广州本田2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：各位网友下午好，今天是《汽车与驾驶维修》杂志和搜狐汽车频道举办的第七场服务面对面的访谈，今天我们非常荣幸地邀请到了广州本田客户服务部售后服务科科长刘丰俊先生。

1998年，广州本田率先在国内汽车行业引进了与国际接轨的“四位一体”4S销售服务模式，通过特约销售服务店向客户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使客户从购车到使用车的全过程中都能够得到良好的服务，赢得客户的满意与信赖。1999年，广州本田开始启动售后服务双周活动，表达对客户的关爱，促进客户来店对车辆进行定期保养，保证车辆处于良好的运行状态，使客户能够放心地使用广州本田的车辆，同时也加深了客户与特约销售服务店之间的互相了解。随后，广州本田还陆续引进了双人快修体制、24小时紧急救援服务、12小时营业体制、钣喷样板店、水性涂料等服务措施，以持续不断的服务创新赢取客户的信赖。2001年，广州本田又在国内率先启动了售后服务技术技能竞赛活动，每一年的竞赛主题皆不同。经过8年的发展，该项竞赛已经成为广州本田售后服务核心竞争力的重要组成部分，也有力促进了广州本田售后服务水平的提升。

　　2008年，广州本田在服务创新方面再次迈出新的步伐。2008年1月6日，伴随第八代雅阁轿车的上市，广州本田宣布第八代雅阁轿车实行“整车三年或十万公里”的保修政策，这成为同级别车型中最高标准的保修政策，实现了中高级轿车市场前所未有的创举。第八代雅阁3.5 L轿车上市的同时，广州本田还推出了国内首创的以专人服务为特色的“VIC”服务，再次将中高级轿车的服务推向新的高度。在2008年7月2日新飞度轿车的发布会上，广州本田宣布新一代飞度享有与第八代雅阁轿车相同的“整车三年或十万km”的保修政策。很显然，“整车三年或十万km”已经成为广州本田新的产品保修标准，更构成了广州本田售后服务核心竞争力的主要支柱。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到了广州本田汽车有限公司客户服务部售后服务科科长刘丰俊先生向广大网友和车主介绍广州本田的售后服务核心竞争力以及目前已经开展的售后服务项目和服务活动。

　　下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　广州本田汽车有限公司客户服务部售后服务科科长刘丰俊先生；

　　特约店技术专家霍洪君先生；

　　行业资深专家田毅先生；

　　第八代本田雅阁车主代表李先生。

　　我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。

　　下面我们进入讨论的话题。我前面介绍了，今年广州本田售后服务给大家留下非常深刻的印象，这和它的车辆质保期延长有一定关系。今年1月6日，在第八代雅阁轿车上市的发布会上，广州本田宣布，第八代雅阁轿车实行“整车三年或十万公里”的保修政策。消息一出，就引起了行业内的强烈响应。应该说，广州本田新的保修政策也是打破了“统治”国内汽车售后服务行业多年的“整车两年或六万公里”保修政策的垄断。先请刘科长给我们介绍一下，“三年或十万公里”的保修政策给用户带来了哪些切实的实惠？

广州本田汽车有限公司客户服务部售后服务科科长刘丰俊

　　刘丰俊：推出这一项保修政策，很大程度上是站在用户的角度来考虑，为了能够让用户到我们店接受正规的4S店维修服务，享受更专业的服务，无论对车的正常维护保养来讲，还是对用户的体验来讲都是非常正确的选择。从用户的角度出发，我们从06年开始考虑延长保修期的问题，因为我们也对比了一下我们的竞争品牌，基本上现在我们的竞争品牌里面所有整车的保修期限都是在“两年/六万公里”，或者两年/八万公里，我们也经过了一年多的市场论证。因为经过这几年的发展历程，广州本田在生产工艺、制造工艺上面都有了很大的提升，我们推出“三年/十万公里”的保修政策，反映出我们对整车品质的信心。这几年J．D ．POWER公司对各汽车厂商整车品质IQS方面的评价，我们一直都是名列前茅的。首先，我们有为用户长期服务的愿望。同时，又有品质技术的支持。推出这样一项服务，是比较合适的。最后，我们借第八代全新雅阁的上市，推出了这样一项保修政策，使其成为国产中高级轿车中最高标准的保修政策，甚至达到了某些进口豪华轿车品牌的水平。经过半年多市场的检验，我们把新政策延续到了新飞度的车型上面，也是想给更多的消费者带来便利和实惠。

　　主持人：李先生，应该说，厂家推出这个服务，最直接的表现在形式上的服务是靠质量来支撑的，最直接的受益是消费者。您在选择08款雅阁的时候，这是不是您考虑的一个因素？能不能讲讲你当时购买车的简单的过程。

第八代本田雅阁车主代表李先生

　　李先生：我2005年6月6号买了第一台广州本田的飞度，当时买车主要是想买1.3CVT这个车，2007年1月份的时候换了第七代，今年八月份的时候又买了新雅阁。今天也是第一次跟厂家的领导接触。刚才谈到的三年/十万公里，我觉得像广州本田这样的车，四年/十八万公里都是可以的。我从使用飞度到第七代雅阁，我现在买的是八代的2.0，整个过程中，都是正常在店里做保养，没有更换什么零件。我觉得这个品质是非常好的，让人放心。

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