救援不是拖车——感受路华救援全方位服务

　　酷爱旅行的的小凡（化名）到拉萨自驾游，回来途中遭遇“车辆罢工”，此时地处青藏高原野外，人烟罕至。她又着急又害怕，连打两个求助电话，两家救援公司在得知出事地点后都“婉转”地表示不会来往该地道路救援。叫天天不应叫地地不灵之际，小凡拨打了第三个救援电话。

“您不要着急，我们会马上和供应商联系排拖车师傅过去，但由于您所在的地方比较偏远，要您稍等。”一个多小时后，拖车师傅风尘仆仆赶来……在拖车师傅未到的一小时内，小凡每隔五到十分钟就会接到救援公司打来的电话：“现在有什么状况吧，我们的拖车师傅已经在路上。”……

　　罢工的车被拖走了，小凡被出租车带走了，车费由救援公司承担。两天后小凡接到电话——车已修好。

　　近日，《车•经济》记者在上海，采访了救援小凡的这家公司——路华救援。

　　不仅仅是拖车

　　眼前这位长着天蓝色双眸，笑起来像孩子一样天真的男士正是路华救援（北京）有限公司的总经理。如果只是看名片，记者绝对不会怀疑拥有“高明海”这样中味十足名字的会是外籍人士。“对，我是西班牙人，今年6月10日正是我来中国9周年纪念日。我当然喜欢中国，不然怎会待这么久。”

　　9年，一颗小树苗早已长成苍天大树。对于这次采访，记者是带着种种疑惑的，传说中的路华救援究竟为何方神圣，道路救援和简单粗暴的拖车公司区别究竟有多大？

　　“道路救援，绝不仅是拖车，他可有着一套完整而复杂的体系。”高明海哈哈大笑，“我们不但会对车辆进行救援，同时对车上的乘客也会提供必要的服务。坐席在确定车主车辆所出现的问题之后，会同我们的机械师，为车主提供各项服务。”

　　打开路华救援的网页，其中列举的服务内容十分丰富。对客户车辆的服务内容：现场修理服务、拖车服务拖吊服务、寻找派送零部件服务、在修理厂放置及看管服务、派送备用钥匙服务、运送修好的车辆服务、派送燃料服务、电瓶搭电服务、派锁匠服务，还包括更换轮胎服务。

　　对车主及车上乘客的服务内容有：第一时间的处理意见、安排住宿服务、继续旅行服务、运送行李服务、传递紧急口信服务、代步车服务、出租车服务、法律咨询服务。

　　一年50万个电话

　　在救援呼叫中心，六排身着红色工作服的工作人员一片忙碌，不要把这些“坐席”简单理解成接线员，他们具备多种语言能力且经过系统有效的培训。“你们可能难以想象，2008年我们的呼叫电话呼入呼出共计50万余次……”工作人员神秘地跟我说。一年50万个电话，就是说每个月4万多，每天就是1千多，每个坐席一天要接打上百电话。

　　“每天要接那么多案子吗？”记者心存疑虑。“案子不会那么多，但从接到案子到联系供应商需要几个电话，拖车师傅赶赴现场途中我们要时刻和他保持联系，期间还要给车主打电话安慰他，荒郊野外的车子突然抛锚，有个专业人员安慰会好很多。另外，如果事发当地的供应商缺少修车所需的零部件，我们要迅速做出反应和全国范围内的供应商联系，做好零件的调配工作。还有一种情况，车主自己就可以动手解决车子的状况，我们会先进行车辆故障的预判，然后指导车主自行修理。总言之，做完一个案子的电话数量相当可观。”看来，路华团队所包括的医生与护士、沟通专家、汽车机械专家、管理专家、物流专家等等，都是必须的。

　　此外，在救援结束后，一个最终的跟进电话将对其服务作出评价。据电话数据显示，97%的客户认为我们的救援服务极其出色并且相当满意。“看这个，我们所有电话录音都备案在里面，如果发生什么状况可以把录音调出来。”

　　路华救援维持着一个针对每个客户的质量体系，而且这些服务都是受到监控的。目的不仅是为了确保服务已完成，也要保证机构满足了客户的需求并达到了内部处理标准。

　　一天24小时，一年365天，路华时刻准备着。车子抛锚可不会预约。就算停电路华也有应急手段。在办公楼的露台上，几台小型发电机赫然在目。

　　培养中国市场

　　采访结束后，路华在记者脑海中的形象是默默劳作的老黄牛。“我们主要是和汽车制造厂商、汽车进口商、保险公司、银行、金融机构和汽车租赁机构等合作。许多车主虽然享受路华的道路救援服务，但不知路华姓谁名谁，还以为这些都是整车厂或者经销商所提供的。哈哈，我们就是幕后英雄。”

　　但在业内，路华救援名声不小。母公司曼弗雷集团是西班牙最大保险公司，也是最大的财团。路华救援（北京）有限公司隶属于曼弗雷集团旗下，是曼弗雷国际救援公司在中国的分支机构。曼弗雷国际救援公司是全球救援、旅行保险以及客户服务领域的引领者。曼弗雷国际救援公司的创建促使了“曼弗雷国际救援体系”的形成，曼弗雷国际救援公司的业务遍及世界各地，产品及服务多达80种。至今，已在43个国家建立了业务机构，世界范围内1.5亿人因其服务而受益。

　　早在上世纪80年代，曼弗雷国际救援公司就已经开始与中国本土的企业展开了不同领域的合作，在中国经济日益蓬勃的大环境下，2004年4月，曼弗雷国际救援公司正式进入中国市场……

　　“我们的第一个合作伙伴是法拉利。”高明海笑着说，“之前中国车企根本没有道路救援服务这个概念。现在大为改观，大约三分之一的车企都已开放专业道路救援。”

　　确实，拼品牌、拼质量、拼价格，汽车制造业硝烟四起，谁都想吃到最肥的那块肉。突然，众将士灵光一闪：“可以拼服务！”但是，服务是个很虚的词，到底应该从何谈起呢？中国的部分车主已经意识到，他们购买的车辆在保修期内能够享受免费的道路救援服务。所以，道路救援服务便成了汽车制造商“拼服务”大战的法宝之一。

　　“对于道路救援来说，供应商网络很重要，我们进入中国的第一年，最多的精力都花在开发供应商。开发后维护管理更重要，毕竟那么大的摊子，现在我们还会不定期对供应商进行明察暗访。”

　　问及当前竞争对手情况时，高明海回答地很爽快：“目前国际上的大型道路救援公司都渐渐把触角伸到了中国，与最大的竞争对手现在处于势均力敌的状态。”

　　曼弗雷到路华：改名不变质

　　曼弗雷国际救援和路华救援本是一家。

　　案例1：一对来自北京的夫妇随团到巴塞罗那度假，当他们在巴塞罗那奎尔公园游览时，丈夫不慎从台阶上跌倒，左腿骨折。由于他们在出行前购买了旅行保险，并且其救援服务的提供商是曼弗雷国际救援，签订有医疗援助的合同，所以他的妻子随即拨通了曼弗雷国际救援24小时援助热线，曼弗雷的救援协调专员立即为其安排了救护车将其送至巴塞罗那医院，同时在该旅行团的导游无法陪同且客户不会说西班牙语的情况下，为他们安排了陪同翻译。在全科医生的建议下，接受了骨科专家的治疗。由于其骨折严重而无法继续其旅程，曼弗雷国际救援在之后安排将该名客户和他的妻子送回北京，根据其特殊情况，曼弗雷为其在飞机上预订了extra-seat，同时也安排好车辆在北京机场接这对夫妇并将他们送回家。该名客户不仅得到了完善的医疗服务，同时令他们更放心与满意的是，在整个事件中他们能通过与翻译沟通随时了解曼弗雷的服务进程。

　　案例2：来自成都的冯先生接受公司派遣去罗马参加商务会议。在罗马由于对当地的食物不适应而产生了呕吐与腹泻的症状。冯先生的公司在出行前为其购买了旅行保险，救援服务商同样是曼弗雷国际救援。于是冯先生拨通了曼弗雷国际救援24小时援助热线，在冯先生的要求下，曼弗雷的救援协调专员为其安排了当地的能能用英文交流的出诊医生去冯先生下榻的罗马希尔顿酒店为其提供医疗服务。同时根据冯先生的身体康复状况在隔天为其安排了出诊医生的一次复诊。令冯先生满意的不仅仅是医生的医术，同时还有曼弗雷救援按照客户要求提供的量体裁衣式的服务，使其足不出户就得到了妥善的医疗救助服务。

　　案例3：广州的肖小姐下午四点一刻左右突然水温报警，发动机开锅了，赶紧停到路边，看了半天实在没有办法，抱着试试看的态度给福特路华打了个电话，告诉他们车开锅了，需要救援。大概5分钟后，得到路华的电话，说已经安排的救援车辆来拖车，但是当天晚上可能没法修好，所以，他们就为肖小姐免费提供在当地的住宿一晚，还是四星级宾馆。同时提供150km内的打车报销！大概一个小时以后，肖小姐得到路华和救援车的三方电话，他们同时在和我确定位置。二十分钟后救援车赶到，把车拖到了4s店。车到店的同时，得到路华的电话，已经预定好了宾馆，一晚380，只要肖小姐保留住宿和打车发票就可以报销！第二天一早，她接到路华电话，称车辆已经在修理，请她放心。当天下午车辆修好了，拿车的同时她还得到路华的回访。

　　从鲜活的案例3中不难看出，路华救援的服务并没有在中国“加水分”。

　　在google搜索中输入“路华救援”四字，惊喜地看到许多车企都把购车免费享受路华救援服务作为吸引客户的一大条件。“以人为本，服务至上”看似假大空的口号，只要做到实处确实会人人欢迎。

　　四方形到三角形，FUTURA奥妙何在？

　　2009年上海国际车展，将是路华救援第一次在该车展上的亮相。可以说，这是路华从幕后走向台前的一个标志。他们会带来车辆延保服务、二手车机械故障保障产品等一系列增值服务。

　　据悉，路华救援将在车展上展示由母公司曼弗救援独家开发的全新系统——FUTURA。

　　“Futura？”高明海面对记者的疑惑，转身在黑板上画了张示意图，“我们原先的体系是四边联系。一般为车主打电话给我们然后我们的坐席联系供应商，接着供应商联系拖车公司，这时拖车才启程去道路救援。我们承诺在城市，半小时救援到达。但是否可以再短些？这个Futura，越过坐席联系供应商这一环节直接和拖车公司联系。也就是说我们的四边形体系转变为三角形了。”高明海声情并茂地演示这一世界领先的救援系统。目前该系统已在西班牙、希腊、墨西哥、哥伦比亚等国家进行了的运作。“墨西哥的交通状况十分糟糕，和北京相比差很多。堵车是常态。在Futura之前，到达救援地点基本为50分钟，现在缩短为27分钟，效率提高了一倍。”

　　换言之，之前上海市区内路华救援到达事发地点需要30分钟，两三个月之后，省略供应商环节的Futura开始在上海和北京两地施行，那么救援只需要十几分钟，时间短了车主等待救援过程中的焦虑也会减轻很多。