7	良好
奇瑞汽车	业务咨询、救援服务、投诉及建议、传真	4	良好
上海大众 大众品牌	销售问题、转人工	2	较好
上海通用 雪佛兰品牌	网点查询、救援服务、转人工、促销活动	4	良好
上海通用 别克品牌	厂家介绍、销售问题、售后问题、网点查询	4	良好
上海大众 斯柯达品牌	产品介绍、网点查询、传真、转人工	4	较好
上汽通用五菱	产品介绍、网点查询、转人工	3	良好
天津一汽	产品价格、售后问题、救援服务、传真、留言、转人工	6	良好
一汽大众 大众品牌	转人工	1	良好
一汽大众 奥迪品牌	转人工	1	较好
一汽丰田	转人工	1	良好
一汽轿车	销售问题、其他问题	2	良好
一汽马自达	转人工	1	较好
郑州日产	转人工	1	良好
上汽荣威	转人工	1	良好
长安马自达	转人工	1	良好

　　现实中，厂家的服务热线真的可以完成这样的“使命”吗？经过一系列的调查发现，很多厂家的做法还是值得肯定的。当拨打非24小时服务热线电话的时候，多个厂家在服务热线中增设了传真和留言业务，以便在正常工作后第一时间了解用户需求并做出及时回应。综合来看，设置24小时服务热线电话的企业，其服务内容项目足够丰富，包括产品介绍、产品价格查询、经销商网点查询、销售和售后咨询及救援服务等内容都能º¬盖在里面。

在表3中，服务项目数量在5个以上的企业有东风日产、东南汽车、南京名爵和天津一汽。这4个企业服务热线电话在服务内容的设置上具有突出表现。

　　在表3中“服务态度”一栏的表现都很出色，这与厂家为提高客户满意度所做的工作是分不开的。在36个候选品牌中，服务态度评价为“较好”的有10个厂家，包括长安铃木、东风标致、广州本田、哈飞汽车、海马汽车、华泰汽车、上海大众大众品牌、上海大众斯柯达品牌、一汽大众奥迪品牌和一汽马自达。得到这样的评价，主要原因是由于接线员在接听时使用略带生涩的普通话。作为服务行业的窗口岗位，使用流利清晰的普通话是对接线员的另一基本要求。

　　真正要做到提高客户满意度，不仅仅要接线员表现出很好的服务态度，更需要了解用户的需求，这是从厂家角度要做到的一点。只有清晰地了解了用户的需求，厂家才能做好服务工作。不论是何种Ô¬因，用户产生疑问需要求助时才会拨打服务热线电话，得到合理有效的解决方案是用户的需求所在，往往一些准确的答复能够很快消除用户心中的疑惑。在这方面，通过对候选品牌的服务热线调查，发现其中绝大部分厂家在服务项目设置上偏重于企业介绍、产品介绍和价格查询、¾¬销商信息等宏观信息，不能有效解决用户使用车辆中出现的问题。建议服务内容的设置应多增加专业技术、故障咨询、用车养车常识等用户关注度、询问率高的问题。这样才能真正服务用户，解决用户难题。

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