面对刁难

　　埋藏委屈微笑处理纠纷

　　要成为一名合格收费员，除了上岗前参加收费流程业务培训外，对全市的高速路网、收费政策等也需要系统的了解，“有时候车主走错路，下错道，我们收费员要准确地给他指明行车方向，该如何走，到哪个路口下，到目的地还有多少公里。”北碚南收费站负责人邓贵宁说。

　　在收费过程中，王小燕和同事们也时常会遇到一些故意刁难的司机，“这时候只有忍着委屈，保持微笑服务。”

　　今年春节期间，王小燕值班时，一位喝了酒的男司机开着轿车进收费站，王小燕刚说了声“你好，你的通行卡……”这位醉酒司机就开始破口大骂，还将车堵在收费道上。

　　无奈之下，王小燕请示收费站负责人后，拨打了110报警。醉酒男子见报了警，立即弃车逃离现场。“遇到这样的乘客，我们心里有委屈，又不能发火。发火只能激化矛盾，解决不了问题。”王小燕说，从某种程度上而言，收费站就是重庆高速公路对外的窗口，收费员的一举一动不仅代表着重庆高速的形象，也带表着重庆的形象。