广汽本田严建新：“茶道”论营销

　　漳州人爱喝茶，茶能会友，更能融合团结精神。

　　市场的变化是严建新无法掌控的，只要把这支团队培养好，就足以应付千变万化的市场。就像他的茶具一样，虽然茶水是流动的，但有了这套好茶具，他总能沏出一壶好茶来。

　　和严建新聊天很惬意，他会邀请你一起喝上几杯茶，先喝完三杯，才会向你打开话匣子。

　　茶道即礼道。来自福建漳州的严建新，略带闽南口音的普通话中，透着南方人特有的谦逊与精干。他爱喝茶，尤其是福建功夫茶，这也是每个福建人最明显的标志。

　　品功夫茶是福建地区很出名的风俗之一，在福建本地，家家户户都有功夫茶具，每天必定要喝上几轮。即使侨居外地或移民海外的福建人，也仍然保存着品功夫茶这个风俗。可以说，有福建人的地方，便有功夫茶的影子。

　　严建新办公室一角的茶几上，也摆着一套功夫茶具。

平时无论是客户、同事还是来访的朋友找他聊天，他都会亲自为他们泡上一壶功夫茶。漳州人喜欢以茶会友，在细品慢酌、谈笑风生中，互通信息、加深感情。哪怕是和部下开会的时候，严建新也会给大家泡茶喝，久而久之，在日银也渐渐形成了自己的茶文化。严建新的这个习惯，从8年前刚到广汽本田日银店担任总经理一直保持到现在。今年正好是广本日银店成立第10个年头。去年年底广汽本田的经销商大会上，日银店被评为广汽本田2008年度优秀特约销售服务店，严建新代表日银店第一个上台领奖。

　　“门外汉”的摸索之路

　　将时间追溯到8年前，严建新的工作和汽车却根本搭不上边儿。

　　今年56岁的严建新学法律出身。8年前，他辞掉在老家做了20多年的政府机关行政工作，来到北京成为“北漂一族”。人过不惑之年仍然放弃稳定的工作投身商海，这也许和擅于经商的闽南人其不甘安稳的性格有关。

　　“其实每个人都需要一个工作的挑战，当时我来这里就是一个挑战”，严建新来到北京的第一天起，就做好了接受挑战的准备。

　　在汽车圈，从严格的意义上来讲，当初的严建新只是一个“门外汉”。每天的销售报表，店里如何进行成本控制，如何与厂家和银行打交道，怎样应付客户各种各样的要求，一连串的问题让严建新应接不暇。

　　然而，困难并没有让他退却。由于之前对汽车市场不是特别了解，严建新要比别人付出更多的时间和精力来学习。除了厂家安排参加的经销商总经理培训之外，他还主动要求参加包括汽车销售、售后服务等项目的培训，和销售顾问、服务顾问等一线员工一起听课。

　　“和一线工作人员一起听课，不仅可以让我对汽车销售和服务有了更深刻的认识，也对他们的心态和想法有了切身的体会”，严建新认为参加这些培训让他受益匪浅。

　　除了参加培训之外，为了迅速熟悉店里的情况，刚到店初期，严建新要求每个部门的经理在下班后，向他汇报一天的运行状况。如果遇到问题，按照严建新的原则，部下在汇报问题的同时需要提出上、中、下三种解决方案，最后由他自己结合公司的实际情况进行裁决。当然，汇报时少不了的一项工作，就是他请大家喝茶。

　　通过这种汇集大家意见而又其乐融融的工作方式，严建新很快在解决问题的过程中提高了自己的专业水平。再遇到问题的时候，就已经不再是部下给他提方案了，而是他指导部下如何更好地将问题处理好。

　　经过了一段适应期之后，严建新很快就得心应手起来。当然，这得益于他的领导才能。据熟悉严建新的人透露，他的领导才能从小时候便体现了出来。无论是在学校读书，还是上山下乡，还是在政府部门，严建新总是团队中的重要人物，“因为他的意见总是能给我们一定的指导性”，有关人士表示。

　　“虽然之前我对汽车技术不在行，但是我开过很多年车，知道汽车消费者有什么样的需求，应该怎样为他们提供最合适的服务”，谈到“半路出家”的汽车职业生涯，严建新笑着告诉《汽车人》。

　　严建新刚上任的时候，广汽本田车型不俗的销售业绩，使得广本经销商一直都是同行艳羡的对象。但现在回顾来看，那时的很多经销商专注于卖车赚钱，对于回报周期相对漫长的服务领域却无暇顾及。

　　作为汽车销售领域的“新手”，或许正是较少受此错误心态的影响，再加上严建新总是习惯从用户的感受去考虑问题，他敏锐地发现了当时的问题所在。在他看来，飞速发展的市场，卖车的利润肯定越来越薄，如果要做到长期盈利，就必须留得住客户。

　　“诚信经营，树立良好的口碑”，这正是严建新到店之后提出的第一个理念。事实证明这一招十分见效，确立了日银店在同行中的服务领先地位。而从那时起，不少老客户宁可多跑十几公里也坚持到日银店里做保养，广本日银店也多次被北京市汽车行业协会评为“诚信企业”。8年间，日银店的销售量和售后维修量一直保持在北京地区所有广本经销商中的前三甲。严建新把这归功于敬业和奉献。

　　“法治”至上

　　敬业和奉献，具体来讲，在日银店，严建新要求公司主管级别以上人员要比一般员工更有奉献和承担精神。比如，下班晚半个小时，招呼还有需求的客人；上班早一点，向员工和早到的客人问好。这在广本日银店已经成为一种制度和文化。

　　多年的政府行政工作，成就了严建新丰富的管理经验，如他所说：“技术方面我可能是弱项，但就管理来讲，我是有心得的。”他还坦言，对于制度的崇尚和他学习法律的出身不无关系。

　　来到公司没多久，严建新就给日银店确立了详细的管理标准，要求按照制度办事，并逐年细化。他亲历亲为，给每个部门的员工制定了日常检查表，表中的内容甚至详细到拿起话筒后每句话应该怎么说，而日常检查工作则由各部门主管、经理，保质保量检查、评分，得分和奖金密切挂钩。除此之外，每个月店里还会特意设置20辆故障车，送到维修部检验维修人员的业务能力。

　　2004年，严建新在原有基础上将日银店的管理体系提升到了更高的层次，他将ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系都引入到公司管理中。之所以做此决定，他表示：“这和我的标准管理理念不谋而合，而且ISO的标准更科学，对我们管理标准的提升有很大的帮助。”

　　“您好，欢迎来到广本日银店。”当《汽车人》记者第一次来到广本日银店的时候，一位保洁员立刻放下手里的墩布，将记者迎进大厅。由于日银店的顾客到店率非常高，销售顾问经常应接不暇，这时保洁员就会充当起迎宾员的职责。

　　其实，这里的员工不论在什么岗位，都经过了标准化的顾客接待服务流程培训。正是有了标准化的体制，日银店的服务也得到了更多消费者的认可，服务满意度在广本400多家经销商中排名前列。 “一个企业如果要良性地发展壮大，就需要一套完善的管理制度，因为责任化、规范化、制度化的管理是企业发展所必需的。如果是人治而不是法治，员工就会迷惘，不知道该怎么做，如果有好的管理制度，你只需要遵照规章制度，按照各自的权限进行工作就可以了。所以说有章可循是最便于管理的”，严建新笑言。

　　未雨绸缪

　　8年的经营历程，严建新坦言并非一帆风顺。在对未来保持信心的同时，也要对金融风暴这样恶劣环境有充分的准备。正如他告诉《汽车人》的那样：“现在许多经销商提供的服务都差不多，我们要在这个行业生存，就要在同质化的基础上，做到比别人超前。”

　　2006年下半年，由于竞争对手凯美瑞的上市，尚未实现升级换代的第七代雅阁车型老化，光环渐渐褪去，销量开始下滑，经销店库存严重。“那段时间是日银店这10年来最困难的时期，光我们一家店就压了400多辆车”，严建新感慨。

　　那时，400多辆车的库存，意味着几千万资金无法周转，而资金周转问题正是经销商生存的关键。好在严建新早有准备。在市场条件好的时候，他并没有固守现有的资金渠道，反而和多家银行进行联系，虽然那时候并不需要，但他还是花费了不少精力，和银行进行积极的贷款沟通，和银行建立长期联系，保持良好的业务往来。后来在特殊时期，这些资金渠道果然派上了用场。使得企业顺利平稳地度过了一个资金链困难的阶段。

　　这一妙笔，正是由于严建新平时的未雨绸缪，比别人超前一步的结果，也是他成功的关键。这更像是功夫茶中的“温壶”。虽然这一程序看似并无必要，但实则可以利于茶香的挥发，在最关键的时候起到意想不到的效果。

　　“客户永远是对的”

　　2009年不仅是广本日银店的10岁生日，也是广本旗下当家产品雅阁国产的第10个年头。

　　虽然现在广本产品系列中，还包括飞度、锋范、奥德赛，但占据广本销量50%的雅阁，显然切中了严建新的兴奋点：“应该说，从第六代雅阁到第八代雅阁，每一代都各有特色。”

　　回想雅阁的成长，严建新感触最深的就是雅阁消费群体的变化。当时，第六代雅阁30多万元，能购买第六代雅阁的用户，都是在社会中特别富裕的群体，这些消费者对于价格本身不是特别在意，他们更关心的是质量和服务。现在第八代雅阁最低20万以内就能买到，证明了雅阁消费群体正在日趋扩展。

　　“消费层次的延展，对我们提出的要求就更高了，处理与客户之间的问题也越来越复杂”，严建新说。

　　虽然客户的要求更多了，但严建新一直信奉一条原则，即“客户永远是对的”。2003年，严建新送给每位员工一本书《没有任何借口》，告诉员工们面对客户的抱怨，不要找任何借口，而是要尽力帮助客户解决问题。

　　这里有一个小故事。

　　一位客户在车辆维修之后，感觉车身颜色出现了色差，负责喷漆的主管不断向其解释这种色差属于正常的范围，但依然不满意的客户找到了严建新。严建新询问这名喷漆主管：“这车到底有没有色差？”该主管一开始还想解释一下，但严建新再次提高了声调：“你只需要回答有或者没有。”“有一点点”，喷漆主管低下了头。于是按照严建新的处理意见，喷漆主管必须向客户道歉并即刻返修，同时在维修费上给予客户一定折扣。

　　诸如这类尊重客户的事例，在日银店每天都会发生。而按照严建新的要求，客户进店后的每一个环节，服务人员在做完相应的工作后，都要向客户征询满意与否及相关意见，并有针对性地做出改善。在他看来，如果日常工作中的每个环节客户都能真正满意，那么整个流程下来，顾客满意度和忠诚度自然会得到提高。日银店如今在客户群中所收获的信任，已经是一个最好的明证。

　　制度之外的人性化

　　漳州人注重团结性。严建新认为，广本日银店10年最大的收获，就是打造了一支有凝聚力和战斗力的团队，而要提高客户的满意度和忠诚度，首先就要提高员工对于公司的满意度和忠诚度。

　　尽管崇尚制度管理，但在条例化的章程面前，严建新更强调和注重人性化的一面。举例来讲，一次，店里一位向来表现积极的老员工向严建新提出了辞职。严建新没有马上回绝，而是准许他先去找工作，到别的4S店里看看、做个对比，如果感觉不好，欢迎他回来。最后这名员工经过综合考虑，还是觉得日银的工作环境和氛围更优越更宽松，所以选择了留下来。

　　严建新承认，有时候制度是严格的，不过，如果在制定制度的时候就能把人性化的因素考虑进去，那么制度和人性化管理是不冲突的，以制度化为平台，给每位员工提供公开、公平的竞争环境，使每位员工都能有同等的机会，凭能力、水平获得相应的发展空间。

　　用严建新的话说，就是关注每个人的职业规划和未来发展、以公司现有资源最大化带给员工实惠和希望，达到公司和个人双赢。广本日银店拥有富有竞争力的薪酬体系，对于表现优秀的员工，每年不但可以优先享受升职、加薪、培训等机会，而且由公司全额出资组织国内、国际旅游。“我就是要让表现优秀的员工最大化的享受高规格待遇、从而形成‘比、学、超’的工作氛围”，严建新说。

　　对于新10年的规划，严建新仍然把人放在最重要的位置：“我想主要的工作就是培养年轻人，让他们每个人都能独当一面。”

　　虽然市场的变化是严建新无法掌控的，但在他看来，有广汽本田的品牌及其优质产品做依托，只要与时俱进、不断优化工作团队，就足以应付变幻莫测的市场。就像他的茶具一样，虽然茶水是流动的，但有了这套好茶具，他总能沏出一壶好茶来。

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