广州本田2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：刚才刘科长介绍了很多的活动，您作为最终出计划、出想法的人，最终还是要由特约店来执行，您认为哪一些项目像李先生这样的车主最欢迎？

　　霍洪君：李先生这样的用户，现在肯定是爱车课堂他们最喜欢，我觉得给用户的最大帮助有很多都是对于新车用户，有的可能是换了车型的，有的可能是第一次用这个车，没有了解这个品牌车的特性。

我们一年有三次到四次这样的活动，不是连着做，因为连着做可能不太集中。根据客户的报名，不定期的组织一些讲课，每次都讲完课还围在一起交流。

　　李先生：我参加过一次，很温馨，还是霍工讲的，告诉我们在什么场合下用什么胎压不会爆胎，感受很深。一个讲堂里面，完全是从客户的安全性角度来考虑。用户开新车或者换车，很多特性不清楚，这方面的感触很深。他们搞的自驾游很多。

　　田毅：对于汽车这么大的一个产品，所有的人都不可能是精通的，即便是一个汽车专家，他面对一个新车的时候不一定都清楚。所以用户课堂是非常重要的，不仅可以互动，而且这些技巧、常识性的东西需要你总结，总结以后一次性的传达给用户，还给车主一些咨询电话，他在日常中用车的过程中遇到一些问题，还可以问。有共同的网站、活动区、网友交流区，这是很能吸引人的，这也是消费者最需要的。你看到很多网上汽车俱乐部，说这个汽车俱乐部人很多，一般都有老的技术通，而且经常在线，经常能够快速回答你的问题，很多消费者愿意了解这样的东西，但是这个制度并不是每个厂家都在重视、都在坚持。能够做到这一点，是容易的，但是也是很难的。容易就是技术保证上不难，就是规划、安全、组织，但是要做起来，坚持做下去，又是不容易。

　　主持人：毛主席说，一个人做一件好事容易，做一辈子好事难。刚才说的服务双周我印象特别深。东四环有一个4S店，服务双周的标牌特别清晰。作为一个消费者，尽管现在我没有拥有广州本田的车，但是这给我带来的印象特别深刻。还有一个关于服务的话题，现在车主的环保意识越来越强。整车厂商由制造过程中的环保逐渐转移到使用环保中来。我们在推广绿色特约维修店这一块有什么举措？能不能给我们的用户进行介绍？

　　刘丰俊：在这之前我想先介绍一下我们公司的绿色环保理念。从公司成立开始，我们就把环保和节能降耗都摆在非常前的位置上。我们去年新建的增城工厂完全是绿色工厂，实现了零排放，在国内类似厂家里面走在了前列。这表达了厂家对环保的重视。与之相适应的，是前期的绿色开发、绿色生产。我们从2006年开始推行我们绿色采购、绿色服务的理念。从2006年开始，我们在全国实行了绿色特约店的建设，对绿色特约店，我们有九大标准，对特约店在废水、废气、废弃的物质，节能降耗、员工的环保意识方面等等我们都有一系列的详细规定和要求。把这些要求灌输到特约店基层的员工身上，让他在日常的工作中把环保理念结合起来，为客户提供绿色的服务。

　　主持人：全国绿色特约店的建设情况是什么样的？

　　刘丰俊：现在全国绿色特约店已经达到了60多家。

　　主持人：霍工所在的方庄店是绿色特约店吗？

　　刘丰俊：他们在北京是第一批取得了绿色特约店资格的销售服务店之一。

　　主持人：这个是广本自己组织认定的？

　　刘丰俊：对，我们有专门的机构评价认证绿色特约店。

　　主持人：李先生，在北京您主要是在方庄店保养，在绿色环保方面您有些什么感受？

　　李先生：因为我是长时间在方庄店做保养，现在一回想，我觉得好像现在他们店里面垃圾分类比原来好多了。另外，有一个干膜和水性漆。钣金喷漆这边更环保了。

　　主持人：田老师，我们知道前两年整车厂商都把关注点放在比如说争取零排放工厂方面，但这两年都转移到了售后服务上面，这反映了行业里面的什么变化？

　　田毅：行业的整体发展和行业跟随社会观念来发展。汽车行业是有污染的，这个行业从一开始就是工业革命技术和信息人才的最大聚合的型产业，这个产业的集中度相对比较高，社会比较关注，政府也比较关注，在这种情况下，因为它占据的资源比较多，人们对它的要求，包括消费者的消费理念，都是在一个比较高的平台上展开。在这个平台上展开以后，所谓的人本关怀，人类终极关怀的意识也是比较容易导入这个产业的。这个产业从人、财、物到资金技术，都能够跟得上整个时代的步伐。现在从另外一个角度来说，消费者本身的意识就是比较先进的，他对于企业有没有做这方面的工作，有没有达到这样的要求，也会有自己的判断，对于你品牌的亲和度、美誉度，他的认知会有相应的提升。对于企业做绿色环保方面的工作，主要还是在为人类、社会做奉献。

　　主持人：像李先生这样的消费者肯定也会考虑，他要开一次环保的车，做一次环保的保养，肯定也有这方面的体会。潜意识里面肯定还是比较喜欢的？

　　李先生：我期待着出一款零排放的车，但要便宜。

　　主持人：汽车确实是人、财、物高度集中的产业。说到人的话，广州本田在人才的培养上下了不少的工夫。我知道广州本田从成立之初到现在连续每年举办一次售后服务技能比赛，您能不能给我们介绍一下这方面的情况？

　　刘丰俊：我们第一届比赛是从2001年开始的。我们最初的出发点当然是为了提高我们网络内服务人员的服务意识和服务技能，这些服务人员包括前台人员和车间的维修人员，因为他们经常在一线做，对于我们车型和客户的认知，对于维修技术有比较清楚的了解，但是他们没有一个表现的舞台。广州本田从2001年开始，搭建了这样一个舞台，让这支队伍表现。每年比赛的主题也会变化。这些变化是根据每年的服务的方向做一些调整。比如说01、02年的时候，客户来维修，更多的时候看重维修的质量，这个时候对于提升特约店维修人员的技术水平有非常高的要求，那两年我们对于维修质量的强调也是非常多。第一届、第二届比赛我们通过个人的维修能力来提升特约店的维修技术水平，也是达到了非常好的效果。03年，我们发现用户在能修好车的基础上，又有新的要求，他们希望快速的拿到维修后的车辆。这对我们特约店维修的效率又有了新的要求。2003年我们推出了快速保养，这也是在行业内首先推出的服务。把以前一个小时的保养工作减为半个小时。通过这个项目，能够缩短用户在我们店里等待的时间，也方便了我们的用户。到了2004年的时候，我们发现特约店对于车的维修没有什么问题了，但是如何促进与用户的沟通，包括跟用户建立相应的关系，前台人员的服务意识和规范成为新的服务课题，于是2004年我们把重点放在服务规范上面，那一年我们推出了前台接待礼仪比赛。通过这一年比赛，对我们服务店的前台服务意识有了很大的提高。2005年我们在钣金和喷漆维修领域进行了比赛，通过这个比赛，对于钣喷的维修服务水平提升又起到了很好的推动作用。2007年，我们车间的维修、工艺的连接，从接车到诊断，到维修到交车，各个环节我们都做了综合的考评。这样我们可以看到，这八届比赛下来，基本上每一年的比赛都有一个对应的主题，顺应每一年的服务政策，应对客户的需求展开比赛，从而使用户感到满意。

　　主持人：霍工，您的工作是直接跟修车挂钩的，这些比赛，和前台、服务质量、服务部门挂钩的有三次。先解决好修车，然后是怎么接待好客户，广州本田在服务比赛的主题设计上面花了很大的心思。您是不是亲历了八次比赛？

　　霍洪君：对。当时2001年全国的4S店不是特别多，为了提高维修质量，在这60多家特约店中进行比赛。从这几次比赛之后，基本上咱们后台管理加上前台管理整个的服务流程已经非常完善了，每年作为特约店来说，也是非常辛苦的备战比赛，今年不管是哪个领域，比如说前台业务接待，你就要做系统的培训，包括接待流程、业务礼仪，专业知识水平的补充，虽然每年觉得辛苦，但是现在随着这几次比赛下来，整个4S店的水平有了非常大的提升。

　　主持人：确实是感受到了通过比赛给特约店带来了变化？

　　霍洪君：对。包括整个流程的服务品质都提升了。

　　主持人：通过特约店的比赛，他们还发现了一批人才？我记得天河店有一个代表。

　　霍洪君：2001年，比赛第一年，天河店的梁业聪在本田亚太区的比赛中拿到第一名，他现在已经成为该店的副总经理。

　　田毅：服务店对人才的需求，技术是一个硬的条件，更多的是需要综合素质，因为他是跟人打交道。你要善于了解消费者的需求，所以很多人上来连消费者需求都弄不清楚，这是最要命的。从消费者的需求来说，解决技术问题是最重，也是最实际的需求。在解决好技术问题之后，才有可能有其他的包括环境、人与人之间的交流方式、接待人员的技术水平和流程等方面的保障，车修完了以后给你放在什么地方，怎么结帐的，你知不知道他的服务项目，这些过程是一步一步的在往高的地方提升。跟整个社会经济发展水平是息息相关的。

　　主持人：这是解决我们在服务过程中的一些短版。这八年的比赛每年都是在解决修，还有三年是是在解决服务的过程。除了要修好车以外，还要提供好的服务。

　　霍洪君：是这样的。从各个工种上水平已经提高得非常快。随着社会的发展，用户的需求从大众化的需求慢慢又延伸出个性化的需求。

　　田毅：也是跟整个时代的理念衔接在一起。比如说服务信息的透明度。你收了多少费，你要一项一项的跟消费者解释清楚。以前很少有人提到这样的事情，现在消费者一般都有这样的要求，我付出了多少钱，我要很清楚。这跟社会的消费者权益和消费者的人性关怀是联系在一起的。

　　主持人：刘科长，广州本田2004年的时候做过一次售后服务前台接待的比赛，2008年是服务顾问技能赛，以前是接待，现在我是要当好你的顾问。广州本田在这方面是如何考虑的？

　　刘丰俊：这经历了一次质的飞跃。以前客户来了，我做好接待就可以了。但是现在不一样，随着用户对我们车辆越来越深入的了解，我们的用户逐渐恢复到理性。他对我们接待的综合素质要求是非常高的。首先要懂得保养的技巧，还要求我们服务顾问根据每一个用户的性格特点、心理期望，以及他对车的了解程度制定不同的接待方案，这都是综合素质的体现，我们把前台接待叫做服务顾问，这是很高级的接待。这种高级的接待需要靠时间和经验来积累。

　　主持人：今年的竞赛，霍工所在店是如何准备这次大赛的？

　　霍洪君：今年年初我们在技术和综合素质上有了比较细致的准备，我们在3、4月份自己内部做了一个比赛，第一是先培训，第二是先摸摸底，看看有没有出色的人才挑出来。我们体现出公平公正的原则，杰出的人才，我们要让他发光。各个方面上的成绩都比较稳定。

　　主持人：比赛最终的目的是不是还是应该为了给消费者提供更优质的服务？

　　田毅：对。除了本身的技术方面能够解决消费者的问题以外，很多人现在都讲喜悦服务，以前讲所谓的微笑服务，现在是讲喜悦服务，一个是表面上的，一个是心底的。代表你这个店要运转良好、管理有序，员工的管理环境、心态比较轻松，收益有保障。在这样的情况下，他的服务质量才有可能真正提升，如果都跟不上，即使你通过一种非常强压的政策，把质量提上去了。你需要朝不保夕的人天天保持非常好的服务，那是不可能的。这个企业从技术、管理到经营业绩再到文化，是综合的表现，而不是单纯的某一个环节，当然技术是基础。在技术之上，其他地方要综合提升。

　　主持人：举办这个活动目的之一也是要帮助经销商提高管理水平。

　　田毅：消费者在提升的过程中，自然的就会受益。

　　主持人：广州本田的技能比赛，我参加过两次，我感觉既有背后紧张的气氛，也有面上的喜悦。我记得以前有海报比赛，入场的时候举着牌子进入场地，还有宣传口号。但是最终的目的还是为像李先生这样的车主服务。咱们是从哪一年开始邀请车主来观摩比赛的？

　　刘丰俊：2006年，因为之前我们的比赛比较专业，都是在维修和内部管理操作层面，用户可能看不懂，从2006年开始，我们有前台的综合项目，更多的可以让用户来观摩，我们从考分的设置上面也有改变，希望用户能够在现场观摩到我们这些选手，能够站在用户的角度让他们知道我们设置了这样的服务。也让用户感受到他们的服务水平。

　　田毅：比如说我是一个选手，我参加比赛，我看到这个故障，当时要说出来，求证是吗？

　　刘丰俊：对。

　　主持人：是几组同时进行的，几个故障三五组同时比，你用时最少，把毛病找准了，谁分就是最高？

　　刘丰俊：对。

　　主持人：作为消费者您有这样的感受吗？

　　李先生：这个我要提一点意见，下次再比赛一定要邀请我。不管是厂家还是4S店在服务上面做了很多细致的工作。有时候我到4S店提完车就走了，通过你们的介绍，我才真正知道你们在背后做了大量的工作，这让我们以后维修的时候更安心，下次一定要邀请我去。

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