一汽-大众“严谨关爱365”活动正式启动

　　本报讯 不久前，一汽-大众宣布了2009年在售后服务领域的“严谨关爱365”活动。这一活动不仅将2008年“心喜之旅”的差异化、个性化服务继续深化，还将提供节假日服务、季节性服务项目，内容包括：365天的免费检测、365天温馨提示、365天热线咨询、365天预约服务、365天专家技师坐诊等。

　　在中国市场经济发展中，消费者越来越懂得维护自身权益，由此也增强了对产品质量的判断力和对服务标准的高要求。汽车服务体系是一个庞大而又复杂的运营网络，牵涉到服务接待、流程规范、维修保养、技术支持、备件供应及紧急救援等多个环节。消费者希望在消费的全过程获得最高品质的服务。一个消费者对企业品牌忠诚度的树立，不仅仅是对企业产品质量的认可，还有对其服务的满意度。任何环节的瑕疵，都会影响消费者对服务的满意度。只有全面周到的服务，才会获得消费者认可。如何提升服务品质，寻求创新服务的多元化和差异化，是众多行业面临的重大问题。一汽-大众作为国内汽车行业领军企业之一，面对日益激烈的汽车市场竞争，已经在为汽车后消费时代的来临重新规划服务体系战略。2006年~2009年，一汽-大众在售后服务领域始终坚持以创新提升服务质量，频频重拳出击，三年实现三大跨越，在企业产品力不断走高的同时，在售后服务体系方面也走在国内汽车企业前列。

　　2006年9月，一汽-大众着力打造“严谨就是关爱”的服务品牌，通过德国式的严谨工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度，为消费者提供值得信赖的服务；2007年，“服务创新”是一汽-大众服务工作的关键词，一汽-大众提出了重点抓接待质量、服务质量以及维修质量，使售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展的方针；2008年，一汽-大众借鉴航空服务、酒店管理等服务行业的经验，结合汽车行业的实际情况，编写了《销售/服务顾客体验指南》，进一步规范经销商的销售、服务流程，该指南完全从为顾客提供超出期望的“心喜服务”的角度出发，对经销商的接待流程以及销售和服务人员的服务用语、手势和行为规范等方面，给予了全面细致的专业化、规范化的指导，有效提升了服务人员的综合素质和服务技能。