广州本田2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：我们在上一场讨论的时候，提到一个和谐用车的概念。广州本田保修政策的推出，零部件价格的降低，也是在构建车主和经销商和厂商三者之间的和谐。

　　田毅：所谓的和谐商业互动氛围，就是大家出让一部分爱心和利润，但是最终形成的结果是你没有损失，甚至是受益，这就是良性、和谐的氛围。

　　主持人：首先是厂家有信心。制订这个政策一方面是为了像李先生这样的车主，让他们培养好的用车习惯，还有一个目的，就是帮助经销商提高他们进店客流的回店率，有没有这方面的考虑？

　　刘丰俊：会有的。特约店也是我们厂商的用户，这是一环扣一环的。我们希望我们为经销店提供优良的服务，以保证我们的经销商能为用户提供更加细致周到的服务，从而提升整个品牌的口碑，能够吸引更多的客户回店。

　　田毅：售后服务的优惠，如果是厂家让利，主要让利的还是厂家，而不是维修站，维修站其实受益更多一些。因为他的服务、工时、厂家支付的相关费用，差别不是太大，但是他们的量是增加了。

　　主持人：能不能这样理解，由于这个政策的推出，广州本田一方面帮助经销商提高了盈利的能力，延长车主的回店率，同时也帮助车主养成了好的用车习惯。能不能这样理解？

　　田毅：对。

　　主持人：这个政策当时推出来，我看到这个消息以后，在中高档车里面推出这样一个政策，感觉到很震惊。但是我也知道广州本田一直在做铺垫的工作。除了新车品质不断的提升，这两年在建店速度、在各地的零部件供应这一块，刘科长能不能给我们介绍一下我们有哪些体系在支撑这样一个规模的服务？

　　刘丰俊：广州本田从1998年正式成立，1999年第一家国内的4S店成立，到现在我们在全国有接近150万的用户，全国的特约店有390多家。现在我们服务网络基本上已经覆盖到全国的一线、二线、三线城市，这是我们整个的营销网络和架构体系。与这相对应的，我们在零部件的供应上面，在广州、上海、北京、成都等区域都有相应的物流仓库及零部件的供应基地，通过这样一个庞大的体系来保证这390多家店的正常运作，也保证150万用户的售后服务需求的满足。这背后都有一套庞大的体系在支持和运作。

　　主持人：李先生，你现在是不是更放心了？无论是在北京还是走到外地，都有一个庞大的体系来为你保驾护航。你平时有没有过在异地接受服务的经历？

　　李先生：有。我有一次去山东，快到德州的时候，因为刚好也是快到保养期了，就在那边做了一次维修。跟方庄店德服务也是差不多的。

　　主持人：接下来我们代表网络上的车主向霍工提几个技术问题。有一位网友问，广州本田4S店的收费，有一些店不一样，这个正常吗？有没有一样的标准？

　　霍洪君：在收费的结构上有两块内容，一个是零件的费用，一个是工时的费用。零件的费用基本上按照厂家的价格，这一般是没有什么出入。工时的收费标准可能会不一样，不同的店工时费不一样。可能你在北京和河北或者其他的地方，不同的区域会有一个劳动成本不一样的差别。

　　主持人：是不是说广州本田也有一个指导价，但各地区不一样？

　　霍洪君：在工时方面没有指导价。

　　田毅：店里面可能也分等级，你长期在这里维修保养，或者是存卡的，这是跟一般的用户不一样的。

　　霍洪君：假如说在这个店里做保养时间越长，打折就会越多，等级就会越高。

　　主持人：有一位成都的朋友提了一个问题，主要的零部件怎么去辨别原装和真伪？在4S店购的车和在其他的地方买的车有什么区别？

　　霍洪君：一般原装的零部件，在包装上都有一个非常明确的标识，在4S店可以拿条形码扫出来。

　　第二个问题，要看你的购车手续是不是全，是不是完全符合广州本田的要求。可能有的车是在4S店买的，有的是在二级经销商。假如说他在北京、上海这些大城市，你最好到4S店买，你到二级经销商不一定符合那几个城市的标准，现在北京的标准是欧4加OBD。

　　主持人：还有一位网友的问题，2005款的雅阁2.0，究竟是正时皮带传动，还是链条传动？

　　霍洪君：从2003年之后的雅阁，除了3.0是皮带，剩下的2.0、2.4、包括飞度，都是链条的。

　　主持人：本田的轮胎在保养的时候，他们说充氮气可以增加轮胎的寿命，这个说法对不对？

　　霍洪君：如果充纯净氮气，对你轮胎橡胶部分有一些好处。我个人认为这两者关系不是特别大。因为外部完全暴露在空气里，内部充氮气没有任何作用，本身咱们空气里面有70%都是氮气。对你轮胎的挤压性可能会好一些，但是对于轮胎的寿命没有太大的帮助。

　　主持人：我们前面讨论的是广州本田推出的三年/十万公里新政策，给车主带来了实实在在的好处。其实支撑广州本田这个售后服务体系的，还有它很多很好的服务项目和活动。今年第八代雅阁3.5升上市的时候，同时推出来了一个VIC服务，这主要是给车主提供哪些方面的服务？能够给消费者带来什么样的实惠？

　　刘丰俊：首先说一下什么是VIC，就是“非常重要的客户”。因为我们本身雅阁3.5的车型推出，就定位它的客户群是中高档的。无论是在动力还是在配置的豪华性上，相对以前雅阁都有比较大的变化。而且这个层次的目标客户对于服务细节的关注度，对于他自身时间的要求等等，决定了我们在对他服务的时候会推出更体贴的尊贵型专项服务。相应的服务内容包括，在销售过程和售后服务过程中都有专人来负责，包括档案的定期更新，客户的跟踪回访都是由专人来负责的。只有设定了这个专人，对这个用户和车辆才会更加了解，才能让服务更加到位。在这个基础上，包括我们为这样的用户提供预约服务，提供绿色通道，有专门的接待、专门的工位、专门的维修技师为他的车辆进行维修保养。还有延伸的服务，甚至我们可以上门免费取车，维修完之后再送回给用户，从而让用户更方便，因为他们对时间的要求是很严格的。还有二十四小时全国免费救援等等。

　　主持人：刘科长刚才提到了预约的问题，我不知道您在平时接触服务的过程中，您觉得预约这个服务项目，车主是什么反应？给经销商带来了哪些工作上的便利？

　　霍洪君：在北京的经销商服务的均衡性不是特别好，每天八点半到九点半肯定是接待的高峰，九点半以后是维修保养的高峰。这给经销商和用户带来的压力是，用户等得时间非常长，在高峰期服务质量肯定做不到位。为了解决这个问题，我认为要提出预约的服务，我们让他们七点半，八点，或者是晚上七点到九点之间来做，约好了之后，有专门的服务人员、专门的接待人员，这样的话客户的时间也可以合理安排，我们在不同的时间段预约会有不同的服务。

　　田毅：这是比较好的。这更加人性化，对于消费者来说，他享受的服务更加有层次，对于服务商来说，更加有条不紊。

　　霍洪君：从各个方面满足用户的需求。

　　主持人：咱们店预约的比例占多少？

　　霍洪君：现在是百分之二十几。

　　主持人：我知道2004年有一个比赛，比的是服务前台的接待，告诉服务前台如何更有序的接待客户，前台怎么样提供更好的服务。

　　霍洪君：按照咱们服务的承诺应该是到晚上。

　　刘丰俊：我们有推出12小时连续营业，从早上八点到晚上八点为用户提供保养服务，

　　这给上班的一些用户带来了很大的便利，下班以后去店里面喝杯茶，一个多小时，车就修好了，也是从用户的方便性考虑。

　　主持人：有一些专门做汽车服务的店都做不到这样。所以应该向广州本田学习。

　　田毅：全社会都应该推崇定制化服务，订单、预约的、个性化的服务是最好的。既避免了高峰，又照顾到了人性化。

　　李先生：我买飞度的时候，去他们店里就会等很长时间，预约了以后就会好很多，但是你要按时间去，有时候我去晚了，基本上就是按照普通客户接待的。倒不是说打多少折，但是对你的工作方便很多，可以节省你的时间，有专门的维修工人给你服务。

　　主持人：预约这一块，刘科长您站在厂商的角度怎么看？咱们广州本田在推这一块服务上面是基于什么样的考虑？

　　刘丰俊：刚才包括我们的田老师和用户李先生都说到了这个问题。作为我们厂商还可以考虑第三个方面，对于我们来讲，4S店的资源是一定的，无论是时间、工位还是人员都是一定的。怎么样能够平衡我们店里面的资源，对店的运营也是带来一个很大的课题。举一个餐饮业的例子，现在我们大家晚上去吃饭，都养成了一种意识，先订位。在汽车的维修保养上也是一样，我们希望用户养成保养的习惯，通过预约能够享受到我们的特约店提供的更为细致的服务，通过客户与特约店的共同努力，用户对我们整个品牌的认同度也会发生变化。在这样的方式上面我们给的服务更好，对我们的品牌也有很大的促进作用，所以我们也会进一步的推进这个项目。

　　主持人：咱们还有哪些服务是可以为车主介绍一下的？

　　刘丰俊：有很多，包括我们每年两次的服务双周活动，我们从1999年开始举办第一次服务双周活动，之后每年会有两到三次服务双周活动。现在我们已经进行了将近十年的时间。服务双周的活动也是为了回馈我们的用户，在这两周或者是一个月的时间，回到我们这个店回家看看，享受免费的检测与服务。最主要的目的还是希望通过这样一个方式，让我们的用户跟我们的店有更多的接触，了解彼此，也便于我们了解用户的需求，了解车的状况，对用户的服务提升也会有很好的帮助作用。服务双周的活动我们每年定期举办，这也是我们比较大的一个服务举措。其他方面当然还有很多，我们现在各个店都在建立俱乐部，定期举办一些车主的讲堂，和车主的DIY保养，车主的自驾游等活动，在这个平台上面用户可以进行交流，甚至可以交流日常生活的经验，比如说投资、交友。现在讲的更多就是客户关系的管理，就是维系客户的方法。