广州本田2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：说到三年/十万公里保修期延长这件事，霍工，请问从技术角度来看，到底是给你带来了喜悦，还是没有带来喜悦？因为我们知道保修期延长了，以前三年期间，我在店里正常要做的东西，现在变了，我拿不到应有的收益了。这给经销商带来什么样的影响？

特约店技术专家霍洪君

　　霍洪君：首先，对广州本田而言，这是其产品品质的最基本的保证。另外，我觉得这个政策使得用户能够享受质量担保的时间更长。对于经销商而言，我们的业务量增加得不是非常大。第一，用户额外的付出不是很多。第二，他也能够养成一个到店保养的习惯。现在在我们这里也经常会遇到这样的情况，在外面修理过程中，不是车辆本身有问题，而是采用了不正规的设备、零部件等因素造成车辆被修坏。我们以前经常说七分养三分修。这里面有一个理念，厂家的产品有这样的品质信心，作为车主，我建议大家能够有一个良好的用车习惯。

　　主持人：是不是应该这样理解：广州本田的车型，无论是制造质量还是装备质量，达到三年/十万公里是有富余的，要在这样一个高品质的前提下，帮助消费者培养一个养车用车的良好习惯，这对于广州本田的用户是好事，所以他接受了更安全的养车方法。田老师，您既是一名专业的评论人士，也是一名消费者，您是怎么看待广州本田推出三年/十万公里这样一个的保修政策的？

行业资深专家田毅

　　田毅：我觉得这也是一个世界大潮流。客观来讲，所有的售后服务，我们说汽车营销也好，说制造也好，它是从产品出发，从厂家出发，主导思想是这样的。但是售后服务一出现，就是从客户的需求出发。关注人、关注人群、关注人性，人性化服务、人性化的产品理念，第一步就是从售后服务开始。很多厂家在第一次推广售后服务的时候，可能是为了法规的需要，为了这个国家相关法规的需要，解决一个有没有的问题，解决这个产品使用基本的安全问题，到现在这个阶段，我觉得他更多的是所谓的整个产品，商业的文化在转变，从消费者更多的人性关怀、更多消费意识的培养来做。

所以现在很多的厂家逐渐把他们的视角、眼光重新聚焦在售后服务这个很大的板块上，这个板块过后，进一步的强化意识。从广州本田推出这个活动，本身带有其他方面的一些因素，比如说他对自己产品的信心，在中国市场做了这么多年，产品做了150万，他在这样的情况下肯定算过一笔帐，两年/六万公里和三年/十万公里中间有多少差别。因为在传统的中国消费者心目中，日本车在多少年之内毛病是很少的，尽管是这样，但是提出三年/十万公里和两年/六万公里还是有本质的区别。对于消费者的关注，对于消费者人文的关怀，更多的从消费者的角度出发。同时，对培养整个中国汽车消费者正规的保养意识、正规的用车意识、正规的安全意识是一个促进的作用。我个人举双手赞成这样的规定。今后可以把这个车的价格定得更高一点，把维修保养的时间设定的更长一点。

　　主持人：刘科长，我们知道还有一个信息，就是伴随着三年/十万公里政策的推出，咱们还推出了零部件价格下调7%的政策，这个情况能不能给我们的网友介绍一下？

　　刘丰俊：在我们八代雅阁上市的同时，我们也推出了包括四大车型，八个大类的850多种零件的降价。把价格下调，也是会给消费者优惠。通过这样的方式，让消费者在使用的时候，在对用车的成本，在经济性上面会有一个变化。这是站在用户角度考虑的一个举措。所以我们推出了这样一系列的服务举措，希望能够得到客户的认可。

　　主持人：刚才您讲了我们对于售后服务有这么大的降价，而且降的都是车主常用的零部件。

　　田毅：应该说也是让出了很大一部分利润。

　　主持人：李先生，关于零部件降价，您作为车主，经历了降价之前和降价之后，您有没有实实在在感受价格变化方面？

　　李先生：我是今年8月份刚买的车，还不到首保期。我总是在方庄店做维修保养，七代雅阁我也开了比较久，我经常到他们店里去，是他们店的VIP顾客，在工时方面也会有一些优惠，但感觉在价格上面还是有一些变化。

　　主持人：霍先生，您认为作为经销店，是厂家让了利润，还是挤了你们这一块？

　　霍洪君：所有的经销店都是按照厂家的价格来进行调整的。具体到每一个用户的身上也有出入，有一些会员本身就有折扣，从这次整体下降保养费用的零配件来说，我觉得最大的受惠还是用户。对于经销店没有太大的影响，只是店和店之间，这个价格会有出入。

　　刘丰俊：我们现在用户的基数非常大，现在有150万的用户。得益于这么庞大的用户群，我们在零件的供应需求相对于以往增加是非常大的，零件的供应成本、储存成本、管理成本随着供应量的增加而下降，我们把下降的成本让利给所有的用户，使得用户真正感受到实惠。

　　田毅：所有的厂家要想在售后服务上下工夫的时候，他一定是保有量比较大的时候，企业的经营状况是比较好的，企业经营的心态是比较好的，这个时候形成了车主信用二次开发，口碑营销就开始了。我不能说所有的汽车厂家推出好的优惠消费者的服务都是口碑营销，但是其中也有这方面的含义。现在广本的车主很多了，有优惠措施，就是吸引他二次购车，影响周边的朋友购车，再来选择广州本田。即使他在某一个区间把部分的利润让出去了，但是他有更多的用户进来了，他愿意到店里面保养车了，他的总量增加了，这就形成了良性的循环。消费者得到了实惠，广州本田的利润没有受到损失，经销商的利润没有受到损失。从经济长远来讲，各个环节都应该有好处。这是在企业经营状况良好的情况下，你处在恶劣的情况下，再让利，肯定就陷入恶性循环。

　　主持人：这是多赢，厂商、经销商、车主，都从这里面享受到了这个政策推出带来的实惠。你有没有感觉这个政策推出来以后，客流量有什么变化？

　　霍洪君：因为方庄店客流量相当的稳定，今年新购车的用户群体也会使得我们客户群进一步增加。随着保修期限的延长，到店保养的客户也会增多，从社会上流失出去的，也会回来。你在路边店保养肯定也要费用，如果费用是接近的，车主肯定还是愿意选择我们4S店的。

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